Unsere Erfahrung bei der Implementierung von Lösungen hat ein klares Bild gezeigt: Support-Strategien und die Arbeit von Support-Teams sind zunehmend kritische Faktoren für das IT-Management und den Erfolg von Initiativen zur digitalen Transformation, insbesondere in komplexen und Multi-Cloud-Szenarien.
Die Wartung und Unterstützung der Technologie einer Organisation sorgt für eine positive Erfahrung der Nutzer*innen. Außerdem wird so sichergestellt, dass sich die Investitionen in Technologielösungen auszahlen und die Mitarbeiter*innen und das Unternehmen das volle Potenzial der Anwendungen ausschöpfen können. Das Supportteam braucht ein starkes Fundament, um optimale Supportleistungen zu erbringen.
Um eine reibungslose Verwaltung, Wartung und Weiterentwicklung von Lösungen für die digitale Transformation zu gewährleisten, muss das Expert*innen-Supportteam darauf ausgerichtet sein:
1) Die einzigartigen Bedürfnisse einer Organisation erfüllen
Die Merkmale deines Unternehmens und deiner Nutzer*innen zu verstehen, ist entscheidend für die Bereitstellung von Supportleistungen, die deinen Erwartungen entsprechen. Die Beobachtung der vergangenen Vorgänge, die Abbildung der Service Journey für die Nutzer*innen und die Identifizierung kritischer Punkte und Möglichkeiten sind von grundlegender Bedeutung, um die Erfahrungen aller zu verbessern: Nutzer*innen, Partner*innen, Kund*innen und Geschäftsbereiche.
2) Differenziere den Servicelevel für jeden Anruf
Die Identifizierung und Weiterleitung jedes Anrufs an die richtigen technischen Support-Mitarbeiter*innen ist der erste und einer der effektivsten Schritte zum Serviceerfolg. Das Support-Team ist in drei Stufen organisiert:
- Ebene 1: Analyst*innen konzentrieren sich auf die Benutzerunterstützung, Geschäftsregeln und die Benutzerfreundlichkeit von Plattformen - sie unterstützen die Einführung des Tools
- Ebene 2: Analyst*innen, die sich auf die Wartung der Anwendung und der Organisation, auf Integrationen, das Laden von Daten und die Berichterstattung konzentrieren
- Ebene 3: Entwickler*innen, die an Vorfallskorrekturen und der Behandlung von Grundursachen arbeiten sowie an der Konstruktion von Verbesserungen mitwirken, die den Code betreffen
3) Best Practices für hochwertigen Service
Supportfachleute müssen mit den Best Practices für die Erbringung von Dienstleistungen auf dem Laufenden bleiben. Unternehmen sollten ihre Wissensdatenbanken auf dem neuesten Stand halten und sie nutzen, um den Service für die Endnutzer*innen zu verbessern und zu beschleunigen. Es wird empfohlen, dass das Support-Team seine Studien zu Salesforce, ITIL, ITMS, COBIT und DevOps vertieft.
4) Konstante und multidisziplinäre Updates
Unterstützungsleistungen sind dynamisch. Es ist notwendig, die Grundlagen und Geschäftsregeln der Kund*innen und seine Entwicklungen genau zu beachten. Unternehmen sollten auch mit den Updates der Salesforce-Plattform Schritt halten und die Releases ihrer Drittanbieter-Anwendungen und der Produktionsumgebung verfolgen.
Und das alles in einem herausfordernden Kontext: Für die Kund*innen und Nutzer*innen ist alles dringend. Dieses Gefühl der Dringlichkeit sollte auch das Support-Team teilen.
Eine Anleitung zum Aufbau deines Support-Teams findest du auf der Seite Support & Maintenance Services von OSF Digital.
