OSF Digital permet à l'aéroport de Gatwick d'innover en matière d'expérience client

Transformation du Commerce Aéroportuaire

L'aéroport de Gatwick est le deuxième plus grand aéroport du Royaume-Uni et l'aéroport à piste unique le plus efficace au monde. Avant la pandémie, l'aéroport de Gatwick desservait plus de 228 destinations dans 74 pays pour plus de 46 millions de passagers par an sur des services court et long-courriers. C'est également une pièce essentielle de l'infrastructure nationale du Royaume-Uni et un moteur majeur pour les économies régionale et nationale.

Gatwick avait des défis importants à relever dans le cadre de sa transformation digitale. Son ancien système de stationnement était difficile à utiliser pour le marketing, la tarification et la segmentation. L'entreprise devait gérer un grand nombre de systèmes distincts fonctionnant en silos, et ses Clouds Salesforce existants n'étaient pas utilisés à leur plein potentiel en raison de la qualité et de l'approvisionnement des données. Le centre d'appels de Gatwick était surchargé car les clients ne pouvaient pas annuler ou modifier leurs commandes de stationnement. En outre, l'entreprise ne disposait pas d'un système capable de mettre en œuvre des plans à long terme pour la vente au détail par click and collect, combinée au stationnement et à d'autres services aéroportuaires.

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«À l'aéroport de Gatwick, nous plaçons l'expérience client au centre de tout ce que nous faisons. C'est pourquoi nous avions besoin de booster notre écosystème technologique et de nous assurer que nous étions en mesure d'offrir le plus haut niveau d'expérience e-commerce. Avec l'aide d'OSF Digital, nous fournissons maintenant une expérience de libre-service transparente et renforçons la fidélité de nos clients. Notre équipe de service est également devenue plus productive. Avec les profils complets des clients en un seul endroit, les membres du service client peuvent résoudre les cas plus rapidement et plus efficacement.»
Nick BatchelorDirecteur informatique à l'aéroport de Gatwick

ADOPTER UNE APPROCHE INNOVANTE DU COMMERCE AÉROPORTUAIRE

OSF Digital a mis en œuvre Salesforce Commerce Cloud et l'a personnalisé spécifiquement pour les commandes de stationnement. Nous avons mis en œuvre un système de tarification et de vente de parkings qui ne fait appel à aucun système spécialisé ou tiers pour vendre des parkings d'aéroport et des services associés. En outre, notre travail de mise en œuvre et d'intégration a permis aux clients de Gatwick d'annuler et de modifier leurs réservations, y compris les changements de dates, d'inscriptions et de produits.

OSF Digital a adopté une approche multicloud pour fournir à Gatwick une vue unique des données clients. Nous avons connecté Salesforce Commerce de Gatwick avec Marketing Cloud et Service Cloud, en alimentant Marketing Cloud en données structurées sur les ventes et les clients, et en permettant aux agents de se connecter au nom des clients de manière transparente.

Gatwick peut désormais envoyer des offres de vente incitative aux clients et maximiser la capacité ou réaliser de meilleures marges grâce à quelques messages. En outre, comme les clients peuvent désormais annuler et modifier eux-mêmes leurs commandes en libre-service, les agents de service de Gatwick sont libres pour aider les autres clients à résoudre des problèmes plus complexes.

GRÂCE À L'UTILISATION TRÈS INNOVANTE DE SALESFORCE COMMERCE CLOUD, OSF DIGITAL A AIDÉ GATWICK À:

OFFRIR DES EXPÉRIENCES DE COMMERCE DIGITALES INNOVANTES
aux clients en offrant une variété d'options de réservation de parking
FOURNIR UNE COMMUNICATION PLUS PERSONNALISÉE
aux clients afin d'accroître leur engagement et leur fidélité en exploitant des profils de clients détaillés
AUGMENTER LA PRODUCTIVITÉ DES ÉQUIPES DE SERVICE
en partageant des profils complets de client en un seul endroit

EXÉCUTER DES CAMPAGNES MARKETING PERSONNALISÉES ET CIBLÉES
aux clients, plutôt que des approches globales
AFFINER LA TARIFICATION POUR LES DIFFÉRENTS SEGMENTS
et tester les nouvelles tarifications afin de s'assurer en permanence que des prix optimaux sont proposés
ÉTENDRE L'OFFRE AU "CLICK-AND-COLLECT"
et d'autres services aéroportuaires, ce qui ajoute à la richesse des données et à la capacité de commercialiser intelligemment sur l'ensemble de la plateforme