第8回目年次調査オムニチャネルベンチマーキング、小売企業・ブランドの成長加速分野を特定

OSF Digitalが、2023年オムニチャネルリテールインデックスレポートを発表。 コマースの摩擦点解消、ロイヤリティのトレンド、消費者の主導力強化に関する知見を掲載

2023年6月6日、カナダ・ケベック市発信。世界中の企業にDXサービスを提供し、数々の賞を受賞しているOSF Digitalは、本日、2023年版オムニチャネルリテールインデックス（インデックス）エグゼクティブサマリーレポートを発表しました。

エグゼクティブサマリーレポートは、オムニチャネルとデジタルのベストプラクティスの状況に関する主要な調査結果を概説し、投資動向やお客様の要望に関する洞察を提供します。第8回目となる本調査では、小売企業およびブランドは、ロイヤリティプログラムなど特定のオムニチャネルやデジタル機能の採用率を高めていることがわかりました。全体として、ベストプラクティスの採用は増加傾向にあるものの、一部では縮小しています。ベストプラクティスの採用率は平均60％で、前年の61％からやや減少しています。

インデックスの最上位企業は、指定するベストプラクティスを80%採用しており、最高得点が85%だった2022年から比較すると減少しています。業種や企業により課題や優先順位が異なるため、今年のインデックス分析によると、最も優れた採用事例のスコアを獲得した企業と最も低い企業（31％）の格差は大幅に拡大しました。

今年の調査結果の主なハイライトは以下の通りです：

• ロイヤリティプログラムは幅広く導入されており、ベンチマーク企業の77%（2022年の70%から増加）が保有していると回答しています。一部のブランドは、長期的な関係を構築するために、段階型（42％）または有料（19％）のロイヤリティプログラムで提供内容を充実させています。これらを活用し、特定の行動に対して特典や割引を提供することで顧客の定着安定化を確保する戦略こそが、多くの企業にとって最優先事項となりました。
• 小売企業やブランドがCXを重視することに比重を置くようになり、オンラインショッピング中のお客様が探しているものをより早く見つけることができるように機能の拡充に注力しています。検索機能は、本インデックスに参加した小売企業の間で高い普及率を示しています。95%の小売企業がオートサジェスト検索機能を利用し、88%が白紙の検索結果に対して代替案を提供しています。これは2022年の73%から増加しています。サイト内検索の新機軸として人気が高まっているのが、検索上位やトレンドのアイテムをあらかじめオートサジェスト表示する方法で、2023年には43%が採用しています。
• ガイド付きオンライン販売ツールを採用するブランドも増え、昨年の26%から今年は40%に増加しました。しかし、このような機能を採用しているブランドは30%に過ぎないため、アンケートやガイドの結果をアカウントセクションに保存して後でアクセスできるようにする機能が欠けています。
• インデックスでは、カーブサイドピックアップ（オンラインで購入して店舗の前で商品を受け取り）の減少が続いており、2021年には73%だったカーブサイドピックアップを提供しているブランドは49%に縮小。この落ち込みは、パンデミック時にカーブサイドピックアップが急速に必須機能となり、普及したことを考えれば、驚くべきことではありません。BOPIS（オンライン購入、店舗受け取り）も、お客様のニーズに応えてベンチマーク企業の82％が提供しており、2021年のピーク時には86％だったのに対し、緩やかに下がり続けています。

OSF DigitalのCEO、ジェリー（ジェラルド・サトヴァニー）は、「オムニチャネルリテールインデックスは、小売企業やブランドに対して、ショッピングジャーニー全体における卓越したシームレスなCXを実現するための洞察と情報を提供する重要なツールです。今年のレポートは、コマースのベストプラクティスを理解し、デジタルロードマップを検証し、CXを最適化するためのより賢い投資決定を行う指針となります。OSF Digitalは、クライアント企業の成長を加速させ、競争力を維持するために、この包括的な調査をご提供するこが重要であると信じて調査を続けています。」と述べています。

2015年に初めて発表されたオムニチャネルリテールインデックスは、業界で最も包括的なオムニチャネルおよびデジタルベストプラクティスのベンチマーク調査として広く認知されています。オムニチャネルリテールインデックスは、デジタルコマースとオムニチャネルリテールの実践状況を把握し、米国の主要な120社の小売企業とブランドが、Web、モバイル、店舗における200以上の基準に対してどのように機能しているかを調査しています。OSFのデジタル戦略コンサルタントが実施した詳細かつ包括的な覆面調査を通じて、これらの企業がオムニチャネルの実現にどう取り組んでいるかを示しています。エグゼクティブサマリーレポートをご覧になるには、以下をご覧ください： osf.digital.

オムニチャネルリテールインデックスの基準についての詳細や、貴社の評価については、[email protected]までお問い合わせいただくか、OSF Micro-ORI をご覧いただき、無料のmicro-ORIベンチマークをご利用ください。

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