Das Hotel- und Gastgewerbe hat in letzter Zeit eine große Veränderung in den Kaufentscheidungen ihrer Kund*innen festgestellt und eine neue Tendenz ist wird sichtbar:
Die Trends der digitalen Transformation in der Hotelbranche und im Tourismus zeigen, dass eine starke Customer-Journey über viele Kanäle hinweg mit robusten Daten und interessanten sowie relevanten Inhalten unerlässlich ist. Die Gäste von heute verlangen nach kontextbezogenen Erlebnissen und eine Omnichannel-Struktur ist der Schlüssel dazu. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es essenziell, dass auch die Führungsebene weiß, wie wichtig eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen ist.
In einer umfassenden Studie unter 1.749 Hotelgästen und 1.905 Verbrauchern im Einzelhandel hat das Marktforschungsunternehmen Medallia einen klaren Zusammenhang zwischen Personalisierung und der Kundenzufriedenheit festgestellt: 61 % der Befragten sind bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten. Die Studie zeigt auch, welches Potenzial Hotel- und Einzelhandelsmarken noch ausschöpfen können, um ihre Angebote zu optimieren und Umsätze zu steigern – denn nur 23 % der Befragten gaben an, bei ihrem letzten Hotelaufenthalt ein hohes Maß an Personalisierung erlebt zu haben. Investierst du schon in die Optimierung deiner Personalisierung von Kundenerlebnissen, um deine Einnahmen und deine betriebliche Effizienz zu verbessern?
Nutze datengesteuerte Möglichkeiten zu deinem Vorteil
Das Gastgewerbe nutzt Technologien, um einen 360-Grad-Blick auf die Kund*innen zu erlangen, was dazu führt, dass die Gäste besser zu verstehen sind und personalisierte und ansprechende Erlebnisse angeboten werden können. Durch die Nutzung von Daten und den daraus gewonnen Erkenntnissen können Gastgewerbeeinen präziseren Kundenservice bieten, gezielte Marketingkampagnen durchführen und effektivere Treueprogramme entwickeln.
Gäste suchen zunehmend nach Hotels, die ihren persönlichen Vorlieben in Sachen Unterhaltung gerecht werden und zugleich den Wunsch nach individuell abgestimmten Services und Annehmlichkeiten während des gesamten Aufenthalts erfüllen. Ein bedeutender Teil (43,6 %) wünscht sich Sprachsteuerung für die Ausstattung des Zimmers – etwa für Licht, Vorhänge, Türschlösser, Waschbecken, Duschen und Fernseher. 34,4 % der Gäste bevorzugen es, ihre eigenen Geräte zu nutzen, um bequem auf Hotelservices zuzugreifen. Und 25,4 % zeigen Interesse an intelligenten Zimmersystemen, die Temperatur, Beleuchtung und sogar digitale Kunstwerke automatisch an ihre zuvor übermittelten Präferenzen anpassen. Mit der richtigen Technologie ermöglicht so ein schneller Scan einen 360-Grad-Blick auf die Kund*innen, der alle deine Systeme mit jedem Gast verbinden kann - einschließlich Marketing, Service und Kasse.
Hier sind acht Vorteile, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden bietet:
- 1. Personalisierung: Wenn du einen 360-Grad-Blick auf deine Kund*innen hast, bekommst du einen umfassenden Überblick über ihr Verhalten, Vorlieben und ihre Geschichte. Dank dieser Einblicke können Gastgewerbeihre Angebote besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Kund*innen abstimmen. So können Hotels zum Beispiel personalisierte Zimmerausstattungen oder gezielte Werbeaktionen anbieten. Wenn ein Gast eine bestimmte Art von Kissen oder eine bestimmte Küche bevorzugt, kann ein Hotel diese Informationen nutzen, um sein Erlebnis auf seine speziellen Bedürfnisse zuzuschneiden.
- 2. Kundenservice: Mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen können Gastgewerbe schnell und einfach auf die Kundenhistorie und die bereits mit dem Betrieb geschehenen Interaktionen zugreifen. So kann das Personal einen persönlicheren und effizienteren Kundenservice bieten und Probleme oder Anfragen schnell und effektiv lösen, was zum Aufbau eines Hotel- oder Restauranttreueprogramms beiträgt.
- 3. Effizienz: Eine einzige Ansicht der Gäste kann die Effizienz verbessern, da das Personal schnell und einfach auf Informationen über einen spezifischen Gast zugreifen kann. Dies kann dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen und Prozesse zu straffen, was zu einempositiveren Gästeerlebnis führt.
- 4. Marketing: Mit den Erkenntnissen aus einer 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen können Gastgewerbe gezielte Marketingkampagnen erstellen, die bei allen Kund*innen besser ankommen. Gezielte Marketingpläne können die Kundenbindung erhöhen und die
- 5. Treueprogramme: Mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen können auch personalisierte Treueprogramme erstellt werden, die Kund*innen für ihr spezifisches Verhalten und ihre Vorlieben belohnen. Durch die Analyse von Daten über das Kundenverhalten können Gastgewerbegezielte Angebote und Werbeaktionen erstellen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit zu wiederkehrenden Besuchen führen.
- 6. Feedback und Bewertungen: Eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen kann genutzt werden, um Kundenfeedback und Bewertungen zu sammeln und zu analysieren. Dies hilft dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Änderungen vorzunehmen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
- 7. Single Guest View Vorteile: Du kannst mühelos ausgefeilte Segmente erstellen, die personalisierte Marketingkampagnen für vordefinierte Zielgruppen ermöglichen, z. B. Reisende, die Erlebnisse lieben, oder Restaurantliebhaber*innen, die eine bestimmte Art von Küche bevorzugen. Spezifische Kundeneinblicke können Trends erfassen, um dir einen beispiellosen Zugang zu neuen Kundengruppen zu verschaffen, mit denen du die Kommunikation für Zielgruppen über alle Direkt- und Werbekanäle hinweg koordinieren kannst.
- 8. Vorteile für die betriebliche Effizienz: Eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen ermöglicht es dir, Prozesse und Berichte zu automatisieren, um sich wiederholende manuelle Aufgaben zu minimieren und die Zeit bis zur Auswertung zu verkürzen, was schnellere Berichte, Tests und eine beschleunigte Kampagnenplanung ermöglichten.
Digitale Transformation im Gastgewerbe
Mit einer ganzheitlichen 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen erhältst du Echtzeiteinblicke in die Abläufe und eine optimierte Analyse von Marketingkampagnen mit dynamischen Dashboards. Mit der Software für die digitale Transformation kannst du Trends verstehen, Auslöser finden und Kurskorrekturen vornehmen sowie schnellere und präzisere strategische Entscheidungen treffen.
Wie kannst du also gezielt digitale Tools einsetzen, um in großem Umfang zu personalisieren? Die Software für das Reise- und Gastgewerbe von Salesforce, der weltweit führenden CRM-Plattform, bietet eine 360-Grad-Sicht auf Kund*innen und ermöglicht es dir, personalisierte und reibungslose Erlebnisse zu schaffen. Das Reise- und Gastgewerbe kann von der Datenintegration profitieren, um Reiseoptionen zu personalisieren, künstliche Intelligenz für Echtzeit-Erlebnisse zu nutzen und Gästeservices miteinander zu verbinden, um die volle Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Bringe dein Unternehmen mit klugen Technologieinvestitionen, besseren Daten und engeren Integrationen voran. Als Multi-Cloud Salesforce-Implementierungspartner ist OSF Digital ein Experte für Loyalität und kann dir dabei helfen, deinen Gästen das gewünschte personalisierte Erlebnis zu bieten. Nimm Kontakt mit uns auf, um sicherzustellen, dass dein Technologiepaket mit deinen Wachstumszielen übereinstimmt.
