Les dirigeants du secteur du tourisme et de l'hôtellerie ont récemment constaté un changement majeur dans le parcours d'achat, car les tendances des acheteurs ont évolué.
Dans une étude approfondie menée auprès de 1 749 clients d'hôtels et 1 905 consommateurs dans le secteur de la vente au détail, Medallia, société d'études de marché, a mis en évidence une forte corrélation entre la personnalisation et la satisfaction globale des clients : 61 % des consommateurs sont prêts à dépenser davantage auprès d'entreprises qui leur offrent une expérience personnalisée. La même étude souligne les opportunités significatives qui s'offrent aux marques hôtelières et de détail pour améliorer leurs offres et augmenter leurs revenus, seuls 23 % des consommateurs ayant déclaré avoir bénéficié d'un niveau élevé de personnalisation lors de leurs derniers séjours à l'hôtel. Pour rester compétitif, il est tout aussi important de s'assurer que les dirigeants sont conscients de l'importance d'avoir une vision à 360 degrés des clients.
Selon une étude récente de Forrester, 76 % des décideurs du secteur du tourisme et de l'hôtellerie considèrent que leur programme de personnalisation est essentiel. Optimisez-vous votre capacité à personnaliser les expériences de service à la clientèle afin d'améliorer la génération de revenus et l'efficacité opérationnelle ?
Créer des fonctionnalités basées sur les données
Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont tiré parti de la technologie pour mieux comprendre leurs clients et créer des expériences plus personnalisées et attrayantes, grâce à la possibilité d'avoir une vue à 360 degrés des clients. En exploitant les données, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration peuvent fournir un service client plus précis, mettre en place des campagnes de marketing ciblées et créer des programmes de fidélisation plus efficaces.
Les clients recherchent de plus en plus des hôtels qui répondent à leurs préférences en matière de divertissement tout en exprimant un fort désir de bénéficier d'équipements et de services personnalisés tout au long de leur séjour. Une part importante (43,6 %) souhaite disposer de commandes vocales pour les équipements de la chambre, notamment les lumières, les rideaux, les serrures, les lavabos, les douches et les téléviseurs. En outre, 34,4 % des clients préfèrent utiliser leurs propres appareils pour accéder facilement à l'hôtel. Enfin, 25,4 % sont intrigués par les commandes dans les chambres qui ajustent automatiquement la température, l'éclairage et même les œuvres d'art numériques en fonction de leurs préférences préalablement communiquées. Avec la bonne technologie en place, ce scan rapide permet d'avoir une vue à 360 degrés des clients, ce qui peut potentiellement connecter tous vos systèmes, y compris le marketing, le service et le point de vente, à chaque client qui se rend au restaurant.
Voici huit avantages qui permettent de personnaliser l'expérience du client et de renforcer le programme de fidélisation de l'hôtel ou du restaurant :
- 1. Personnalisation : Lorsque vous disposez d'une vision à 360 degrés des clients, vous avez une vue d'ensemble du comportement, des préférences et de l'historique d'un client. Ces informations permettent aux entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration de mieux adapter leurs offres aux besoins et aux souhaits de chaque client. Par exemple, les hôtels peuvent proposer des équipements personnalisés dans les chambres ou cibler des promotions en fonction des préférences du client. Si un client préfère un type d'oreiller ou une cuisine particulière, l'hôtel peut utiliser ces informations pour adapter son expérience à ses besoins spécifiques.
- 2. Service client : Grâce à une vue 360° des clients, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration peuvent accéder rapidement et facilement à l'historique d'un client et à ses interactions avec l'entreprise. Le personnel peut ainsi offrir un service à la clientèle plus personnalisé et plus efficace, en résolvant les problèmes ou les demandes rapidement et efficacement, ce qui contribue à renforcer le programme de fidélisation de l'hôtel ou du restaurant.
- 3. Efficacité : Une vue unique du client peut améliorer l'efficacité en permettant au personnel d'accéder rapidement et facilement aux informations concernant un client. Cela permet de réduire le temps d'attente et de rationaliser les processus, ce qui se traduit par une expérience plus efficace et plus positive pour le client.
- 4. Marketing : Grâce à une vue 360° des clients, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration peuvent créer des campagnes de marketing ciblées qui ont plus de chances de trouver un écho auprès de chaque client. Les plans de marketing ciblés permettent d'accroître l'engagement des clients et d'utiliser plus efficacement les ressources marketing.
- 5. Programmes de fidélisation : Une vue 360° des clients permet également de créer des programmes de fidélisation plus personnalisés qui récompensent les clients pour leurs comportements et préférences spécifiques. En analysant les données relatives au comportement des clients, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration peuvent créer des offres et des promotions ciblées qui sont plus susceptibles d'inciter les clients à revenir.
- 6. Rétroaction et commentaires : Une vue 360° des clients peut être utilisée pour recueillir et analyser les commentaires et les avis des clients, ce qui aide les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à identifier les domaines d'amélioration et à apporter des changements pour mieux répondre aux besoins des clients.
- 7. Avantages de la vue unique de l'hôte : Créez facilement des segments, qui permettent des campagnes de marketing plus personnalisées pour des publics prédéfinis, tels que les voyageurs qui aiment les expériences ou les amateurs de restauration qui préfèrent un certain type de cuisine. Les informations sur les clients peuvent saisir les tendances pour vous donner un accès sans précédent à de nouveaux groupes de clients, ce qui peut vous aider à coordonner la communication pour les publics à travers tous les canaux directs et publicitaires.
- 8. Avantages de l'efficacité opérationnelle : Une vue à 360° des clients vous permet d'automatiser les processus et les rapports afin de minimiser les tâches manuelles répétitives et d'accélérer la prise de conscience, ce qui permet d'accélérer les rapports, les tests et la planification des campagnes.
Transformation digitale dans le secteur de l'hôtellerie
Grâce à une vision holistique à 360° des clients, vous pouvez obtenir des informations en temps réel sur les opérations et bénéficier d'une analyse rationalisée des campagnes de marketing grâce à des tableaux de bord dynamiques. Avec le logiciel de transformation digitale, vous pouvez comprendre les tendances, trouver les causes profondes pour corriger le tir et prendre des décisions stratégiques plus rapides et plus précises.
Alors, comment pouvez-vous utiliser des outils digitaux pour personnaliser à grande échelle ? Les logiciels de voyage et d'hôtellerie de Salesforce s'appuient sur la première plate-forme CRM au monde pour fournir une vue à 360° des clients, ce qui vous permet d'offrir des expériences personnalisées et sans friction. Le secteur du voyage et de l'hôtellerie peut bénéficier de l'intégration des données pour personnaliser les options de voyage, déclencher l'intelligence artificielle pour offrir des expériences en temps réel et connecter les services aux clients pour garantir leur entière satisfaction.
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