Proporcionar experiencias atractivas en el momento y lugar adecuados a lo largo del customer's journey afecta profundamente a la Fidelización, confianza y valor de tu marca. Los clientes que valoran tu marca te ayudarán a hacer crecer tu experiencia digital y tus ingresos, pero solo si tus capacidades online te permiten mejorar la misión de tu marca.
La experiencia y la personalización son los nuevos campos de batalla en los competitivos mercados de la hostelería y la restauración, y ganará quien sea capaz de cumplir en ambos frentes. De hecho, el 57% de los consumidores B2C y el 75% de los consumidores B2B afirman que una experiencia de cliente personalizada les haría mucho más propensos o significativamente más propensos a permanecer fieles. En una encuesta reciente de Forrester a dirigentes del sector turístico y hostelero, el 62% afirma que la personalización de las experiencias de los clientes ha supuesto mejoras de la experiencia del cliente que superan las expectativas, porque incluso los pequeños avances en la experiencia del cliente pueden tener un gran efecto en los ingresos.
Pero muchos líderes del sector del turismo y la hostelería admiten que carecen de una visión de 360 grados de los clientes, una visión única del huésped y la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Aun así, esas tendencias pueden mejorar con una estrategia de transformación digital para ofrecer sistemáticamente valor al cliente, aprovechando los datos para crear experiencias conectadas y contextualmente relevantes para el huésped en todas las interacciones y canales.
Oportunidades para aumentar los ingresos con una transformación digital
Para impulsar la personalización y ser una organización impulsada por los datos y orientada al servicio, necesitas la tecnología adecuada para ofrecer experiencias sin fricciones y responder al mismo tiempo a las demandas de los consumidores y los mercados en continuo cambio. Los líderes que inviertan en un sistema de gestión de datos para comprender mejor a sus clientes ganarán la batalla competitiva para atraer y retener a los consumidores. Una transformación digital puede ayudar a los líderes a capturar, almacenar, analizar e interpretar eficazmente los datos de cada cliente a nivel micro, al tiempo que detectan tendencias a nivel macro.
Desde una perspectiva digital, los hoteles y restaurantes se enfrentan a menudo a una visión limitada de sus clientes, datos aislados en sistemas dispares, con numerosos procesos manuales y gastos elevados por carecer de la tecnología adecuada. Los negocios no pueden crecer ni escalar, y la falta de inversión en nuevos sistemas puede hacer que el sector se quede más rezagado. Los hoteles y restaurantes necesitan tener la capacidad de ofrecer reservas únicas y de una sola vez, hacer ventas cross-sell/upsell, canjear vales o tarjetas regalo. Pero las tendencias actuales indican que los hoteles y restaurantes también necesitan ofrecer afiliaciones, suscripciones, programas de fidelización y merchandise para maximizar las oportunidades de obtener ingresos y seguir siendo competitivos.
He aquí algunas fórmulas con las que los líderes pueden superar los retos de la transformación digital para crear una experiencia de cliente más personalizada:
Ventajas del Single Guest View: Esta función te permite crear fácilmente segmentos sofisticados, que permiten campañas de marketing más personalizadas para públicos predefinidos, como viajeros amantes de las experiencias o amantes de los restaurantes que prefieren un determinado tipo de cocina. La visión del cliente puede captar tendencias para darte un acceso sin precedentes a nuevos grupos de clientes, lo que puede ayudarte a coordinar la comunicación para el público en todos los canales directos y publicitarios.
Single Guest View también te ayudará a aprovechar los datos del cliente para impulsar una comunicación precisa y recomendaciones relevantes antes, durante y después de una visita. Por ejemplo, podrías hacer un upselling de un vino caro basándote en el historial de visitas anteriores, o reservar servicios de hotel o excursiones privadas en función de intereses. Por último, Single Guest View te permite personalizar los procesos de retención de clientes 1:1 entre canales basándote en los datos y preferencias de tus clientes, lo que te ofrece una oportunidad única de recompensar a los clientes fieles con ofertas específicas.
Ventajas de la eficiencia operativa: Cuando quieres una visión 360 grados del cliente, puedes automatizar los procesos y los informes para minimizar las tareas manuales repetitivas y acelerar el tiempo de obtención de información, lo que permite realizar informes y pruebas más rápidamente y acelerar la planificación de campañas. Con una visión holística 360 grados de los clientes, puedes obtener información en tiempo real sobre las operaciones y recibir análisis ágiles de las campañas de marketing con cuadros de mando dinámicos. Con el software de transformación digital, puedes comprender las tendencias, encontrar las causas profundas para corregir el rumbo y tomar decisiones estratégicas más rápidas y precisas.
Recomendaciones para la Personalización a Escala
1-Conecta tu Estrategia de Personalización con tu Estrategia de Datos. Según Forrester, los líderes del turismo y la hostelería no pueden atender adecuadamente a los consumidores channel-agnostic y digital-savvy a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente si los datos no están vinculados a un único perfil de cliente. El éxito de la personalización está vinculado a la madurez de tu empresa en el dominio de los datos y a su capacidad para tener una visión 360 grados de los clientes.
2-Deleitar a los Clientes con Interacciones In-Person tras Potenciar las Herramientas Digitales. Cuando las herramientas digitales permiten interacciones dinámicas en tiempo real, el personal dispone de más tiempo para centrarse en las necesidades y el alojamiento de cada cliente, lo que garantiza que la experiencia global del cliente sea lo más personalizada posible.
¿Cómo puedes potenciar las herramientas digitales para la Personalización a Escala? El software de viajes y hostelería de Salesforce potencia la plataforma CRM número 1 del mundo para proporcionar una visión 360 grados de los clientes, lo que te permite ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones. El sector de los viajes y la hostelería puede beneficiarse de la integración de datos para personalizar las opciones de viaje, activar la inteligencia artificial para ofrecer experiencias en tiempo real y conectar los servicios para huéspedes para garantizar la completa satisfacción del cliente.
Impulsa tu negocio con inversiones tecnológicas más inteligentes, mejores datos e integraciones más ajustadas. Como partner de implementación de Salesforce en múltiples clouds, OSF Digital es experto en FIDELIZACIÓN y puede ayudarte a ofrecer la experiencia personalizada que quieres. Ponte en contacto con nosotros para asegurarte de que tu paquete tecnológico se ajusta a tus objetivos de crecimiento.
