Les consommateurs n'affluent plus dans les centres commerciaux, mais font-ils encore des achats ? Oui, en effet. En 2021, le total des ventes au détail aux États-Unis a atteint 4.5 milliards de dollars. Avec les transactions mondiales, il est clair que l'ambiance matérielle est toujours aussi florissante. Mettre un article dans un panier, recevoir un courriel de confirmation de commande (ou mieux encore, de livraison !) fait partie de la routine quotidienne pour beaucoup.
Si le shopping en soi est toujours d'actualité, la question est de savoir ce qui ravit vraiment les consommateurs. Quels types d'expériences recherchent-ils ? Qu'est-ce qui les aidera à se souvenir du bagage qu'ils convoitaient hier, ou à valider une commande de maquillage qu'ils ont laissée en suspens dans leur panier en ligne ? Qu'est-ce qui leur donnera envie de passer le cap ?
Offrir une interaction personnalisée commence par la recherche de réponses à ces questions. Un chat vidéo de 15 minutes avec des clients fidèles de longue date qui ont un historique de transactions de vente élevé pourrait être très révélateur. Les détaillants pourraient trouver exactement ce qui doit être modifié, développé et supprimé pour offrir une expérience parfaitement divertissante et les ventes qui en découlent.
Fait pour moi
Que se passe-t-il lorsqu'un visiteur en ligne passe 30 minutes à survoler les options de bottes d'hiver sur un site web, puis s'en va ? Recevra-t-il un email ou un SMS dans les deux jours suivants, lui demandant s'il souhaite poursuivre sa navigation ? Qu'en est-il d'une promotion adaptée à ce qu'ils considéraient ? On pourrait leur offrir une réduction de 30 % sur leur première paire de bottes, ou un article gratuit s'ils passent leur commande avant une certaine date.
Notez la personnalisation qui peut être intégrée dans la communication. Les clients qui se méfient des escroqueries numériques et des messages de spam pourraient être rebutés si des messages génériques remplissent leur boîte de réception. Les utilisateurs mobiles qui ouvrent leurs messages pour trouver une invitation à une session vidéo personnalisée avec un représentant peuvent être intrigués. La consultation pourrait porter sur les raisons pour lesquelles ils recherchent des bottes et les aider à trouver le produit qui correspond à leurs besoins.
Lorsque les consommateurs se rendent dans un magasin et posent une question sur un article qu'ils ont recherché, ils s'attendent à une réponse basée sur des données. Une paire de bottes de leur taille est-elle en stock ? Peut-elle être envoyée à leur domicile ? Les vendeurs peuvent les aider en leur suggérant des tenues à porter avec les bottes, ou la couleur à acheter pour une saison donnée. Ils peuvent montrer d'autres accessoires, tels qu'un sac à main, une veste ou une ceinture qui se coordonnent parfaitement avec les chaussures.
L’effet de l'influenceur
Quel est le meilleur téléviseur à acheter cette année ? Pour trouver la réponse, les acheteurs se branchent sur leurs personnalités en ligne préférées. Les influenceurs épatent leurs communautés avec de superbes présentations, des spectacles comiques et des informations utiles. En plus de lire les critiques du secteur, les clients écoutent pour savoir ce que pense leur podcasteur préféré. Ils regardent les vidéos de leur YouTubeur préférées pour savoir quels sont les produits technologiques qui en valent la peine - et ceux qui vont s'effondrer.
Pour les détaillants, cela signifie une chance de nouer des relations avec des influenceurs et des stars des réseaux sociaux. Cela peut également amener une marque à développer une communauté. Les acheteurs pourraient apprécier les conseils d'une marque de cosmétiques sur les voyages. Le détaillant pourrait montrer comment maintenir une routine de soins de la peau pendant le voyage. L'authenticité est essentielle : si le contenu ne sonne pas vrai, les consommateurs s'en détourneront.
Lorsque les détaillants placent le client au centre de tout, il y a une forte possibilité d'engagement. En y réfléchissant bien, les marques peuvent fournir le bon niveau de personnalisation et d'influence qui fera que les clients se sentiront... spéciaux. Après tout, une marque qui évoque un sentiment dans le cœur du consommateur est une marque qui sera recherchée, encore et encore.
