As estratégias omnichannel se tornaram essenciais para as organizações que se esforçam para atender às crescentes expectativas de experiências personalizadas e contínuas em vários canais. Essas estratégias estão se mostrando especialmente eficazes para impulsionar o crescimento e garantir novas oportunidades. Por exemplo, até 83% dos líderes empresariais relatam que a abordagem omnichannel iguala ou supera os métodos tradicionais em sua capacidade de prospectar e conquistar novos negócios. Além disso, 72% das organizações que utilizam sete ou mais canais relatam ter aumentado sua participação no mercado, enquanto as que adotam estratégias omnichannel registram um impressionante crescimento de receita de 11% em relação ao ano anterior.
No entanto, as empresas enfrentam um desafio crítico: encontrar o equilíbrio entre oferecer experiências personalizadas e consistentes e gerenciar seus dados de forma responsável.
Neste artigo, abordaremos três questões fundamentais que toda empresa deve considerar para liberar todo o potencial do omnichannel: Quais dados são necessários, quais recursos são essenciais e quais mudanças organizacionais são necessárias? A resposta a essas perguntas pode ajudar as organizações a criarem experiências personalizadas e orientadas por dados que façam com que os clientes voltem e criem uma fidelidade verdadeira.
Para criar uma experiência unificada, as empresas devem considerar uma variedade de tipos de dados que ajudam a capturar o quadro completo das jornadas e preferências dos clientes, incluindo dados de clientes e usuários, de transações, comportamentais, de produtos e serviços, da cadeia de suprimentos, de marketing, de suporte, de dispositivos e localização, de preferência de canal e de privacidade/consentimento. Mas, embora seja necessário coletar todos esses dados, é igualmente importante ser transparente. Por exemplo, 44% dos clientes não se importam com o fato de as empresas coletarem dados próprios, mas apenas 30% se sentem confortáveis com o fato de elas coletarem dados de terceiros. Além disso, 71% dos clientes dizem que confiariam mais em uma empresa se o uso de seus dados fosse claramente explicado.
Cada um desses tipos de dados desempenha uma função importante na personalização das experiências. Por exemplo, os dados de transações e de navegação podem ser usados para recomendar soluções adequadas a necessidades específicas. Entretanto, como 51% dos clientes acham que seus dados não são usados de forma a beneficiá-los, as marcas precisam garantir que os dados não sejam apenas coletados, mas também usados de forma a agregar valor.
Além dos dados primários, as empresas geralmente precisam acessar dados que não possuem para aprimorar suas estratégias omnichannel. Aqui estão algumas estratégias para adquirir esses dados:
Embora essas estratégias ajudem as empresas a acessarem dados essenciais para suas iniciativas omnichannel, é fundamental garantir que a expansão e a integração dos dados sejam gerenciadas de forma eficaz para manter a qualidade dos dados e apoiar o crescimento a longo prazo. Saiba mais sobre como dominar a governança e a expansão de dados aqui.
Para oferecer uma experiência omnichannel perfeita, as empresas precisam de recursos de dados específicos que forneçam insights em tempo real, ofereçam personalização e ainda respeitem os padrões de privacidade.
Dados unificados e sincronização em tempo real: Para manter uma visão perfeita dos clientes, as empresas precisam de sistemas que integrem dados de vários canais em um perfil único e unificado. Esse recurso em tempo real garante que as preferências ou o histórico de compras de um cliente estejam atualizados, independentemente de onde ele se relacione com a organização. Ao centralizar os dados, as empresas podem garantir que cada interação pareça relevante e personalizada. Isso é importante porque 80% dos clientes acham que sua experiência deveria ser melhor, considerando todos os dados que as empresas coletam.
Rastreamento entre canais e análise centralizada: Estratégias omnichannel eficazes dependem do rastreamento das jornadas do usuário em todos os canais para otimizar o envolvimento. A análise centralizada permite que as empresas monitorem as principais métricas, como envolvimento, taxas de conversão e satisfação geral. Isso não só ajuda a melhorar as experiências em todos os canais, mas também oferece uma visão completa do comportamento do cliente, permitindo que as empresas tomem decisões informadas.
Segmentação e direcionamento de clientes: Os recursos avançados de dados permitem que as empresas segmentem sua base de clientes de forma eficaz e direcionem grupos específicos com mensagens personalizadas. Essa abordagem direcionada aumenta a eficácia do marketing e gera melhores resultados.
IA e automação: A inteligência artificial e a automação desempenham um papel significativo no aprimoramento dos recursos omnichannel. Os insights orientados por IA capacitam as organizações a aumentar a personalização, enquanto o fluxo de trabalho automatizado melhora a eficiência operacional.
Personalização em escala: Ao aproveitar a IA e a análise avançada, as empresas podem fornecer conteúdo relevante, recomendações de produtos e serviços personalizados.
Conformidade com privacidade e segurança: À medida que os usuários se tornam mais protetores de seus dados, é importante manter a conformidade com as normas de privacidade. As empresas que são transparentes sobre como lidam com os dados terão mais chances de ganhar a confiança dos clientes.
A criação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida vai além da simples coleta de dados - ela exige a participação de toda a organização e o apoio a uma abordagem orientada por dados.
Criando uma cultura orientada por dados: Promover uma cultura que entenda a importância dos dados é fundamental para o sucesso do omnichannel. Ao instruir as equipes sobre como os insights de dados podem gerar melhores tomadas de decisão, os líderes podem mudar o foco da intuição para a análise. Essa mentalidade deve ser integrada em todos os níveis, do marketing ao atendimento ao cliente, garantindo que todos estejam alinhados no uso de dados para aprimorar a experiência do cliente.
Investir em integração de dados e ferramentas de análise avançada: As plataformas de análise avançada e as tecnologias de integração são essenciais para o gerenciamento de dados. Por exemplo, o Data Cloud permite o gerenciamento centralizado de dados, facilitando a integração, a análise e a obtenção de insights de várias fontes de dados.
Equipes multifuncionais e treinamento contínuo: A colaboração entre departamentos é crucial para uma estratégia omnichannel unificada. Ao reunir as equipes de marketing, TI e análise de dados, as empresas podem otimizar seus esforços, desde o desenvolvimento da campanha até o suporte ao cliente. O treinamento contínuo ajuda a equipe a se manter atualizada em relação às novas tecnologias, estratégias de dados e evolução das expectativas dos clientes, garantindo que eles possam se adaptar rapidamente às tendências em constante mudança.
Concentre-se em investimentos em dados de longo prazo: Para se manterem competitivas, as empresas devem considerar os investimentos relacionados a dados como compromissos de longo prazo. Isso envolve o orçamento para infraestrutura escalonável, análises avançadas e soluções orientadas por IA.
Ao compreender os tipos de dados necessários, desenvolver os principais recursos de dados e alinhar os recursos organizacionais, as empresas podem atingir novos níveis de personalização, eficiência e envolvimento. Uma estratégia sólida de dados não apenas otimiza o desempenho omnicanal, mas também eleva a experiência geral, transformando cada ponto de contato em uma oportunidade para um envolvimento mais profundo.
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Anthony Grost, Vice-Presidente Regional de Serviços ao Cliente EMEA da OSF Digital, utiliza sua ampla experiência em estratégia de negócios para conduzir a gerência sênior por meio da transformação digital e otimizar o desempenho nos mercados globais.
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