Die Beauty-Branche befindet sich im Wandel und definiert neu, wie Verbraucher:innen mit Marken in Kontakt treten. Digitale und Omnichannel-Touchpoints gewinnen dabei immer mehr an Bedeutung. Um den wachsenden Erwartungen gerecht zu werden, setzen Beauty-Händler verstärkt auf drei zentrale Hebel: Personalisierung, Künstliche Intelligenz und verbesserten Kundenservice. Die Erkenntnisse aus dem Omnichannel Retail Index (ORI) 2024 zeigen, wie führende Marken diese Entwicklungen vorantreiben – und wo noch ungenutzte Potenziale bestehen.
Personalisierung: Der zentrale Differenzierungsfaktor
Personalisierung bleibt ein entscheidender Treiber für Engagement und Conversion. So zeigen 94 % der analysierten Marken im Jahr 2024 auf ihren Produktdetailseiten (PDP) empfohlene Produkte an – mit Überschriften wie „Unsere Vorschläge“ oder „Andere Kund:innen haben auch angesehen“, um Cross-Selling und Relevanz zu fördern.
Trotz des starken Fokus auf die PDPs gibt es in weiteren Bereichen der Customer Journey noch deutliches Potenzial. So bieten aktuell 47 % der Marken personalisierte Produktempfehlungen für wiederkehrende Besucher:innen auf der Startseite an – ein leichter Anstieg gegenüber 45 % im Jahr 2022. Hier können Beauty-Händler ihre Datenbasis besser nutzen, um treuen Kund:innen und Rückkehrer:innen noch gezielter personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Produktempfehlungen: Vom Warenkorb bis zur Bestellbestätigung
Produktempfehlungen basierend auf dem Warenkorb setzen inzwischen 81 % der Marken ein – ein deutlicher Anstieg gegenüber 65 % im Jahr 2018 – und erleichtern die Entdeckung passender Zusatzprodukte. Eine neuere Entwicklung sind Produktempfehlungen in Bestellbestätigungs-E-Mails, die mittlerweile 46 % der Händler nutzen. Diese E-Mails bieten einen zusätzlichen Touchpoint, um Kund:innen zu binden und Folgekäufe anzustoßen.
Künstliche Intelligenz und Personalisierung
KI verändert die Personalisierungsmaßnahmen branchenübergreifend, und die Beauty-Branche bildet da keine Ausnahme. Laut ORI 2024 berichten 82 % der Unternehmen von mindestens moderaten Verbesserungen durch den Einsatz von KI. Für Beauty-Marken ermöglicht KI die Skalierung hochgradig personalisierter Einkaufserlebnisse – etwa durch Produktempfehlungen basierend auf bisherigen Käufen oder durch individuell zugeschnittene Suchergebnisse.
So verwenden mittlerweile 49 % der Marken KI, um Suchbegriffe von Nutzer:innen zu speichern und erneut anzuzeigen – ein signifikanter Anstieg gegenüber 29 % im Jahr 2023 –, was die Produktsuche schneller und relevanter macht.
Geolokalisierung: Für lokal relevante Erlebnisse
Geolokalisierung spielt weiterhin eine wichtige Rolle bei der Personalisierung des Einkaufserlebnisses. 2024 nutzen 76 % der Marken korrekte Nutzer:innen-Lokalisierung (gegenüber 45 % im Jahr 2020). Dadurch können Beauty-Marken Angebote und Filialinformationen individuell an die Kundennähe anpassen und die Relevanz der Ansprache deutlich steigern.
KI-gesteuerte Anpassungstools
Generative KI und Anpassungstools helfen Kund:innen, sich das Aussehen oder die Wirkung von Beauty-Produkten besser vorzustellen. 15 % der Marken boten 2023 bereits solche Tools an, die Vertrauen stärken und Rücksendungen reduzieren können, indem sie ein realistischeres Produktbild vermitteln.
Kundenservice: Unterstützung verbessern – Conversion steigern
Kundenservice bleibt ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Conversion. 39 % der Marken integrierten 2024 permanente Kundenservice-Elemente in der Kopfzeile ihrer Websites, um Kund:innen jederzeit schnellen Zugriff auf Hilfe zu ermöglichen. Mit dem Fortschritt generativer KI werden Chatbots immer leistungsfähiger und können rund um die Uhr schnelle, effektive Unterstützung bieten.
Optimierter Kundenservice im Checkout
Beim Checkout ermöglichen 66 % der Marken einen einfachen Zugang zum Kundenservice – sei es via Live-Chat, Telefon oder E-Mail. Über klassische Kanäle hinaus bieten 56 % der Händler SMS-Updates zum Bestellstatus an. Diese direkte Kommunikation hilft, die Flut an E-Mails zu reduzieren und Kund:innen sofortige, transparente Informationen zu liefern.
Ausblick
Der Omnichannel Retail Index 2024 zeigt: Marken, die konsequent auf KI, Personalisierung und exzellenten Service setzen, geben im Beauty-Handel den Ton an. Um langfristig erfolgreich zu sein, sind Agilität und Kundenorientierung die Schlüssel zum nachhaltigen Wachstum.
Freu dich schon jetzt auf den ORI 2025, der die neuesten Trends und Innovationen vorstellt, die die Zukunft des Omnichannel-Retailings in der Beauty-Branche gestalten werden.
