Los líderes del turismo y la hostelería han notado últimamente un cambio importante en el camino hacia la compra, porque las tendencias de los compradores han cambiado.
Las tendencias de transformación digital en la hostelería y el turismo muestran que es esencial demostrar un sólido proceso omnicanal con datos sólidos y creación de contenidos. La orquestación omnicanal es clave para ofrecer experiencias contextuales que ahora exigen los clientes. Y para seguir siendo competitivos, es igual de importante asegurarse de que los altos directivos sean conscientes de la importancia de tener una visión 360 grados del cliente.
En un estudio exhaustivo en el que participaron 1.749 clientes de hoteles y 1.905 consumidores de retailers, Medallia, empresa líder en investigación, identificó una fuerte correlación entre la personalización y la satisfacción general del cliente: el 61% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia personalizada. El mismo estudio pone de relieve importantes oportunidades para que las marcas hoteleras y retailers mejoren su oferta y aumenten sus ingresos, ya que sólo el 23% de los consumidores declaran haber tenido un alto nivel de personalización durante sus últimas estancias en hoteles. ¿Estás maximizando tu capacidad de personalizar las experiencias de atención al cliente para mejorar la generación de ingresos y la eficacia operativa?
Creando Capacidades Data-Driven
Los negocios de hostelería han aprovechado la tecnología para comprender mejor a sus clientes y crear experiencias más personalizadas y atractivas con la posibilidad de tener una visión 360 grados del cliente. Aprovechando los datos y la información, los negocios de hostelería pueden ofrecer un servicio al cliente más preciso, crear campañas de marketing específicas y programas de FIDELIZACIÓN más eficaces.
Los huéspedes buscan cada vez más hoteles que se adapten a sus preferencias de entretenimiento, a la vez que expresan un fuerte interés por disponer de comodidades y servicios personalizados durante su estancia. Un porcentaje significativo, el 43,6%, prefiere disponer de controles activados por voz para los servicios de la habitación, como luces, cortinas, cerraduras de puertas, lavabos, duchas y televisores. Además, el 34,4% de los huéspedes prefiere utilizar sus dispositivos para acceder al hotel sin problemas. Asimismo, el 25,4% está atraído por los controles de habitación que ajustan automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso el arte digital según las preferencias compartidas. Con la tecnología adecuada, este rápido escaneo permite una visión 360 grados del cliente que puede conectar potencialmente todos tus sistemas -incluidos los de marketing, servicio y punto de venta- con cada cliente que acude a cenar.
He aquí ocho ventajas que ofrecen una experiencia personalizada a los huéspedes y la posibilidad de crear un programa de fidelización más sólido en hoteles o restaurantes:
- 1. Personalización: Cuando tienes una visión 360 grados del cliente, obtienes una visión completa de su comportamiento, preferencias e historial. Esta información permite a los negocios hoteleros adaptar mejor sus ofertas a las necesidades y deseos de cada cliente. Por ejemplo, los hoteles pueden ofrecer servicios de habitación personalizados u orientar las promociones en función de las preferencias del cliente. Si un cliente prefiere un tipo concreto de almohada o de comida, el hotel puede utilizar esta información para adaptar su experiencia a sus necesidades específicas.
- 2. Atención al cliente: Con una visión 360 grados del cliente, los negocios de hostelería pueden acceder con rapidez y facilidad al historial del cliente y a su interacción con el negocio. Esto permite al personal proporcionar un servicio al cliente más personalizado y eficiente, resolviendo cualquier problema o petición con rapidez y eficacia, ayudando a construir su programa de fidelización en hoteles o restaurantes.
- 3. Eficacia: Una vista única del cliente puede mejorar la eficiencia al permitir que el personal acceda con rapidez y facilidad a la información sobre el cliente. Esto puede ayudar a reducir los tiempos de espera y agilizar los procesos, lo que se traduce en una experiencia más eficiente y positiva para el cliente.
- 4. Marketing: Con una visión de 360 grados del cliente, los negocios de hostelería pueden crear campañas de marketing específicas con más probabilidades de resonar con cada cliente. Los planes de marketing específicos pueden aumentar el compromiso de los clientes y hacer un uso más eficaz de los recursos de marketing.
- 5. Programas de Fidelización: Una visión 360 grados del cliente también puede crear programas de fidelización más personalizados que recompensen a los clientes por sus comportamientos y preferencias específicos. Analizando los datos sobre el comportamiento de los clientes, las empresas de hostelería pueden crear ofertas y promociones específicas que tengan más probabilidades de impulsar la repetición del negocio.
- 6. Feedback y Reviews: La visión 360 grados del cliente puede utilizarse para recoger y analizar las opiniones y críticas de los clientes, lo que ayuda a los negocios de hostelería a identificar áreas de mejora y hacer cambios para satisfacer mejor sus necesidades.
- 7. Beneficios de la vista de huésped único: Crea fácilmente segmentos sofisticados, que permitan campañas de marketing más personalizadas para públicos predefinidos, como viajeros amantes de las experiencias o amantes de los restaurantes que prefieren un determinado tipo de cocina. La visión del cliente puede captar tendencias para darte un acceso sin precedentes a nuevos grupos de clientes, lo que puede ayudarte a coordinar la comunicación para el público en todos los canales directos y publicitarios.
- 8. Ventajas de la eficiencia operativa: Una visión 360 grados del cliente te permite automatizar los procesos y los informes para minimizar las tareas manuales repetitivas y acelerar el tiempo de obtención de información, lo que permite realizar informes, pruebas y planificar campañas más rápidamente.
Transformación digital en el sector hotelero
Con una visión holística de 360 grados del cliente, puedes obtener información en tiempo real sobre las operaciones y recibir análisis racionalizados de las campañas de marketing con paneles dinámicos. Con el software de transformación digital, puedes comprender las tendencias, encontrar las causas de raíz para corregir el rumbo y tomar decisiones estratégicas más rápidas y precisas.
¿Cómo puedes potenciar las herramientas digitales para la Personalización a Escala? El software de viajes y hostelería de Salesforce impulsa la plataforma CRM número 1 del mundo para proporcionar una visión 360 grados del cliente, lo que te permite ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones. El sector de los viajes y la hostelería puede beneficiarse de la integración de datos para personalizar las opciones de viaje, activar la inteligencia artificial para ofrecer experiencias en tiempo real y conectar los servicios para huéspedes para garantizar la completa satisfacción del cliente.
Impulsa tu negocio con inversiones tecnológicas más inteligentes, mejores datos e integraciones más ajustadas. Como socio de implementación de Salesforce multi-cloud, en OSF Digital somos expertos en fidelización y podemos ayudarte a ofrecer la experiencia personalizada que deseas. Ponte en contacto con nosotros para asegurarte de que tu paquete tecnológico se ajusta a tus objetivos de crecimiento.
