A indústria da beleza está passando por uma transformação dinâmica na forma como os consumidores interagem com as marcas. Com os pontos de contato digitais e omnichannel desempenhando um papel cada vez mais crítico, os varejistas de beleza estão investindo em personalização, IA e atendimento aprimorado ao cliente para atender às crescentes expectativas. As conclusões do Omnichannel Retail Index (ORI) de 2024 revelam como as principais marcas estão liderando essa evolução e onde ainda existem oportunidades.
A personalização continua a gerar engajamento e conversões. Em 2024, 94% das marcas referenciadas exibiram produtos recomendados em suas páginas de detalhes do produto (PDP), usando mensagens como “Podemos sugerir” ou “Os clientes também viram” para incentivar cross-sell (vendas cruzadas) e relevância.
Apesar desse forte foco na personalização dentro dos PDPs, ainda há um potencial inexplorado em outras áreas da jornada do cliente. Por exemplo, 47% das marcas agora oferecem recomendações personalizadas de produtos para visitantes recorrentes em sua página inicial, um ligeiro aumento em relação aos 45% registrados em 2022. Esta é uma área em que mais varejistas de produtos de beleza podem melhorar seu desempenho, aproveitando os dados para criar experiências personalizadas para clientes fiéis e visitantes recorrentes.
Sugestões de produtos baseadas no carrinho são agora oferecidas por 81% das marcas, contra 65% em 2018, simplificando a descoberta de produtos complementares. Além disso, uma nova tendência em e-mails de confirmação de pedidos também está ganhando força, com 46% dos varejistas agora apresentando recomendações de produtos nessas comunicações. Esse recurso oferece um ponto de contato adicional para as marcas de beleza interagirem com os clientes e incentivarem novas compras após a compra inicial.
A IA continua a transformar os esforços de personalização em todas as indústrias, e o setor de beleza não é exceção. De acordo com a ORI, 82% das organizações comerciais relatam pelo menos melhorias moderadas nos esforços de personalização graças à IA. Para as marcas de beleza, a IA pode ajudar a criar experiências de compras altamente personalizadas em escala, seja recomendando produtos com base nas compras anteriores de um cliente ou oferecendo resultados de pesquisa personalizados de acordo com suas preferências.
Inclusive, 49% das marcas agora usam IA para lembrar e exibir os termos de pesquisa anteriores dos compradores, um salto significativo em relação aos 29% em 2023, tornando a descoberta mais rápida e relevante.
A geolocalização continua a desempenhar um papel fundamental na personalização da experiência de compra. Em 2024, 76% das marcas avaliadas localizam geograficamente os usuários de forma correta (contra 45% em 2020). Isso permite que as marcas de beleza adaptem as ofertas e os locais das lojas com base na proximidade do cliente, aumentando a relevância das suas interações.
A IA generativa e as ferramentas de ajuste estão ajudando os consumidores a visualizar como os produtos de beleza podem ficar ou ser. Em 2023, 15% das marcas ofereciam uma ferramenta de ajuste ou visualização do produto, ajudando os clientes a ter uma ideia melhor de como o produto ficaria em sua pele, aumentando assim a confiança e reduzindo as devoluções.
O suporte ao cliente continua sendo fundamental para a conversão. Em 2024, 39% das marcas ofereciam elementos de atendimento ao cliente persistentes no cabeçalho de seus sites, permitindo que os clientes acessassem rapidamente a ajuda enquanto navegavam. À medida que a IA generativa continua a se desenvolver, espera-se que os chatbots se tornem mais avançados, oferecendo soluções mais rápidas e eficazes aos clientes a qualquer hora do dia.
No processo de checkout, 66% das marcas agora fornecem acesso fácil ao atendimento ao cliente, seja por chat ativo, telefone ou e-mail. O fácil acesso ao atendimento ao cliente também pode ir além dos métodos tradicionais, como oferecer SMS para atualizações do status dos pedidos, o que 56% das marcas já oferecem atualmente. Essa tática pode ajudar as marcas de beleza a eliminar a confusão de e-mails e oferecer atualizações imediatas e rastreáveis aos clientes.
O ORI 2024 revela que as marcas que priorizam a IA, a personalização e o suporte contínuo estão definindo o ritmo no varejo de beleza. À medida que o setor continua a evoluir, manter-se ágil e focado no cliente será fundamental para o crescimento sustentável.
Fique ligado no relatório ORI 2025, onde revelaremos as últimas tendências e inovações que estão moldando o futuro do varejo omnicanal na indústria da beleza.
Justine conta com mais de uma década de experiência ajudando grandes marcas a definir e executar suas estratégias digitais. Sua capacidade de unir tecnologia, negócios e insights sobre os clientes é verdadeiramente única. Ela liderou projetos transformadores em diversos setores, especialmente no varejo e na moda, sempre com um foco claro em desempenho, inovação e crescimento sustentável.
