L'avenir de la finance digitale passe par l'adoption d'un business model de banque en tant que marketplace, avec une plateforme proposant des services groupés et des offres personnalisées afin de gagner la confiance des clients et de répondre plus efficacement à leurs attentes changeantes.
Le moment est venu de passer à un modèle "marketplace banking", stimulé par les clients, le marché et la concurrence. La confiance des clients a disparu au cours de la dernière demi-décennie, et la tendance à délaisser les banques au profit d'entités non bancaires pour les services financiers s'est accélérée. Ernst & Young a rapporté en 2016 que 40 % des clients ont indiqué qu'ils dépendaient de moins en moins de leur banque en tant que principal fournisseur de services financiers et qu'ils utilisaient des fournisseurs non bancaires pour les services financiers durant l'année écoulée.
Au cours de cette période, Apple, Google, Amazon, Facebook et Alibaba ont tous joué un rôle important dans le secteur financier. En outre, les acteurs non bancaires (Wechat, Alipay et ApplePay) et les néo-banques (institutions financières uniquement en ligne) ont changé à jamais les attentes et le comportement des clients. Les sites en ligne intuitifs et les interfaces utilisateurs ont conditionné les consommateurs à s'attendre à une expérience simple, semblable à celle d'une marketplace ecommerce, que ce soit pour des raisons professionnelles ou pour le plaisir.
Que doivent donc faire les banques traditionnelles ? Compte tenu de l'expansion des marketplaces mondiales, les experts du secteur de la banque estiment que les banques devraient repenser leur rôle et leur pertinence pour les clients et s'assurer que leurs stratégies de transformation digitale sont en place pour un succès à long terme.
Comment et pourquoi le Marketplace Banking fonctionne-t-il ?
L'essor des offres fintech dans un modèle de marketplace banking est basé sur un écosystème de produits et de services agrégés partageant des valeurs similaires et présentés à un client pour répondre à ses besoins spécifiques. Par exemple, les produits et services pourraient provenir de partenaires de l'écosystème tels que le retail, les établissements de santé et les assurances, afin de soutenir les produits bancaires connexes.
Le modèle de marketplace banking est alimenté par des solutions logicielles de retail banking qui utilisent des parcours guidés offrant aux clients des chemins prédéfinis pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin afin de stimuler le développement de la marketplace. Avec les produits que le secteur de la Banque Retail possède déjà, combinés à de nouveaux produits et services personnalisés dont les clients ont besoin, le secteur dispose d'outils qui l'aident à nouer des relations plus profondes, à accroître la fidélité à la marque et à convertir les nouvelles générations.
GoBear a été lancé en 2015 pour exploiter un marché de produits financiers en ligne qui offre plus de 1 800 produits financiers de consommation tels que l'assurance voyage, l'assurance santé et l'assurance automobile, les cartes de crédit et les prêts personnels. Son succès mondial repose sur un système de ciblage sophistiqué qui fait correspondre les profils des utilisateurs à l'utilisation des produits financiers et a atteint 40 millions de personnes, principalement dans les régions de l'APAC.
La réponse canadienne à GoBear est PolicyAdvisor.com. Ce site vise à "supprimer la contrainte" de recherche d'une assurance-vie, d'une assurance contre les maladies graves et de produits de protection hypothécaire pour les Canadiens. Revolut, la super application britannique à la croissance la plus rapide, propose des services d'assurance et de gestion de patrimoine aux clients dans l'application, donnant accès à des prêts à la consommation, à une protection contre la fraude, à des comptes multidevises, à des outils budgétaires, à des remises quotidiennes et à des incitations au cashback.
IEn Inde, la Bank of Baroda, troisième banque du pays, a annoncé son intention de lancer une marketplace en ligne pour proposer des services bancaires et des produits liés à l'agriculture. De même, une banque de Singapour a porté les solutions logicielles de banque retail à un niveau supérieur, en ciblant les mères et les futures mères, en proposant une gamme de biens et de services allant des services de santé aux produits pour bébés et pour mères, en passant par des produits de patrimoine et d'assurance. Les experts du secteur de la banque retail affirment que ce nouveau modèle de marketplace bancaire permet aux banques traditionnelles de jouer le rôle de conseiller de confiance tout au long des décisions financières et de la croissance d'un client.
La Deutsche Bank, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services financiers basé à Francfort, en Allemagne, souhaitait trouver une nouvelle façon de servir ses clients de manière personnalisée et innovante. Au-delà de ses millions de clients, la banque dispose également d'un réseau d'anciens élèves de plus de 500 membres représentant la prochaine génération d'entrepreneurs et d'investisseurs. La banque innovante a lancé une communauté basée sur une application mobile pour promouvoir des événements, encourager l'engagement, identifier les pairs et se connecter avec la prochaine génération de ses clients les plus fortunés.
Qu'il s'agisse d'une marketplace pour l'électricité permettant aux consommateurs de comparer les plans tarifaires ou d'une plateforme de voyage où les voyageurs peuvent réserver des vols, des hôtels et obtenir une assurance voyage gratuite en un seul endroit, l'évolution vers une transformation digitale complète de la banque retail est en marche. Selon un rapport de McKinsey & Company, les plateformes en libre-service offrent aux clients des services bancaires une plus grande transparence, une plus grande autonomie et une plus grande satisfaction. En outre, les possibilités offertes par la transformation digitale de la banque peuvent renforcer l'engagement des clients, en favorisant l'acquisition de nouveaux clients et la génération de leads. La commodité, la sécurité et la satisfaction se traduisent par un parcours client plus significatif, réduisant les pertes et le taux de résiliation pour les banques.
Comment les fonctionnalités de Salesforce Retail Banking vous aident à surmonter ces 6 défis Fintech
Démarrer une transformation digitale en banque peut être simple si vous commencez avec les bons outils. Les experts du secteur de la banque retail constatent que les banques souffrent généralement de divers défis technologiques, ignorant comment les solutions logicielles de la banque retail peuvent augmenter les conversions et comment un accélérateur pour la banque retail peut faire progresser votre organisation. Jetez un œil à quelques défis courants et aux solutions dont vous disposez pour créer une marketplace bank performante.
Challenge 1: les parcours clients ne sont pas intuitifs.
Le processus de recherche de solutions appropriées pour les clients prend parfois beaucoup de temps et entraîne l'abandon du projet.
Réponse : Optez pour une solution logicielle de banque retail qui propose des parcours guidés afin d'offrir aux clients des chemins prédéfinis pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin. Cette solution aide également les banques à établir des relations plus solides et à accroître la fidélité à la marque.
KPI : Stimulez le trafic et surveillez le temps moyen de votre site web jusqu'à ce qu'une demande soit soumise, en personnalisant le parcours du client et en augmentant les conversions pour votre banque.
Challenge 2: l'absence de statistiques sur les besoins clients.
La plupart des acteurs de la banque passent à côté d'une grande opportunité : savoir ce que leurs clients veulent et ce dont ils ont besoin.
Réponse : Les meilleures solutions logicielles de banque en ligne disposent de fonctionnalités avancées exploitant les analyses de Salesforce Marketing et Commerce Cloud pour fournir aux parties prenantes des informations sur le parcours d'un client afin de faire correspondre ses préférences aux services et produits que votre banque peut proposer.
KPI : Observez l'augmentation des demandes soumises, la diminution du taux d'abandon de panier et l'augmentation du nombre de conversions vers vos produits et services spécifiques.
Challenge 3 : Les visiteurs ne sont pas retargetés.
Pour certains marchands, un client potentiel qui quitte le site web est la fin du parcours, mais ce type de conclusion laisse passer l'occasion d'effectuer un suivi.
Réponse : Les acteurs du retail peuvent créer des produits plus intuitifs qui correspondent aux besoins des clients lorsqu'ils utilisent une solution logicielle de retail banking exploitant les analyses de Salesforce Marketing et Commerce Cloud pour les aider à les retargeter dans le cadre de futures campagnes automatisées.
KPI : Vérifiez les taux de conversion de vos visiteurs pour voir comment le retargeting des clients peut influencer les conversions futures.
Challenge 4 : Le processus de demande de prêt par l'intermédiaire d'un tiers pour l'achat d'un bien de consommation est compliqué.
Réponse : Les fonctionnalités robustes de retail banking d'un accélérateur apportent de nouvelles fonctionnalités à Salesforce Commerce Cloud, qui peuvent faciliter et accélérer le processus d'achat d'un bien de consommation avec des taux d'intérêt.
KPI : Comparez l'augmentation des acquisitions à partir de votre solution logicielle de retail banking par rapport aux sources précédentes utilisées avant la transformation digitale de votre banque retail.
Challenge 5 : Solutions mixtes entre l'environnement en ligne et hors ligne (problème de back-office)
Une présence physique et une signature sont parfois nécessaires, même si des solutions électroniques sont disponibles.
Réponse : L'avantage d'utiliser une solution logicielle de retail banking pilotée par Salesforce Commerce Cloud, est la livraison complète digitale de tous les produits, ce qui permet aux clients de gérer l'ensemble de l'expérience dans un seul espace au lieu de traiter les problèmes en sautant entre les systèmes de front et de back-office ou les plateformes tierces.
KPI : Découvrez combien de clients sont orientés exclusivement vers votre nouvelle solution de banque retail digitale par rapport à vos programmes précédents.
Challenge 6 : Passer d'une application à l'autre sans intégration (problème de back-office)
Il arrive fréquemment qu'un site web joue le rôle d'un simple portfolio et que l'ensemble du processus d'acquisition se déroule sur deux à trois systèmes différents.
Réponse : Lorsque les institutions financières utilisent une solution logicielle de retail banking qui inclut l'intégration multi-cloud de Salesforce Marketing et Commerce Clouds pour rationaliser les systèmes, elles offrent à leurs clients une expérience unique.
KPI : Comparez le temps passé par un agent à gérer et à conclure une opération par rapport aux efforts déployés pour automatiser le support et l'assistance numériques à la clientèle.
Démarrer
Pour créer une marketplace bancaire florissante, il faut collaborer et s'intégrer aux bons partenaires de l'écosystème afin d'offrir une marketplace pertinente et solide. Le meilleur moyen de répondre à l'avenir de la banque digitale est d'utiliser Retail Banking Accelerator for Salesforce, la plateforme idéale pour le retail banking, afin de lancer votre marketplace bancaire rapidement et à moindre coût. La possibilité d'exploiter les fonctionnalités de Salesforce Retail Banking fiables et reconnues, en utilisant des produits soutenus par la solvabilité de votre banque, est un pas en avant vers la rencontre de nouveaux clients. Les possibilités offertes par une marketplace bancaire pour renforcer et exploiter les relations peuvent permettre à votre institution financière d'augmenter la valeur vie d'un client, ce qui n'a pas de prix.
Vous disposez d'un site web mais vous souhaitez tirer parti de la technologie pour attirer davantage de clients ? Discutez de la transformation digitale de votre banque retail avec les experts du secteur de la banque retail chez OSF Digital. Le Retail Banking Accelerator, développé spécialement pour le secteur, aide les banques à développer un modèle de marketplace rapidement et à bas prix. C'est grâce à ce type d'innovation qu'OSF Digital a atteint le niveau Platinum Partner de Salesforce et a obtenu la meilleure distinction d'expert de Salesforce pour Retail, B2C Commerce et Consumer Goods (commerce retail, commerce B2C et CPGs). Cette distinction est attribuée en fonction des compétences, de l'expérience client et de la qualité de l'entreprise.
POUR EN SAVOIR PLUS : Découvrez comment les experts du secteur de la banque retail ont développé l'application NextGen de Deutsche Bank pour favoriser l'engagement de la prochaine génération d'entrepreneurs et d'investisseurs.
À NE PAS MANQUER : Le centre de transformation digitale de la banque retail d'OSF visait à vous fournir les ressources nécessaires pour construire votre business case afin de lancer ou de mettre en œuvre une solution d'ecommerce robuste et agile pour répondre aux besoins des demandes actuelles et futures.
