El futuro de las finanzas digitales pasa por adoptar un modelo de negocio bancario basado en el Marketplace, cambiando a una plataforma con servicios agrupados y ofertas personalizadas para ganar confianza y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes con mayor eficacia.
Ahora es el momento de avanzar hacia un modelo de banca basada en el Marketplace, impulsada por los clientes, el mercado y la competencia. La confianza de los clientes ha desaparecido en la última media década, y se ha disparado la tendencia a pasar de los bancos a entidades no bancarias para obtener servicios financieros. Ernst & Young informó en 2016 de que el 40 % de los clientes manifestaron una menor dependencia de su banco como principal proveedor de servicios financieros recurriendo a proveedores no bancarios en el último año.
Durante ese tiempo, Apple, Google, Amazon, Facebook y Alibaba han desempeñado un papel importante en el sector financiero. Además, los actores no bancarios (Wechat, Alipay y ApplePay) y los neobancos (instituciones financieras exclusivamente online) han cambiado para siempre las expectativas y el comportamiento de los clientes. Los sitios web y las interfaces de usuario intuitivas han condicionado a los consumidores a esperar una experiencia sencilla similar a la de un Marketplace de ecommerce, tanto si pasan tiempo online por negocios como por placer.
Entonces, ¿qué deben hacer los bancos minoristas tradicionales? Dada la expansión de los Marketplace de éxito en todo el mundo, los expertos del sector de la banca minorista creen que los bancos minoristas deben replantearse su papel y su relevancia para los clientes y asegurarse de que sus estrategias para la transformación digital de su banca minorista están preparadas para el éxito a largo plazo.
¿Cómo y por qué funciona el modelo de banca Marketplace?
El auge de las Fintech en un modelo de banca Marketplace se basa en un ecosistema de productos y servicios agregados que comparten valores similares y se presentan al cliente para satisfacer sus necesidades específicas. Por ejemplo, los productos y servicios podrían proceder de socios del propio ecosistema, como el comercio minorista, la sanidad y los seguros, para reforzar los productos bancarios relacionados.
El modelo de Marketplace bancario está impulsado por soluciones de software de banca minorista que utilizan recorridos guiados que ofrecen a los clientes caminos predefinidos para ayudarles a encontrar lo que necesitan para impulsar el desarrollo del Marketplace. Con los productos que el sector de la banca de consumo ya tiene combinados con los nuevos productos y servicios personalizados que necesitan los clientes, el propio sector dispone de herramientas para ayudarles a establecer relaciones más fuertes, aumentar la fidelidad a la marca y convertir a nuevas generaciones.
GoBear se lanzó en 2015 para operar un Marketplace online de productos financieros que ofrece más de 1800 productos financieros de consumo, como seguros de viaje, salud y coche, tarjetas de crédito y préstamos personales. Su éxito mundial se basa en un sofisticado sistema de segmentación que ajusta los perfiles de los usuarios al uso de los productos financieros y ha llegado a 40 millones de personas, la mayoría en zonas APAC.
La respuesta canadiense a GoBear es PolicyAdvisor.com, cuyo objetivo es "eliminar el dolor" de la búsqueda de seguros de vida, seguros de enfermedad crítica y productos de protección hipotecaria para los canadienses. Revolut, la súper aplicación británica de más rápido crecimiento ofrece a sus clientes servicios de seguros y gestión de patrimonio a través de la aplicación, con acceso a préstamos al consumo, protección contra el fraude, cuentas multidivisa, herramientas presupuestarias, descuentos diarios e incentivos de devolución de efectivo.
En la India, Bank of Baroda, el tercer mayor banco, anunció sus planes de lanzar un Marketplace online para ofrecer productos bancarios relacionados con la agricultura. Asimismo, un banco de Singapur llevó las soluciones de software de banca minorista a un nuevo nivel, dirigiéndose a las madres y futuras madres, ofreciendo una gama de bienes y servicios que van desde servicios sanitarios a productos para bebés y maternidad, junto con productos de patrimonio y seguros. Los expertos del sector de la banca minorista afirman que este nuevo modelo de Marketplace bancario permite a los bancos tradicionales actuar como asesores de confianza a lo largo de toda la vida de un cliente, tanto en sus decisiones financieras como en su crecimiento.
Deutsche Bank, uno de los principales proveedores de servicios financieros del mundo con sede en Frankfurt (Alemania), quería una nueva forma de atender a los clientes bancarios de manera personalizada e innovadora. Además de sus millones de clientes, el banco cuenta con una red de más de 500 antiguos alumnos que representan a la próxima generación de emprendedores e inversores. El innovador banco puso en marcha una comunidad basada en una aplicación móvil para promover eventos, fomentar el compromiso, identificar a sus iguales y conectar con la próxima generación de sus mejores clientes.
Ya se trate de un Marketplace de electricidad que permita a los consumidores comparar planes de precios o de una plataforma de viajes en la que los viajeros puedan reservar vuelos, hoteles y obtener seguros de viaje gratuitos en un solo lugar, la evolución hacia una transformación digital completa de la banca minorista ya está aquí. Según un informe de McKinsey & Company, las plataformas de autoservicio permiten a los clientes bancarios una mayor transparencia, lo que les da más autonomía y una mayor satisfacción. Además, la oportunidad que brinda la transformación digital de la banca minorista puede reforzar el compromiso de los clientes, generar la captación de nuevos clientes y la generación de oportunidades. La comodidad, la seguridad y la satisfacción se traducen en una experiencia más significativa para el cliente, lo que reduce las pérdidas y la fuga de clientes de los bancos.
Cómo las funcionalidades de Salesforce Retail Banking te ayudan a superar estos 6 retos de Fintech
Iniciar una transformación digital en banca minorista puede ser sencillo si se empieza con las herramientas adecuadas. Los expertos de la industria de la banca minorista señalan que los bancos a menudo sufren varios desafíos tecnológicos, sin saber cómo las soluciones de software para banca minorista pueden aumentar las conversiones y cómo la aceleración de la banca minorista puede hacer avanzar tu organización. Echa un vistazo a algunos retos comunes y a las soluciones que tienes a tu disposición para planificar un Marketplace para el sector de éxito.
Reto 1: Los Customer Journeys no son intuitivos.
A veces, el proceso de búsqueda de lo que conviene a un cliente lleva mucho tiempo y provoca el abandono.
Solución: Elije una solución de software de banca minorista que ofrezca recorridos guiados para ofrecer a los clientes rutas predefinidas que les ayuden a encontrar lo que necesitan. Esta solución también ayuda a los bancos a establecer relaciones más sólidas y a aumentar la fidelidad a la marca.
KPI: Dirije el tráfico y controla el tiempo medio de tu sitio web hasta que se envía una solicitud, personalizando el recorrido del cliente y aumentando las conversiones para tu banco.
Reto 2: Falta de estadísticas sobre lo que necesitan los clientes.
La mayoría de los actores de la banca minorista pierden una gran oportunidad: saber lo que necesitan y quieren sus clientes.
Solución: Las mejores soluciones de software de banca minorista cuentan con funciones avanzadas, que aprovechan los análisis de Salesforce Marketing y Commerce Cloud, para proporcionar a los interesados información sobre el recorrido del cliente, para adaptar sus preferencias a los servicios y productos que su banco puede ofrecer.
KPI: Observa el aumento de solicitudes enviadas, la disminución de la tasa de abandono y el aumento del número de conversiones hacia tus productos y servicios específicos.
Reto 3: Los visitantes no son redirigidos.
Para algunos comerciantes, el hecho de que un cliente potencial abandone el sitio web es el final del proceso, pero con este tipo de conclusión se pierde la oportunidad de hacer un seguimiento.
Solución: Las partes interesadas del sector minorista, pueden crear una relación más intuitiva entre los productos y las necesidades de los clientes cuando utilizan una solución de software de banca minorista, que opera con los análisis de Salesforce Marketing y Commerce Cloud, para ayudar a volver a dirigirse a ellos en futuras campañas automatizadas.
KPI: Comprueba las tasas de conversión de tus visitantes, para ver cómo la función de retargeting de clientes puede influir en futuras conversiones.
Reto 4: Es un proceso complicado solicitar a través de terceros un préstamo para adquirir un bien de consumo.
Solución: Las sólidas funciones del Acelerador para la banca minorista aportan una nueva capacidad a Salesforce Commerce Cloud, que puede facilitar y agilizar el proceso de compra de un bien de consumo con tipos de interés.
KPI: Compara el aumento de las adquisiciones de tu solución de software de banca minorista frente a las procedentes de fuentes anteriores a la transformación digital de banca minorista.
Reto 5: Soluciones mixtas entre el entorno online y offline (problema de Back Office)
La firma y la presencia física son a veces necesarias, aunque existan alternativas digitales.
Solución: La ventaja de utilizar un software de banca minorista, impulsado por Salesforce Commerce Cloud, es la entrega digital completa de todos los productos, lo que permite a los clientes gestionar toda la experiencia en un solo espacio en lugar de lidiar con las molestias de saltar entre los sistemas de front-office y back-office o plataformas de terceros.
KPI: Averigua cuántos clientes se derivan exclusivamente a tu nueva solución de banca minorista digital en comparación con sus programas anteriores.
Reto 6: Cambiar entre varias aplicaciones no integradas (problema de Back Office)
Con frecuencia, un sitio web desempeña el papel de una simple página de presentación, y todo el proceso de adquisición tiene lugar en dos o tres sistemas distintos.
Solución: Cuando las instituciones financieras utilizan software de banca minorista que incluye la integración en varias nubes de Salesforce Marketing y Commerce Clouds para agilizar los sistemas, proporcionan a sus clientes una experiencia global.
KPI: Compara el tiempo invertido por un agente en gestionar y cerrar un trato frente al esfuerzo en asistencia y soporte digital automatizado al cliente.
Cómo empezar
El camino hacia conseguir un potente Marketplace bancario implica comprometerse e integrarse con los socios del ecosistema adecuados para ofrecer un Marketplace relevante y sólido. La mejor forma de afrontar el futuro de la banca digital es utilizar Retail Banking Accelerator para Salesforce, la plataforma perfecta para la banca minorista, para lanzar con rapidez tu Marketplace de banca minorista a un coste reducido. La oportunidad de beneficiarte de las funciones acreditadas y fiables de Salesforce para banca minorista utilizando productos respaldados por la credibilidad de tu banco es un gran paso hacia el contacto con nuevos clientes. Las posibilidades que ofrece un Marketplace de banca para fortalecer y aprovechar las relaciones pueden aportar a tu institución financiera el valor de por vida de un cliente, y eso no tiene precio.
¿Tienes un sitio web, pero quieres aprovechar la tecnología para atraer a más clientes? Analiza la transformación digital de tu banca minorista con los expertos del sector de la banca minorista de OSF Digital. El Retail Banking Accelerator, desarrollado especialmente para el sector, ayuda a los bancos a desarrollar un modelo de Marketplace de forma rápida y a bajo precio. Gracias a este tipo de innovación, OSF Digital ha alcanzado el nivel Platinum Partner de Salesforce y ha obtenido la máxima calificación de experto de Salesforce para el sector minorista, comercio B2C y bienes de consumo. La distinción se califica en función de los conocimientos, la experiencia del cliente y la calidad de la empresa.
PARA SABER MÁS: Descubre cómo los expertos del sector de la banca minorista desarrollaron la aplicación NextGen de Deutsche Bank para ayudar a captar a la próxima generación de emprendedores e inversores.
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