Notre expérience dans la mise en œuvre de solutions a révélé une certitude : les stratégies de support et le travail des équipes de support sont des facteurs de plus en plus critiques pour la gestion informatique et la réussite des initiatives de transformation digitale, en particulier dans les scénarios complexes et multi-cloud.
La maintenance et le support de la technologie d'une organisation créent une expérience positive pour les utilisateurs. Cela garantit également que l'investissement dans les solutions technologiques produit un retour sur investissement positif, permettant aux personnes et à l'organisation d'exploiter tout le potentiel des applications au fil du temps. L'équipe de support a besoin d'une base solide pour fournir des services de support optimaux.
Pour assurer une administration, une maintenance et une évolution harmonieuses des solutions de transformation digitale, l'équipe d'assistance experte doit être alignée sur les points suivants :
1) Répondre aux besoins uniques d'une organisation
Il est essentiel de comprendre les caractéristiques de votre organisation et de vos utilisateurs pour fournir des services de support qui correspondent à vos attentes. L'observation de l'historique, la cartographie du parcours du service aux utilisateurs et l'identification des points critiques et des opportunités sont fondamentales pour améliorer l'expérience de tous : utilisateurs, partenaires, clients et secteurs d'activité.
2) Différencier le niveau de service pour chaque appel
Identifier et diriger chaque appel vers le professionnel de l'assistance technique approprié est la première étape, et l'une des plus efficaces, de la réussite du service. L'équipe d'assistance est organisée en trois niveaux :
- Niveau 1 : Les analystes se concentrent sur l'assistance aux utilisateurs, les règles commerciales et la convivialité des plates-formes - ils soutiennent l'adoption de l'outil.
- Niveau 2 : Analystes se concentrant sur la maintenance de l'application et de l'organisation, les intégrations, le chargement des données et les rapports.
- Niveau 3 : Les développeurs qui travaillent sur les corrections d'incidents et le traitement des causes profondes, et qui participent à la construction d'améliorations impliquant du code.
3) Meilleures pratiques pour un service de qualité
Les professionnels de l'assistance doivent se renseigner sur les meilleures pratiques en matière de prestation de services. Les organisations doivent tenir à jour leurs bases de connaissances et les utiliser pour accroître la compétence et la rapidité du service à l'utilisateur final. Il est recommandé que l'équipe de support approfondisse ses études sur Salesforce, ITIL, ITMS, COBIT et DevOps.
4) Mises à jour constantes et multidisciplinaires
Les services de support sont dynamiques. Il est nécessaire de suivre strictement les fondamentaux et les règles de gestion du client et de ses évolutions. Les organisations doivent également se tenir au courant des mises à jour de la plate-forme Salesforce et suivre les versions de leurs applications tierces et de l'environnement de production.
Et tout cela s'inscrit dans un contexte difficile : Tout est urgent pour le client et l'utilisateur. Ce sentiment d'urgence doit être partagé par l'équipe d'assistance.
Pour des conseils sur le développement de votre équipe de support, visitez la page des services de support et de maintenance d'OSF Digital.
