Numa indústria construída sobre a confiança, a rotatividade de clientes é mais do que uma métrica—é um sinal de uma desconexão mais profunda. Os provedores de seguros atuais estão enfrentando uma pressão sem precedentes para reter os segurados em meio à disrupção digital, ao aumento dos custos de aquisição e à intensificação da concorrência. À medida que as ofertas de seguro incorporadas e os participantes que priorizam o digital remodelam o mercado, as seguradoras precisam repensar o que é necessário para manter os clientes fiéis.
O desgaste dos segurados está se acelerando—e está levando a lucratividade com ele. Uma pesquisa mostra que até 45% dos clientes estão dispostos a trocar de seguradora devido a um serviço ruim ou à falta de envolvimento. Isso é um alerta para as seguradoras tradicionais que confiaram na inércia e nos relacionamentos de longa data para impulsionar as renovações.
As implicações financeiras são surpreendentes. A retenção de um segurado é até seis vezes mais econômica do que a aquisição de um novo, mas muitas seguradoras continuam priorizando a segunda opção. Um aumento de apenas 5% na retenção pode se traduzir em ganhos de lucro de dois dígitos, fazendo com que a redução da rotatividade não seja apenas uma prioridade da experiência do cliente, mas um imperativo comercial.
Várias forças estão convergindo para tornar a retenção mais difícil do que nunca:
1. Evolução das expectativas dos clientes
Os segurados de hoje esperam as mesmas experiências omnichannel fluidas que obtêm de gigantes da tecnologia como Amazon e Netflix. Se as seguradoras não puderem fornecer um serviço personalizado e em tempo real, os clientes procurarão outro lugar.
2. Mudança competitiva
O surgimento de seguros incorporados, fornecedores apoiados por fintechs e cobertura integrada ao e-commerce introduziu alternativas de baixo atrito. Os segurados já não hesitam em mudar para um melhor valor ou conveniência.
3. Custos de aquisição em alta
Com as pressões regulatórias e o aumento dos gastos com marketing digital, a aquisição de novos clientes está mais cara do que nunca. Nesse contexto, a perda de um segurado existente é duplamente dolorosa.
4. Complexidade regulamentar
As seguradoras estão fazendo malabarismos com a conformidade com as regulamentações globais, como o GDPR e as iniciativas de seguro aberto, ao mesmo tempo em que tentam inovar e personalizar os serviços.
5. Padrões específicos do segmento
A rotatividade é diferente em cada segmento. As seguradoras de P&C podem enfrentar uma rotatividade sazonal devido a mudanças de cobertura, enquanto as seguradoras de saúde e vida gerenciam relacionamentos de longo prazo que podem se desgastar silenciosamente com o tempo.
6. Diferenças regionais
Em alguns mercados, a cultura de comparação é forte e a mudança é fácil. Em outros, os clientes tendem a ser mais fiéis—até que uma experiência ruim com sinistros ou um choque na renovação provoque uma mudança.
Resolver a rotatividade significa ver os sinais antes que o cliente vá embora. É aí que IA e a análise preditiva entram. As principais seguradoras estão criando visões unificadas dos segurados conectando dados entre sinistros, subscrição, atendimento ao cliente e marketing.
Indicadores precoces, intervenções melhores
Os modelos de IA podem identificar riscos de rotatividade, como atividade de autoatendimento reduzida, pagamentos atrasados ou NPS em declínio. Isso permite campanhas de retenção direcionadas e ofertas de renovação personalizadas antes que seja tarde demais.
Jornadas personalizadas em escala
Com plataformas como o Salesforce Data Cloud, as seguradoras podem fornecer comunicações hiperpersonalizadas, otimizar o processamento de sinistros e automatizar o envolvimento de alto contato por e-mail, SMS e bate-papo.
A eficiência operacional encontra a satisfação do cliente
Ferramentas orientadas por IA, como agentes virtuais e chatbots, não apenas cortam custos, mas criam experiências sem atritos para os clientes. Quando o serviço é rápido, contínuo e humano quando necessário, os clientes permanecem.
À medida que o seguro deixa de ser centrado no produto e passa a ser orientado pela experiência, a rotatividade se tornará um indicador-chave de desempenho em toda a empresa. Vencer a batalha da retenção significa investir em inovação centrada no cliente - não apenas uma vez, mas continuamente.
Na OSF Digital, ajudamos as seguradoras a aproveitar todo o poder da Salesforce para criar estratégias de engajamento baseadas em dados e em tempo real que reduzem a rotatividade e aumentam o valor da vida útil. Ao unir tecnologia, dados e excelência em serviços, capacitamos as seguradoras a não apenas reter mais clientes, mas a construir relacionamentos duradouros.
Você está pronto para repensar a retenção?
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Executivo de tecnologia experiente, com mais de 15 anos de experiência na orientação de organizações empresariais nos setores de finanças, telecomunicações, entretenimento, varejo, bens de consumo e manufatura, Tiago é apaixonado pela formação de equipes de alto desempenho, pela promoção da inovação e pela formação de parcerias estratégicas que geram resultados comerciais mensuráveis.
Atualmente liderando as vendas e o desenvolvimento de novos negócios para a América Latina na OSF Digital, Tiago é especialista em soluções Salesforce B2C, B2B e multi-cloud. Com um forte foco em ajudar as marcas a elevarem suas estratégias omnichannel e de experiência do cliente, Tiago se dedica a permitir que as empresas ofereçam jornadas fluidas e personalizadas em todos os pontos de contato.
