La experiencia que hemos obtenido implementando soluciones nos ha revelado algo: las estrategias de asistencia técnica y el trabajo de los equipos de soporte son cada vez más importantes para la gestión del IT, así como asegurar el éxito de la transformación digital, especialmente en escenarios complejos y multicloud.
El mantenimiento de la tecnología de una empresa acaba revirtiendo en una experiencia positiva para los usuarios. También garantiza que la inversión en soluciones tecnológicas aporte un ROI positivo, permitiendo a los equipos explotar todo el potencial de las apps a lo largo del tiempo. El personal de soporte necesita una base sólida para prestar unos servicios óptimos.
Para tener mantener, administrar e ir adaptando a los cambios las soluciones de transformación digital, el equipo de soporte debe estar alineado. Solo de este modo podrán:
1) Satisfacer las necesidades únicas de la empresa
Comprender las características de tu empresa y de los usuarios es fundamental para ofrecer servicios de soporte que se ajusten a las expectativas. Observar el historial, trazar el recorrido del servicio para los usuarios e identificar los puntos críticos, así como las oportunidades, son las claves para mejorar la experiencia de: usuarios, partners, clientes y comerciales.
2) Diferenciar el nivel del servicio para cada llamada
Identificar y dirigir cada llamada al profesional de soporte técnico adecuado es el primer paso y uno de los más eficaces. El equipo de soporte se organiza en tres niveles:
- Nivel 1: Los analistas se centran en la asistencia al usuario, las normas empresariales y el uso de las plataformas (para facilitarlo): apoyan la implementación de las herramientas.
- Nivel 2: Equipo de mantenimiento de la tecnología: las apps, las integraciones, los datos y los informes.
- Nivel 3: Los desarrolladores: trabajan corrigiendo incidencias y solucionando la raíz de los problemas, participan en la construcción de mejoras que implican código.
3) Best practices para un servicio de calidad
Los profesionales de soporte deben estar al día con las best practices de prestación de servicios. Las empresas deben actualizar sus conocimientos y utilizarlos para optimizar su atención al usuario final. Se recomienda que el equipo de soporte esté al día con el aprendizaje sobre Salesforce, ITIL, ITMS, COBIT y DevOps.
4) Actualizaciones constantes y multidisciplinares
Los servicios de soporte son dinámicos; es necesario seguir el ritmo del cliente y su evolución con la tecnología. Las empresas deben mantenerse al día con las actualizaciones de Salesforce y seguir los lanzamientos de sus apps externas y el entorno de producción.
Todo esto en un contexto desafiante: la urgenica existente hoy en día y que demandan los clientes. El mismo sentimiento de urgencia que debe tener el equipo de soporte técnico.
Para obtener orientación para desarrollar tu equipo de asistencia técnica y mantenimiento visita esta página dedica de OSF Digital.
