Une communauté d’employés pour le service client

Owens & Minor est une société de logistique en soins de santé qui fournit des services de chaîne d’approvisionnement vitaux aux fournisseurs de soins de santé et aux fabricants de produits de soins de santé. Avec des plateformes logistiques stratégiquement situées aux États-Unis et en Europe, Owens & Minor a son siège social à Richmond, en Virginie, et son chiffre d’affaires annuel dépasse 9 milliards de dollars.

Les représentants du service client de l’entreprise étaient ralentis par des articles de connaissances incohérents et obsolètes qui étaient souvent mal étiquetés. Les articles de la base de connaissances étaient cloisonnés dans diverses plates-formes et les processus de service étaient complexes et redondants. Cela a laissé les clients frustrés. Owens & Minor souhaitait améliorer les processus de service client, réorganiser ses connaissances et développer un moyen de communiquer avec les membres de l’équipe.