Aujourd'hui, les entreprises du secteur des assurances font face à une pression sans précédent pour fidéliser leurs assurés dans un contexte de perturbation numérique, de hausse des coûts d'acquisition et d'intensification de la concurrence. Alors que les offres d'assurance intégrées et les acteurs du numérique remodèlent le marché, les assureurs doivent repenser ou adapter leur stratégie pour fidéliser leurs clients.
Le désabonnement coûte plus cher qu’il n’y parait
L'attrition des assurés s'accélère et entraîne logiquement une basse de la rentabilité avec elle. Une étude montre que plus d’1 Français sur 5 serait prêt à changer d'assureur en raison d'un manque de relationnel. C'est un signal d'alarme pour les assureurs traditionnels qui se sont appuyés sur l'inertie et les relations établies de longue date avec leurs clients pour garantir les renouvellements.
Les implications financières sont bien réelles : conserver un assuré est jusqu’à 10 fois plus rentable que d'en acquérir un nouveau, et pourtant de nombreux assureurs continuent à donner la priorité à l'acquisition. Une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation peut se traduire par des gains de bénéfices de 25% à 95% - ce qui fait de la réduction du taux de désabonnement non seulement une priorité en matière d'expérience client, mais aussi un impératif commercial.
Qu'est-ce qui se cache derrière le désabonnement ?
Plusieurs forces convergent pour rendre la rétention plus difficile que jamais :
1. Évolution des attentes clients
Les assurés d'aujourd'hui s'attendent à vivre les mêmes expériences transparentes et omnicanales que les géants de la technologie tels qu'Amazon et Netflix. Si les assureurs ne sont pas en mesure d'offrir un service personnalisé en temps réel, les clients iront voir ailleurs. L’adaptation aux nouvelles attentes clients est la clé pour maintenir sa clientèle.
2. Facilité de changement
L'essor de l'assurance intégrée, des fournisseurs soutenus par la fintech et de la couverture intégrée au e-commerce a introduit des alternatives à faible friction. Les assurés n'hésitent plus à changer d'assureur pour une meilleure valeur ou pour plus de commodité.
3. Des coûts d'acquisition qui montent en flèche
Avec les pressions réglementaires et l'augmentation des dépenses de marketing numérique, l'acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que jamais. Dans ce contexte, la perte d'un assuré devient doublement coûteuse.
4. Complexité de la réglementation
Les assureurs jonglent avec la conformité aux réglementations telles que le RGPD et les offres d’assurance sans engagement, tout en essayant d'innover et de personnaliser les services.
5. Modèles spécifiques par sous-secteur
Le taux de désabonnement varie d'un segment à l'autre. Les assureurs IARD peuvent être confrontés à des désabonnements saisonniers dus à des changements de couverture, tandis que les assureurs santé et vie gèrent des relations à long terme qui peuvent s'éroder discrètement au fil du temps. Il est donc vital de comprendre le rythme des clients pour pouvoir proposer une offre de fidélisation adaptée.
6. Différences entre clientèles
Pour certains clients, la culture de la comparaison est forte et il leur est facile de changer d'assureur. Pour d'autres, les clients ont tendance à être plus fidèles, jusqu'à ce qu'une mauvaise expérience en matière de sinistres ou un choc de renouvellement déclenche un changement.
La voie à suivre : la rétention basée sur les données
Pour comprendre et résoudre le problème du désabonnement, il faut détecter les signaux avant que le client ne franchisse la porte. C'est là que l’IA et l'analyse prédictive entrent en jeu. Les principaux assureurs construisent des vues unifiées de l'assuré en connectant les données des sinistres, de la souscription, du service client et du marketing.
Des indicateurs précoces pour des interventions plus intelligentes
Les modèles d'IA peuvent identifier les risques de désabonnement tels que la réduction de l'activité en libre-service, la baisse du NPS ou les retards de paiement. Cela permet de mener des campagnes de fidélisation ciblées et de proposer des offres de renouvellement personnalisées avant qu'il ne soit trop tard.
Des parcours personnalisés à grande échelle
Avec des plateformes telles que Salesforce Data Cloud, les assureurs peuvent proposer des communications hyperpersonnalisées, rationaliser le traitement des demandes d'indemnisation et automatiser les contacts directs par e-mail, SMS et chat.
L'efficacité opérationnelle au service de la satisfaction client
Les outils pilotés par l'IA, tels que les agents virtuels et les chatbots, ne se contentent pas de réduire les coûts : ils créent des expériences client sans friction. Lorsque le service est rapide, transparent et humain lorsqu'il doit l'être, les clients restent.
Pourquoi c'est important d’agir aujourd'hui
À mesure que l'assurance passe d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur l'expérience, le taux de désabonnement va devenir un indicateur clé de performance dans toute l'entreprise. Pour gagner la bataille de la fidélisation, il faut investir dans l'innovation centrée sur le client, non pas une seule fois, mais en permanence.
Chez OSF Digital, nous aidons les assureurs à exploiter toute la puissance de Salesforce pour créer des stratégies d'engagement en temps réel, basées sur des données, qui réduisent le taux de désabonnement et augmentent la lifetime value. En associant la technologie, les données et l'excellence du service, nous donnons aux assureurs les moyens de fidéliser davantage de clients, mais aussi d'établir des relations durables.
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