Versicherungsunternehmen stehen heute unter enormem Druck, ihre Kund:innen in einem zunehmend digitalisierten, wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu halten. Neue digitale Anbieter und eingebettete Versicherungsmodelle verändern das Spielfeld grundlegend – und zwingen etablierte Akteure dazu, ihre Kundenbindungsstrategien zu überdenken und zu erneuern.
Kündigungen kosten mehr, als man denkt
Die Abwanderung von Versicherungsnehmer:innen nimmt rasant zu – und drückt zunehmend auf die Profitabilität. Allein im Kfz-Bereich haben 2024 rund 2,9 Millionen Deutsche den Anbieter gewechselt, ein Anstieg von 35 % im Vergleich zum Vorjahr. Besonders hoch ist die Wechselbereitschaft bei Jüngeren: 39 % der 18- bis 24-Jährigen planten für 2024 einen Wechsel. Das ist ein klares Warnsignal für traditionelle Versicherer, die sich bislang auf Trägheit und langjährige Kundenbeziehungen verlassen konnten.
Die finanziellen Folgen sind gravierend: Bestehende Kund:innen zu halten ist bis zu fünfmal kosteneffizienter als die Gewinnung neuer – und doch liegt der Fokus vieler Versicherer nach wie vor auf der Akquise. Dabei kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um bis zu 75 % erhöhen. Kundentreue zu sichern ist damit nicht nur ein Thema der Customer Experience, sondern ein wirtschaftliches Muss.
Was steckt hinter der steigenden Kündigungsquote?
Mehrere Faktoren erschweren heute die Kundenbindung:
1. Veränderte Kundenerwartungen
Kund:innen erwarten heute nahtlose, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg – ähnlich wie bei Amazon oder Netflix. Wer diesen Omnichannel-Anspruch nicht erfüllt, riskiert, sie an agilere Anbieter zu verlieren.
2. Einfacherer Anbieterwechsel
Der Aufstieg von eingebetteten Versicherungen, Fintechs und digitalen Versicherungsangeboten im E-Commerce hat den Anbieterwechsel radikal vereinfacht. Preis, Komfort und Transparenz sind heute oft nur einen Klick entfernt.
3. Steigende Akquisitionskosten
Mit dem Druck durch Vorschriften und den steigenden Ausgaben für digitales Marketing ist die Gewinnung neuer Kunden teurer denn je. In diesem Umfeld ist der Verlust eines Versicherten doppelt so teuer.
4. Regulatorische Komplexität
Versicherer stehen unter dem Druck, regulatorische Anforderungen wie die DSGVO zu erfüllen, während sie gleichzeitig ihre Services innovativ gestalten und personalisieren.
5. Branchenspezifische Unterschiede
Die Abwanderungsrate variiert je nach Segment. Sachversicherer sind möglicherweise saisonalen Abwanderungen aufgrund von Änderungen im Versicherungsschutz ausgesetzt, während Kranken- und Lebensversicherer langfristige Beziehungen verwalten, die sich mit der Zeit unmerklich verringern können. Es ist daher wichtig, das Kundenverhalten zu verstehen, um ein gezieltes Kundenbindungsangebot zu erstellen.
6. Unterschiedliche Kundentypen
Einige Kundengruppen vergleichen aktiv und wechseln schnell. Andere sind loyal, reagieren jedoch empfindlich auf negative Schadenserfahrungen oder unerwartete Beitragserhöhungen. Für beide Gruppen sind unterschiedliche Ansätze erforderlich.
Die Lösung: Datenbasierte Kundenbindung
Um Abwanderung zu vermeiden, müssen Versicherer die ersten Warnsignale erkennen, bevor ein Kunde den Anbieter verlässt. An dieser Stelle kommen KI und prädiktive Analysen ins Spiel. Führende Versicherer erstellen einheitliche Profile der Versicherungsnehmer, indem sie Daten aus Schadenfällen, Verträgen, Kundenservice und Marketing miteinander verknüpfen.
Früherkennung für gezielte Maßnahmen
KI-Modelle können Abwanderungsrisiken wie sinkende Self-Service-Aktivitäten, verspätete Zahlungen oder einen rückläufigen NPS erkennen. So können gezielte Kundenbindungsmaßnahmen ergriffen und personalisierte Verlängerungsangebote unterbreitet werden – bevor es zu spät ist.
Personalisierte Kundenerfahrung im großen Stil
Mit Plattformen wie Salesforce Data Cloud können Versicherer hyperpersonalisierte Kommunikation ermöglichen, Schadenprozesse automatisieren und skalierbare Kundeninteraktionen über E-Mail, SMS und Chat effizient umsetzen.
Effiziente Abläufe für zufriedene Kunden
KI-gesteuerte Tools wie virtuelle Agenten und Chatbots sparen nicht nur Kosten, sondern ermöglichen auch ein reibungsloses Kundenerlebnis. Wenn der Service schnell, transparent und menschlich ist, genau dann, wenn er gebraucht wird, bleiben die Kunden loyal.
Jetzt handeln – für mehr Zukunftssicherheit
Da Versicherungen sich zunehmend von einem produktorientierten zu einem erlebnisorientierten Ansatz entwickeln, wird Abwanderung zu einem wichtigen KPI für das gesamte Unternehmen. Um die Kundenbindungsstrategie erfolgreich zu gestalten, muss in kundenorientierte Innovationen investiert werden – und zwar nicht einmalig, sondern kontinuierlich.
Bei OSF Digital unterstützen wir Versicherern, die volle Leistungsfähigkeit von Salesforce zu nutzen, um datengetriebene Echtzeit-Strategien zu entwickeln, die die Abwanderung senken und den Kundenwert über die gesamte Lebensdauer steigern. Durch die Kombination von Technologie, Daten und exzellentem Service befähigen wir Versicherer, nicht nur mehr Kunden zu halten, sondern auch langfristige Partnerschaften aufzubauen.
Nimm noch heute Kontakt mit OSF Digital auf, um deine datenbasierte Strategie zur Kundenbindung zu entwickeln. Wir helfen dir, Abwanderungssignale zu erkennen, die Kundenbindung zu optimieren und das Wachstum deines Unternehmens zu beschleunigen.
