El sector de la belleza está en plena revolución; transformando la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas. Dado que los puntos de contacto digitales y omnicanal desempeñan un papel cada vez más relevante, los retailers del sector están invirtiendo en personalización, IA y mejora del servicio al cliente para satisfacer las crecientes expectativas. Los resultados del Omnichannel Retail Index (ORI) de 2024 revelan cómo las principales marcas están liderando esta evolución y aún existen oportunidades.
Personalización: un factor diferenciador clave en el sector de la belleza
La personalización continúa impulsando el engagement y las conversiones. En 2024, el 94% de las marcas evaluadas muestran productos recomendados en sus páginas de detalles del producto (PDP), utilizando mensajes como "Te sugerimos" u "Otros clientes también han visto" para fomentar las ventas cruzadas y la relevancia.
A pesar de este fuerte enfoque en la personalización dentro de las PDP, todavía existe un potencial sin explotar en otras áreas del recorrido del cliente. Por ejemplo, el 47% de las marcas ahora ofrecen recomendaciones de productos personalizadas a los visitantes habituales en su página de inicio, un ligero aumento con respecto al 45% en 2022. Esta es un área en la que más retailers pueden intensificar su juego, aprovechando los datos para crear experiencias personalizadas para clientes fieles y visitantes recurrentes.
Estrategias de recomendaciones: del carrito al email de confirmación
Las sugerencias de productos en el carrito ahora son ofrecidas por el 81% de las marcas, frente al 65% en 2018, lo que agiliza el descubrimiento de productos complementarios. Además, una tendencia más nueva en los emails de confirmación de pedidos también está ganando impulso, con un 46% de los retailers que ahora muestran recomendaciones de productos en estas comunicaciones. Esta función proporciona un punto de contacto adicional para que las marcas de belleza atraigan a los clientes y fomenten la repetición de compras después de la compra inicial.
IA y personalización
La IA continúa transformando los esfuerzos de personalización en todas las industrias, y el sector de la belleza no es una excepción. Según el ORI, el 82% de las empresas informan mejoras al menos moderadas en los esfuerzos de personalización gracias a la IA. Para las marcas de belleza, la IA puede ayudar a crear experiencias de compra altamente personalizadas a escala, ya sea recomendando productos basados en las compras anteriores de un cliente u ofreciendo resultados de búsqueda personalizados según sus preferencias.
De hecho, el 49% de las marcas ahora usan IA para recordar y mostrar los términos de búsqueda anteriores de los compradores, un salto significativo desde el 29% en 2023, lo que hace que el descubrimiento sea más rápido y relevante.
La geolocalización para experiencias más personalizadas
La geolocalización sigue desempeñando un papel fundamental en la personalización de la experiencia de compra. En 2024, el 76% de las marcas de referencia geolocalizan correctamente a los usuarios (frente al 45% en 2020). Esto permite a las marcas de belleza adaptar las ofertas y las ubicaciones de las tiendas en función de la proximidad del cliente, mejorando la relevancia de sus interacciones.
Herramientas de ajuste basadas en IA
La IA generativa y las herramientas de ajuste están ayudando a los compradores a visualizar su aspecto o tocar determinados productos de belleza. A partir de 2023, el 15% de las marcas ofrecían una herramienta de ajuste o visualización del producto, lo que ayudaba a los clientes a tener una mejor idea de cómo se vería el producto en su piel, mejorando así la confianza y reduciendo las devoluciones.
Servicio al cliente: Mejorar el soporte para mayores conversiones
La atención al cliente sigue siendo clave para la conversión. En 2024, el 39% de las marcas ofrecían elementos de atención al cliente persistentes en el encabezado de sus sites, lo que permitía a los clientes acceder rápidamente a la ayuda mientras navegaban. A medida que la IA generativa continúa desarrollándose, se espera que los chatbots se vuelvan más avanzados, ofreciendo soluciones más rápidas y efectivas a los clientes en cualquier momento del día.
Mejora del servicio al cliente en el checkout
En el proceso de pago, el 66% de las marcas ahora brindan fácil acceso al servicio al cliente, ya sea a través de chat activo, teléfono o email. El fácil acceso al servicio al cliente también puede extenderse más allá de los métodos tradicionales, como ofrecer SMS para actualizaciones del estado de los pedidos, que ahora brindan el 56% de las marcas. Esta táctica puede ayudar a las marcas de belleza a eliminar el desorden del email y ofrecer actualizaciones inmediatas y rastreables a los clientes.
Mirando al Futuro
El informe ORI de 2024 revela que las marcas que priorizan la IA, la personalización y el soporte continuo están marcando el ritmo en el comercio retail de belleza. A medida que la industria continúe evolucionando, mantenerse ágil y centrado en el cliente será clave para un crecimiento sostenido.
No te pierdas el informe ORI de 2025, donde revelaremos las últimas tendencias e innovaciones que están dando forma al futuro del retail omnicanal en la industria de la belleza.
