Le marché de la gestion de la fidélisation devrait connaître un taux de croissance annuel moyen de 17,45%, passant de 11,98 milliards de dollars en 2024 (estimation) à 26,78 milliards de dollars en 20291. Avec presque neuf consommateurs sur dix2 inscrits à au moins un programme de fidélisation et 81,4% des entreprises proposant des initiatives de fidélisation3, les marques doivent aller au-delà des avantages transactionnels pour créer des relations clients significatives et à long terme.
L'impact financier des programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation sont de puissants générateurs de revenus. Les membres des programmes de fidélisation contribuent à une croissance des bénéfices4 : une hausse de 5% du taux de fidélisation peut augmenter les bénéfices de 95%. En outre, 93,1% des entreprises dotées de programmes de fidélisation5 font état d'un retour sur investissement positif, les initiatives de fidélisation générant 40% de taux de conversion supplémentaires.
Les marques doivent différencier leurs offres de fidélisation sur un marché concurrentiel en tirant parti des tendances les plus récentes qui correspondent aux attentes de leurs clients. Nous explorons ci-dessous les principales tendances qui façonneront l'avenir des programmes de fidélisation en 2025.
Les nouvelles approches de la fidélisation
Pour prospérer sur le marché actuel, les marques doivent aller au-delà des programmes traditionnels basés sur des points et suivre l'innovation. Voici quelques-unes des principales tendances qui transforment les programmes de fidélisation :
1. L'hyperpersonnalisation grâce à l'IA
La personnalisation guidée par l'IA offre des expériences personnalisées basées sur des données en temps réel. En analysant les comportements, les préférences et les interactions passées des clients, l'IA permet aux marques de concevoir des offres qui trouvent un écho auprès des individus. Par exemple, le programme de fidélisation d'une compagnie aérienne peut proposer de manière proactive un surclassement exclusif aux grands voyageurs en fonction de leur historique de voyage. L'évolution de l'IA a connu trois vagues importantes : la première s'est concentrée sur les capacités prédictives, la deuxième a introduit des copilotes pour aider à la prise de décision humaine, et actuellement, la troisième vague fournit des agents autonomes. Ces agents améliorent la personnalisation en gérant de manière indépendante les interactions avec les clients et en proposant des expériences personnalisées sur différentes plateformes.
2. La gamification dans les programmes de fidélisation
L’approche ludique, ou gamification, est un moyen de plus en plus populaire pour stimuler l'engagement des clients. En intégrant des mécanismes de jeu tels que des défis, des classements et des récompenses, les marques peuvent rendre les programmes de fidélisation plus interactifs et plus amusants. Les détaillants, par exemple, lancent des expériences de réalité augmentée (RA) où les clients obtiennent des récompenses en participant à des chasses au trésor numériques ou en débloquant des réductions exclusives par le biais de jeux in-app.
3. Les programmes de fidélisation omnicanaux
Les programmes de fidélisation omnicanaux créent des expériences transparentes en permettant aux clients de gagner et d'échanger des récompenses sur tous les canaux. Un client peut acheter en ligne, recevoir des offres personnalisées par SMS et échanger des récompenses en magasin, le tout au sein d'un même écosystème de fidélisation. La cohérence entre ces canaux et la pertinence permettront de maintenir l'engagement des clients.
4. Les programmes de fidélisation par abonnement
Les programmes de fidélisation par abonnement gagnent du terrain auprès des clients qui recherchent l'exclusivité et des avantages premium. Amazon Prime et Beauty Insider par Sephora sont de parfaits exemples de programmes qui offrent des avantages uniques, un accès anticipé aux produits et des remises spéciales en échange d'une cotisation mensuelle ou annuelle. Ces programmes constituent une source de revenus régulière pour les entreprises, tout en favorisant un sentiment d'appartenance plus profond chez les clients.
5. Les programmes de fidélisation à différents niveaux
Les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux créent une valeur aspirationnelle en incitant les clients à dépenser davantage et à s'engager. Les clients passent par différents niveaux, chacun offrant des avantages plus exclusifs que le précédent, ce qui les incite à augmenter leurs dépenses pour obtenir de meilleures récompenses. Par exemple, les programmes de fidélisation des compagnies aériennes offrent des avantages croissants tels que l'accès aux salons, l'embarquement prioritaire et les surclassements gratuits au fur et à mesure que les clients progressent dans les niveaux d'adhésion.
L'avenir de la fidélisation en 2025 et au-delà
Les programmes de fidélisation ne se limitent plus à des réductions et des récompenses - ils sont devenus des actifs stratégiques qui génèrent de la valeur à vie pour les clients. Alors que les marques affinent leurs stratégies de fidélisation, l'intégration de la personnalisation pilotée par l'IA, de la gamification, de l'engagement omnicanal et des expériences de fidélisation haut de gamme seront cruciaux pour rester en tête. La clé du succès réside dans l’offre d'expériences de fidélisation axées sur la valeur, émotionnellement engageantes et technologiquement avancées, qui trouvent un écho auprès des consommateurs d'aujourd'hui, férus de numérique.
Chez OSF Digital, nous nous spécialisons dans l’aide aux marques qui souhaitent transformer leurs programmes de fidélisation en centrales génératrices de revenus. En tirant parti de l'IA, de l'automatisation et des connaissances fondées sur les données, nous permettons aux entreprises de créer des expériences de fidélisation personnalisées et transparentes qui stimulent l'engagement des clients et la croissance à long terme de l'entreprise. Découvrez notre travail avec schuh, Harvey Nichols et Marks & Spencer.
Envie de redéfinir votre stratégie et votre programme de fidélisation pour 2025 ? Contactez-nous pour découvrir comment OSF Digital peut vous aider à créer des programmes de fidélisation innovants qui génèrent des résultats à la hauteur de vos attentes.
Sources:
- https://www.mordorintelligence.com/fr/industry-reports/loyalty-management-market
- https://www.republik-retail.fr/experience-client/marketing-in-store/programmes-de-fidelite-comment-le-retail-s-adapte-aux-nouvelles-attentes-des-consommateurs.html#:~:text=La%20fid%C3%A9lit%C3%A9%20des%20consommateurs%20fran%C3%A7ais,programmes%20de%20fi.
- https://stratlx.com/2024/01/rapport-global-sur-la-fidelisation-client-2024/#:~:text=81%2C4%20%25%20des%20entreprises%20offrant,dans%20les%203%20prochaines%20ann%C3%A9es
- https://www.qrcode-tiger.com/fr/customer-retention-statistics
- https://www.comarch.fr/blog/strategie-de-la-reussite-optimisation-du-roi-des-programmes-de-fidelite/#:~:text=Comarch%20estime%20que%2093%2C1,sa%20troisi%C3%A8me%20ann%C3%A9e%20d'exercice.
