Offrir des expériences engageantes au bon moment, au bon endroit tout au long du parcours client affecte profondément la fidélité, la confiance et la valeur de votre entreprise. Les clients qui apprécient votre entreprise vous aideront à développer votre expérience digitale et vos revenus - mais seulement si vos capacités en ligne vous permettent d'améliorer la mission de votre marque.
L'expérience et la personnalisation sont les nouveaux champs de bataille sur les marchés concurrentiels de l'hôtellerie et de la restauration, et celui qui est capable de tenir ses promesses sur ces deux fronts l'emporte. 57 % des consommateurs B2C et 75 % des consommateurs B2B déclarent qu'une expérience client personnalisée les rendrait "beaucoup plus susceptibles" ou "significativement plus susceptibles" de rester fidèles. Dans une récente enquête menée par Forrester auprès de dirigeants du secteur du tourisme et de l'hôtellerie, 62 % d'entre eux ont déclaré que la personnalisation de l'expérience client avait entraîné des améliorations de la qualité de la relation client qui dépassaient leurs attentes, car même de petites améliorations de qualité de la relation client peuvent avoir un effet important sur le chiffre d'affaires.
Mais de nombreux dirigeants du secteur du tourisme et de l'hôtellerie admettent qu'ils ne disposent pas d'une vision à 360 degrés des clients, d'une vision unique du client et de la capacité d'offrir une expérience client personnalisée. Pourtant, ces tendances peuvent s'améliorer grâce à une stratégie de transformation digitale visant à offrir constamment de la valeur au client en exploitant les données pour créer des expériences connectées et contextuellement pertinentes pour les clients dans toutes les interactions et sur tous les canaux.
Opportunités d'augmentation des revenus grâce à la transformation digitale
Pour favoriser la personnalisation et devenir une organisation axée sur les données et les services, vous avez besoin de la bonne technologie pour offrir des expériences fluides tout en répondant aux demandes des consommateurs et aux marchés en constante évolution. Les dirigeants qui investissent dans un système de gestion des données pour mieux comprendre leurs clients gagneront la bataille concurrentielle pour attirer et fidéliser les consommateurs. La transformation digitale peut aider les dirigeants à capturer, stocker, analyser et interpréter efficacement les données de chaque client au niveau microéconomique, tout en repérant les tendances au niveau macroéconomique.
D'un point de vue digital, les hôtels et les restaurants sont souvent confrontés à une vision limitée de leurs clients, à des données cloisonnées dans des systèmes disparates, à de nombreux processus manuels et à des dépenses élevées parce qu'ils ne disposent pas de la technologie appropriée. Les entreprises ne peuvent pas se développer ou s'adapter, et le manque d'investissement dans de nouveaux systèmes peut entraîner le secteur à prendre encore plus de retard. Les hôtels et les restaurants doivent être en mesure d'offrir des réservations uniques, de faire de la vente croisée et de la vente incitative, d'échanger des bons ou des cartes-cadeaux. Mais les tendances actuelles montrent que les hôtels et les restaurants doivent également proposer des adhésions, des abonnements, des programmes de fidélité et des marchandises afin de maximiser les opportunités de générer des revenus et de rester compétitifs.
Voici quelques façons dont les dirigeants peuvent surmonter les challenges de la transformation digitale pour créer une expérience client plus personnalisée :
Avantages de la vue unique de l'invité : Cette fonctionnalité vous permet de créer facilement des segments sophistiqués, qui permettent des campagnes d'ecommerce plus personnalisées pour des publics prédéfinis, tels que les voyageurs qui aiment les expériences ou les amateurs de restauration qui préfèrent un certain type de cuisine. Les informations sur les clients peuvent saisir les tendances pour vous donner un accès sans précédent à de nouveaux groupes de clients, ce qui peut vous aider à coordonner la communication pour les publics à travers tous les canaux directs et publicitaires.
La vue unique de l'hôte vous permettra également d'exploiter les données des clients afin de mettre en place une communication de précision et des recommandations pertinentes avant, pendant et après la visite. Par exemple, vous pouvez proposer un vin plus cher en fonction de l'historique des visites précédentes ou réserver des services hôteliers ou des excursions privées en fonction des centres d'intérêt. Enfin, la vue unique de l'hôte vous permet de personnaliser les parcours de fidélisation des clients 1:1 en fonction des données et des préférences que vous avez recueillies, ce qui vous offre une occasion unique de récompenser les clients fidèles avec des offres spécifiques.
Avantages de l'efficacité opérationnelle : Lorsque vous souhaitez obtenir une vue à 360 degrés des clients, vous pouvez automatiser les processus et les rapports afin de minimiser les tâches manuelles répétitives et d'accélérer la prise de conscience, ce qui permet d'accélérer les rapports, les tests et la planification des campagnes. Avec une vue holistique à 360 degrés des clients, vous pouvez obtenir des informations en temps réel sur les opérations et recevoir des analyses rationalisées des campagnes de marketing avec des tableaux de bord dynamiques. Avec le logiciel de transformation numérique, vous pouvez comprendre les tendances, trouver les causes profondes pour corriger le tir et prendre des décisions stratégiques plus rapides et plus précises.
Recommandations pour la personnalisation à grande échelle
1-Connecter votre stratégie de personnalisation à votre stratégie de données. Selon Forrester, les leaders du tourisme et de l'hôtellerie ne peuvent pas servir correctement des consommateurs agnostiques en termes de canaux et sensibles au numérique tout au long du cycle de vie du client si les données ne sont pas liées à un profil de client unique. Le succès de la personnalisation est lié à la maturité de votre entreprise en matière de maîtrise des données - et à sa capacité à avoir une vision à 360 degrés des clients.
2-Faites plaisir à vos clients avec des interactions personnelles après l'utilisation d'outils digitaux. Lorsque les outils digitaux permettent des interactions dynamiques en temps réel, le personnel dispose de plus de temps pour se concentrer sur les besoins et les aménagements personnels, ce qui garantit que l'expérience globale du client sera aussi personnalisée que possible.
Alors, comment pouvez-vous utiliser des outils digitaux pour personnaliser à grande échelle ? Les logiciels de voyage et d'hôtellerie de Salesforce s'appuient sur la première plate-forme de gestion de la relation client au monde pour fournir une vue à 360 degrés des clients, ce qui vous permet d'offrir des expériences personnalisées et sans friction. Le secteur des voyages et de l'hôtellerie peut bénéficier de l'intégration des données pour personnaliser les options de voyage, déclencher l'intelligence artificielle pour offrir des expériences en temps réel et connecter les services aux clients pour garantir leur entière satisfaction.
Propulsez votre entreprise grâce à des investissements technologiques plus intelligents, de meilleures données et des intégrations plus étroites. En tant que partenaire d'implémentation Salesforce multi-cloud, OSF Digital est un expert en fidélisation qui peut vous aider à offrir l'expérience client personnalisée que vous souhaitez. Contactez-nous pour vous assurer que votre stack technologique s'aligne sur vos objectifs de croissance.
