Ahora que la fidelización de clientes va más allá de la mera repetición de las compras, las empresas se están replanteando cómo captarlos y retenerlos. El impacto financiero de los programas de fidelización nunca ha sido tan evidente, ya que se prevé que el mercado de gestión de la fidelización crezca de 10.860 millones de dólares en 2023 a 23.690 millones de dólares en 2028, con una CAGR del 16,88%1. Con nueve de cada diez consumidores2 inscritos en al menos un programa de fidelización y el 90% de las empresas ofreciendo iniciativas de fidelización3, las marcas deben ir más allá de los beneficios transaccionales para crear relaciones significativas y duraderas con los clientes.
El impacto financiero de los programas de fidelización
Los programas de fidelización son potentes generadores de ingresos. Los miembros de programas de fidelización aportan entre un 12% y un 18% más de crecimiento anual de los ingresos4 que los no miembros, y los clientes fieles gastan un 43% más de media. Además, el 83% de las empresas con programas de fidelización5 informan de un ROI positivo, y las iniciativas de fidelización generan 5,2 veces más ingresos que sus costes.
Las marcas se enfrentan al reto de diferenciar sus ofertas de fidelización en un mercado competitivo. Para destacar hay que aprovechar las tendencias de vanguardia que se ajustan a las expectativas cambiantes de los clientes. A continuación, exploramos las tendencias clave que configuran el futuro de los programas de fidelización en 2025.
La mecánica evolutiva de la fidelización
Para prosperar en el mercado actual, las marcas deben ir más allá de los programas tradicionales basados en puntos y apostar por la innovación. Estas son algunas de las principales tendencias que están transformando los programas de fidelización:
1. Hiperpersonalización mediante IA
La personalización impulsada por la IA está revolucionando los programas de fidelización al ofrecer experiencias personalizadas basadas en datos en tiempo real. Mediante el análisis de los comportamientos, preferencias e interacciones anteriores de los clientes, la IA permite a las marcas elaborar ofertas que resuenen con las personas. Por ejemplo, un programa de fidelización de una aerolínea podría ofrecer proactivamente una mejora exclusiva a los pasajeros frecuentes en función de su historial de viajes. La evolución de la IA ha conocido tres olas significativas: la primera se centró en las capacidades predictivas, la segunda introdujo copilotos para ayudar a la toma de decisiones humanas y, ahora, la tercera trae agentes autónomos. Estos agentes mejoran la personalización gestionando de forma independiente las interacciones con los clientes y ofreciendo experiencias a medida a través de diversas plataformas.
2. La gamificación en los programas de fidelización
La gamificación es una forma cada vez más popular de fomentar el compromiso de los clientes. Al integrar mecánicas de juego como retos, tablas de clasificación y recompensas, las marcas pueden hacer que los programas de fidelización sean más interactivos y divertidos. Los minoristas, por ejemplo, están lanzando experiencias de realidad aumentada (RA) en las que los clientes obtienen recompensas participando en búsquedas del tesoro digitales o desbloqueando descuentos exclusivos a través de juegos integrados en la aplicación.
3. Programas de fidelización omnicanal
Los clientes de hoy en día interactúan con las marcas a través de múltiples puntos de contacto6, desde aplicaciones móviles hasta tiendas físicas y plataformas de ecommerce. Los programas de fidelización omnicanal crean experiencias fluidas al permitir a los clientes ganar y canjear recompensas en todos los canales. Un cliente puede comprar online, recibir ofertas personalizadas por SMS y canjear recompensas en la tienda, todo dentro de un mismo ecosistema de fidelización. Garantizar la coherencia en todos estos canales es fundamental para mantener el compromiso de los clientes.
4. Programas de fidelización basados en suscripciones
Los modelos de fidelización basados en suscripciones están ganando adeptos a medida que los clientes buscan exclusividad y ventajas superiores. Amazon Prime y Beauty Insider de Sephora son ejemplos de programas que ofrecen ventajas exclusivas, acceso anticipado a productos y descuentos especiales a cambio de una cuota mensual o anual. Estos programas proporcionan un flujo de ingresos constante a las empresas, al tiempo que fomentan un mayor sentimiento de pertenencia entre los clientes.
5. Programas de fidelización por niveles
Los programas de fidelización por niveles crean un valor aspiracional al incentivar un mayor gasto y compromiso. Los clientes ascienden por diferentes niveles, cada uno de los cuales ofrece ventajas más exclusivas que el anterior, lo que les anima a aumentar su gasto para desbloquear mejores recompensas. Por ejemplo, los programas de viajero frecuente de las aerolíneas ofrecen ventajas cada vez mayores, como acceso a las salas VIP, embarque prioritario y subidas de clase gratuitas a medida que el cliente asciende de nivel.
Mirando hacia el futuro: El futuro de la fidelización a partir de 2025
Los programas de fidelización ya no se limitan a descuentos y recompensas, sino que se han convertido en activos estratégicos que impulsan el valor vitalicio del cliente. A medida que las marcas perfeccionan sus estrategias de fidelización, la integración de la personalización impulsada por la IA, la gamificación, la participación omnicanal y las experiencias de fidelización premium serán cruciales para mantenerse a la vanguardia. La clave del éxito radica en ofrecer experiencias de fidelización basadas en el valor, emocionalmente atractivas y tecnológicamente avanzadas que resuenen entre los consumidores digitales de hoy en día.
En OSF Digital, estamos especializados en ayudar a las marcas a transformar sus programas de fidelización en potencias generadoras de ingresos. Al aprovechar la IA, la automatización y los conocimientos basados en datos, permitimos a las empresas crear experiencias de fidelización personalizadas y sin fisuras que impulsan el compromiso de los clientes y el crecimiento empresarial a largo plazo. Echa un vistazo a nuestro trabajo con schuh, Harvey Nichols y Marks & Spencer.
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Fuentes:
- https://www.globenewswire.com/news-release/2023/08/29/2733803/0/en/Loyalty-Management-Market-Size-Share-Analysis-Growth-Trends-Forecasts-2023-2028.html
- https://www.snipp.com/blog/loyalty-program-providers-how-to-choose
- https://queue-it.com/blog/loyalty-program-statistics/
- https://www.businessdasher.com/customer-loyalty-statistics/
- https://antavo.com/blog/global-customer-loyalty-report-2025/
- https://www.youtube.com/watch?v=G-V2y9lHK4c&t=71s
