Omnichannel-Strategien sind für Unternehmen unerlässlich geworden, um die steigenden Erwartungen an nahtlose, personalisierte Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg zu erfüllen. Diese Strategien erweisen sich als besonders effektiv, wenn es darum geht, das Wachstum voranzutreiben und neue Chancen zu nutzen. So geben 83% der Führungskräfte an, dass Omnichannel-Strategien bei der Akquise und Gewinnung neuer Kunden mit traditionellen Methoden gleichziehen oder diese sogar übertreffen. Darüber hinaus berichten 72% der Unternehmen, die sieben oder mehr Kanäle nutzen, dass sie ihren Marktanteil steigern konnten, während diejenigen, die Omnichannel-Strategien anwenden, ein beeindruckendes Umsatzwachstum von 11% im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen.
Unternehmen stehen jedoch vor einer großen Herausforderung: Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen personalisierten, konsistenten Erfahrungen und einem verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten finden.
In diesem Artikel gehen wir auf drei zentrale Fragen ein, die jedes Unternehmen berücksichtigen muss, um das volle Potenzial von Omnichannel auszuschöpfen: Welche Daten werden benötigt, welche Fähigkeiten sind unerlässlich und welche organisatorischen Veränderungen sind erforderlich? Die Beantwortung dieser Fragen kann Unternehmen dabei helfen, personalisierte, datengesteuerte Erlebnisse zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen bewegen und echte Loyalität schaffen.
Welche Daten werden für ein Omnichannel-Erlebnis benötigt?
Um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen eine Vielzahl von Datentypen berücksichtigen, die helfen, ein vollständiges Bild der Kundenströme und -präferenzen zu erfassen. Dazu gehören Kunden- und Nutzerdaten, Transaktionsdaten, Verhaltensdaten, Produkt- und Servicedaten, Lieferkettendaten, Marketingdaten, Supportdaten, Geräte- und Standortdaten, Daten zu den Kanalpräferenzen sowie Daten zum Datenschutz und zur Einwilligung. Aber obwohl das Sammeln all dieser Daten notwendig ist, ist es genauso wichtig, transparent zu sein. So sind 44% der Kunden damit einverstanden, dass Unternehmen Daten von Erstanbietern sammeln, aber nur 30% sind damit einverstanden, dass sie Daten von Drittanbietern sammeln. Außerdem sagen 71% der Kunden, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn die Verwendung ihrer Daten klar erklärt würde.
Jede dieser Datenarten spielt eine wichtige Rolle bei der Personalisierung von Erlebnissen. So können beispielsweise Transaktions- und Browsingdaten genutzt werden, um Lösungen zu empfehlen, die auf bestimmte Bedürfnisse zugeschnitten sind. Da jedoch 51% der Kunden der Meinung sind, dass ihre Daten nicht in einer Weise genutzt werden, die ihnen Vorteile bringt, müssen Marken sicherstellen, dass die Daten nicht nur gesammelt, sondern auch in einer Weise genutzt werden, die einen klaren Mehrwert bietet.
Wie können Unternehmen auf Daten zugreifen, die ihnen nicht gehören?
Um ihre Omnichannel-Strategien zu verbessern, müssen Unternehmen nicht nur auf Daten zugreifen, die sie selbst besitzen, sondern auch auf Daten, die ihnen nicht gehören. Hier sind einige Strategien zur Beschaffung solcher Daten:
- Partnerschaften und Kooperationen: Gehe strategische Partnerschaften mit anderen Unternehmen ein, um Daten auszutauschen. Ein Hersteller kann zum Beispiel mit Logistikanbietern zusammenarbeiten, um Echtzeitdaten aus der Lieferkette zu erhalten.
- APIs und Integrationen: Integriere Dienste von Drittanbietern über APIs, um auf externe Daten zuzugreifen, z. B. Echtzeit-Verkehrs- oder Standortdaten für eine verbesserte Logistik.
- Kundenanreize: Ermutige Nutzer/innen dazu, ihre Daten freiwillig weiterzugeben, indem du Anreize wie Rabatte oder exklusive Angebote im Austausch für Daten anbietest.
- Gemeinsame Initiativen zum Datenaustausch: In einigen Branchen arbeiten Unternehmen zusammen, um bestimmte Arten von Daten zum gegenseitigen Nutzen zu teilen. Dies ist besonders nützlich, um Branchentrends zu verstehen und Leistungsvergleiche anzustellen.
Diese Strategien helfen Unternehmen zwar dabei, auf wichtige Daten für ihre Omnichannel-Initiativen zuzugreifen, aber es ist wichtig, dass die Datenerweiterung und -integration effektiv verwaltet wird, um die Datenqualität zu erhalten und langfristiges Wachstum zu unterstützen. Hier erfährst du mehr darüber, wie du die Datenverwaltung und -erweiterung meisterst.
Sieh dir an, wie verschiedene Unternehmen ihre Daten erfolgreich strukturiert haben, um Wachstum, Innovation und Wettbewerbsfähigkeit in ihren jeweiligen Branchen zu fördern.
Welche Datenkapazitäten sind für den Omnichannel-Erfolg erforderlich?
Um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, brauchen Unternehmen bestimmte Datenfunktionen, die Einblicke in Echtzeit liefern, Personalisierung ermöglichen und gleichzeitig die Datenschutzstandards einhalten.
Einheitliche Daten und Echtzeitsynchronisation: Um eine nahtlose Sicht auf die Kunden zu erhalten, brauchen Unternehmen Systeme, die Daten aus verschiedenen Kanälen in ein einziges, einheitliches Profil integrieren. Diese Echtzeitfähigkeit stellt sicher, dass die Präferenzen oder die Kaufhistorie eines Kunden immer auf dem neuesten Stand sind, egal wo er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Durch die Zentralisierung der Daten können Unternehmen sicherstellen, dass sich jede Interaktion relevant und personalisiert anfühlt. Das ist wichtig, denn 80 % der Kunden sind der Meinung, dass ihre Erfahrungen besser sein sollten, wenn man bedenkt, wie viele Daten Unternehmen sammeln.
Kanalübergreifendes Tracking und zentralisierte Analysen: Effektive Omnichannel-Strategien beruhen auf der kanalübergreifenden Verfolgung der User Journeys, um das Engagement zu optimieren. Mithilfe zentraler Analysen können Unternehmen wichtige Kennzahlen wie Engagement, Konversionsraten und allgemeine Zufriedenheit überwachen. Dies hilft nicht nur dabei, das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu verbessern, sondern bietet auch einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten, der es den Unternehmen ermöglicht, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Kundensegmentierung & Targeting: Dank fortschrittlicher Datenfunktionen können Unternehmen ihren Kundenstamm effektiv segmentieren und bestimmte Gruppen mit maßgeschneiderten Botschaften ansprechen. Dieser zielgerichtete Ansatz steigert die Effektivität des Marketings und führt zu besseren Ergebnissen.
KI & Automatisierung: Künstliche Intelligenz und Automatisierung spielen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Omnichannel-Fähigkeiten. KI-gesteuerte Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, die Personalisierung zu verbessern, während automatisierte Arbeitsabläufe die betriebliche Effizienz steigern.
Personalisierung in großem Maßstab: Durch den Einsatz von KI und fortschrittlicher Analytik können Unternehmen relevante Inhalte, Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten.
Einhaltung von Datenschutz und Sicherheit: Da die Nutzer/innen ihre Daten immer mehr schützen, ist es wichtig, dass sie die Datenschutzbestimmungen einhalten. Unternehmen, die transparent machen, wie sie mit ihren Daten umgehen, werden eher das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.
Welche organisatorischen Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit eine Omnichannel-Datenstrategie erfolgreich ist?
Der Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie geht über das reine Sammeln von Daten hinaus - es ist notwendig, das gesamte Unternehmen mit ins Boot zu holen und einen datenorientierten Ansatz zu unterstützen.
Aufbau einer datengesteuerten Kultur: Der Schlüssel zum Erfolg einer Omnichannel-Strategie ist die Förderung einer Unternehmenskultur, die sich der Bedeutung von Daten bewusst ist. Indem sie ihre Teams darüber aufklären, wie sie mit Hilfe von Daten bessere Entscheidungen treffen können, können die Führungskräfte den Schwerpunkt von der Intuition auf die Analyse verlagern. Diese Denkweise sollte auf allen Ebenen integriert werden - vom Marketing bis zum Kundenservice, um sicherzustellen, dass alle an einem Strang ziehen, wenn es darum geht, Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen.
Investitionen in Datenintegration und fortschrittliche Analysetools: Moderne Analyseplattformen und Integrationstechnologien sind für die Verwaltung von Daten unerlässlich. Data Cloud zum Beispiel ermöglicht ein zentrales Datenmanagement, das die Integration, Analyse und Auswertung verschiedener Datenquellen erleichtert.
Funktionsübergreifende Teams und kontinuierliche Schulungen: Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist für eine einheitliche Omnichannel-Strategie entscheidend. Indem sie Marketing-, IT- und Datenanalyseteams zusammenbringen, können Unternehmen ihre Bemühungen von der Kampagnenentwicklung bis zum Kundensupport rationalisieren. Kontinuierliche Schulungen helfen dem Team, sich über neue Technologien, Datenstrategien und sich verändernde Kundenerwartungen auf dem Laufenden zu halten, damit es sich schnell an neue Trends anpassen kann.
Fokus auf langfristige Dateninvestitionen: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen datenbezogene Investitionen als langfristige Verpflichtungen betrachten. Das bedeutet, dass sie für eine skalierbare Infrastruktur, fortschrittliche Analysen und KI-gesteuerte Lösungen einplanen müssen.
Indem sie die Art der benötigten Daten verstehen, wichtige Datenkompetenzen entwickeln und die organisatorischen Ressourcen aufeinander abstimmen, können Unternehmen neue Ebenen der Personalisierung, Effizienz und des Engagements erschließen. Eine starke Datenstrategie optimiert nicht nur die Omnichannel-Leistung, sondern verbessert auch das Gesamterlebnis - und verwandelt jeden Berührungspunkt in eine Gelegenheit für mehr Engagement.
Beginne mit dem Aufbau deiner datengesteuerten Omnichannel-Strategie, indem du in die richtigen Tools, Partnerschaften und die richtige organisatorische Ausrichtung investierst. Wende dich an OSF Digital, wenn du fachkundige Beratung zu Omnichannel-, Daten- und KI-Lösungen benötigst, die dein Wachstum fördern, deine Kundenbindung stärken und sicherstellen, dass dein Unternehmen im Wettbewerb die Nase vorn hat.
