Como a fidelização dos clientes é mais do que apenas compras repetidas, as empresas estão repensando a forma como envolver e reter clientes. O impacto financeiro dos programas de fidelização nunca foi tão evidente, com o mercado de gestão de fidelização projetado para crescer de US$10,86 bilhões em 2023 para US$23,69 bilhões em 2028 a um CAGR de 16,88%1. Com nove em cada dez consumidores2 inscritos em pelo menos um programa de fidelidade e 90% das empresas oferecendo iniciativas de fidelização3, as marcas devem ir além dos benefícios transacionais para criar relações significativas e de longo prazo com os clientes
Os programas de fidelidade são poderosos geradores de receitas. Os membros de programas de fidelidade contribuem com um crescimento de receita anual de 12% a 18% maior4 do que os não membros, e os clientes fiéis gastam, em média, 43% mais. Além disso, 83% das empresas com programas de fidelidade5 relatam um ROI positivo, com iniciativas de fidelidade que geram 5,2 vezes mais receita do que seus custos.
As marcas enfrentam desafios para diferenciar suas ofertas de fidelidade em um mercado competitivo. Para se destacar, é necessário aproveitar as tendências de ponta que se alinham às expectativas dos clientes que estão em constante evolução. Abaixo, exploramos as principais tendências que moldam o futuro dos programas de fidelidade em 2025.
Para prosperar no mercado atual, as marcas devem e abraçar a inovação e ir além dos programas tradicionais baseados em pontos. Aqui estão algumas das maiores tendências que transformam os programas de fidelidade:
1. Hiperpersonalização usando IA
A personalização orientada por IA está revolucionando os programas de fidelidade, oferecendo experiências personalizadas com base em dados em tempo real. Analisando comportamentos, preferências e interações passadas dos clientes, a IA permite às marcas criar ofertas que combinem com os indivíduos. Por exemplo, um programa de fidelidade de companhias aéreas pode oferecer proativamente um upgrade exclusivo para passageiros frequentes com base no seu histórico de viagens. A evolução da IA teve três ondas significativas: a primeira onda concentrou-se em recursos preditivos, a segunda introduziu co-pilotos para auxiliar na tomada de decisões humanas e, agora, a terceira onda traz agentes autônomos. Esses agentes aprimoram a personalização gerenciando de forma independente as interações com os clientes e oferecendo experiências personalizadas em várias plataformas.
2. Gamificação em programas de fidelização
A gamificação é uma forma cada vez mais popular de aumentar o envolvimento do cliente. Ao integrar mecânicas semelhantes a jogos, como desafios, tabelas de classificação e recompensas, as marcas podem tornar os programas de fidelidade mais interativos e divertidos. Os varejistas, por exemplo, estão lançando experiências de realidade aumentada (AR) em que os clientes ganham recompensas ao participarem de caçadas digitais ou ao desbloquearem descontos exclusivos por meio de jogos no aplicativo.
3. Programas de fidelidade omnichannel
Os clientes de hoje interagem com marcas em múltiplos pontos de contato6— desde aplicativos mobile a lojas físicas e plataformas de e-commerce. Os programas de fidelidade omnichannel criam experiências fluidas, permitindo que os clientes ganhem e resgatem recompensas em todos os canais. Um cliente pode comprar on-line, receber ofertas personalizadas via SMS e resgatar recompensas na loja, tudo dentro de um único ecossistema de fidelidade. Garantir a consistência nesses canais é fundamental para manter o envolvimento do cliente.
4. Programas de fidelidade baseados em assinaturas
Os modelos de fidelidade baseados em assinaturas estão ganhando força à medida que os clientes buscam exclusividade e benefícios premium. O Amazon Prime e o Beauty Insider da Sephora são exemplos de programas que oferecem vantagens exclusivas, acesso antecipado a produtos e descontos especiais em troca de uma taxa mensal ou anual. Esses programas proporcionam um fluxo de receita constante para as empresas, ao mesmo tempo que fomentam um sentimento mais profundo de pertencimento entre os clientes.
5. Programas de fidelidade em níveis
Os programas de fidelidade por níveis criam valor aspiracional ao incentivar gastos e engajamento maiores. Os clientes passam por diferentes níveis—cada um oferecendo mais benefícios exclusivos do que o anterior—incentivando-os a aumentar seus gastos para desbloquear melhores recompensas. Por exemplo, os programas de milhagem de companhias aéreas oferecem vantagens crescentes, como acesso a lounges, embarque prioritário e upgrades gratuitos à medida que os clientes passam por diferentes níveis de associação.
Os programas de fidelidade não são mais apenas descontos e prêmios - eles se tornaram ativos estratégicos que geram valor para a vida útil do cliente. À medida que as marcas refinam suas estratégias de fidelidade, a integração da personalização orientada por IA, da gamificação, do envolvimento omnichannel e das experiências de fidelidade premium será crucial para se manter à frente. A chave para o sucesso está em oferecer experiências de fidelidade orientadas por valor, emocionalmente envolventes e tecnologicamente avançadas, que repercutam nos clientes digitalmente experientes de hoje.
Na OSF Digital, somos especializados em ajudar as marcas a transformar seus programas de fidelidade em potências geradoras de receita. Ao aproveitar a IA, a automação e os insights orientados por dados, permitimos que as empresas criem experiências de fidelidade personalizadas e perfeitas que impulsionam o envolvimento do cliente e o crescimento dos negócios a longo prazo. Confira nosso trabalho com schuh, Harvey Nichols e Marks & Spencer.
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Fontes:
Subhajit tem mais de 18 anos de experiência em dados, IA e transformação digital. Ex-Salesforce Data Cloud, Loyalty e Digital Marketing Architect SME em toda a APAC, ele ingressou na OSF em 2023 após se mudar para a Austrália. Na OSF, Subhajit conduz a estratégia de go-to-market para serviços e produtos, concentrando-se em fornecer soluções impactantes que se alinham às necessidades dos clientes e às tendências do setor.
