Le secteur de la beauté est en pleine révolution, redéfinissant la manière dont les consommateurs se connectent aux marques. Les points de contact numériques et omnicanaux prennent une importance cruciale. Pour répondre aux attentes croissantes, les détaillants de produits de beauté misent sur trois axes : la personnalisation, l'intelligence artificielle et l'amélioration du service client. Les conclusions de l’édition 2024 de l’Omnichannel Retail Index (ORI) révèlent comment les plus grandes marques s’adaptent à cette évolution - et les axes d’amélioration possibles.
La personnalisation : Un levier clé de différenciation
La personnalisation reste une composante clé pour stimuler l'engagement et les conversions. En effet, en 2024, 94% des marques comparées affichaient des produits recommandés sur leurs pages de détails produits (PDP), en utilisant des accroches telles que "Nos suggestions" ou "D’autres clients ont consulté" pour encourager les ventes croisées et la pertinence.
Malgré ce fort accent mis sur la personnalisation au sein des PDP, il existe encore un potentiel inexploité dans d'autres domaines du parcours client. Par exemple, seules 47 % des marques proposent des recommandations de produits personnalisées aux visiteurs réguliers sur leur page d'accueil. Ce pourcentage représente cependant une légère augmentation par rapport aux 45 % de 2022. C'est un domaine dans lequel davantage de détaillants de produits de beauté peuvent intensifier leur jeu, en exploitant leurs données pour créer des expériences personnalisées pour les clients fidèles et les visiteurs récurrents.
Stratégies de recommandation : du panier à l'e-mail de confirmation
Les suggestions de produits basées sur le panier sont désormais proposées par 81 % des marques, contre 65 % en 2018, rationalisant la découverte de produits complémentaires. De plus, une tendance plus récente dans les e-mails de confirmation de commande gagne également du terrain, avec 46% des détaillants mettant désormais en avant des recommandations de produits dans ces communications. L’utilisation des e-mails de confirmation de commande à ces fins offre un point de contact supplémentaire aux marques de produits de beauté pour engager les clients et encourager de nouveaux achats après l'achat initial.
IA et personnalisation
L'IA continue de transformer les efforts de personnalisation dans tous les secteurs, et le secteur de la beauté ne fait pas exception. Selon le rapport ORI 2024, 82 % des entreprises font état d'améliorations au moins modérées des efforts de personnalisation grâce à l'IA. Pour les marques de produits de beauté, l'IA peut aider à créer des expériences d'achat hautement personnalisées, que ce soit en recommandant des produits basés sur les achats précédents d'un client ou en offrant des résultats de recherche personnalisés en fonction des préférences client.
Ainsi, 49 % des marques exploitent désormais l'IA pour mémoriser et afficher les termes de recherche antérieurs des acheteurs, marquant une progression notable par rapport à 2023 où seulement 29 % le faisaient, ce qui accélère et améliore la pertinence de la découverte de produits.
La géolocalisation au service d’expériences interactives
La géolocalisation continue de jouer un rôle central dans la personnalisation de l'expérience d'achat. En effet, en 2024, 76% des marques référencées géolocalisaient les utilisateurs (contre 45% en 2020). Cette fonctionnalité permet aux marques de beauté d'adapter leurs offres et l'emplacement de leurs magasins en fonction de la proximité du client, améliorant ainsi la pertinence de leurs interactions avec les consommateurs.
Outils d'adaptation pilotés par l'IA
L'IA générative et les outils d'ajustement aident les acheteurs à visualiser l'aspect ou le toucher des produits de beauté. En 2023, 15 % des marques proposaient un outil dédié pour aider leurs clients à se faire une meilleure idée de l'aspect du produit sur leur peau et ainsi améliorer la confiance et réduire les retours.
Service client : Améliorer l'assistance et augmenter les conversions grâce à l’IA
Le service client reste un élément clé de la conversion, et pour assurer un accès rapide et à tout moment à ce service, 39 % des marques en 2024 proposaient des éléments de service client permanents dans l'en-tête de leurs sites web. À mesure que l'IA générative continue de se développer, les chatbots devraient aussi devenir plus avancés, pour continuer à offrir des solutions plus rapides et plus efficaces aux clients à tout moment de la journée.
Optimisation du service client lors du paiement
Lors du processus de paiement, 66 % des marques offrent désormais un accès facile au service client, que ce soit via le chat, par téléphone ou par e-mail. La facilité d'accès au service client peut également aller au-delà des méthodes traditionnelles, en proposant par exemple des SMS pour les mises à jour de l'état de la commande, ce que 56 % des marques proposaient en 2024. Cette tactique peut aider les marques de produits de beauté à se défaire de l'encombrement des e-mails et à offrir aux clients des mises à jour immédiates et traçables.
Tirer les leçons pour se tourner vers l'avenir
Le rapport ORI 2024 a révélé que les marques qui donnent la priorité à l'IA, à la personnalisation et à l'assistance donnent le ton dans le secteur de la vente au détail de produits de beauté. Alors que le secteur continue d'évoluer, rester agile et centré sur le client est la clé d'une croissance soutenue.
Nous dévoilerons prochainement le rapport ORI 2025, dans lequel vous découvrirez les dernières tendances et innovations qui façonnent l'avenir de la vente au détail omnicanale dans l'industrie de la beauté.
