Die Verbraucher*innen strömen nicht mehr in die Einkaufszentren - aber kaufen sie noch ein? Ja, in der Tat. Im Jahr 2021 beliefen sich die gesamten Einzelhandelsumsätze in den USA auf 4,55 Billionen Dollar. Rechnet man die weltweiten Transaktionen hinzu, wird klar, dass die materielle Atmosphäre immer noch floriert. Einen Artikel in den Einkaufswagen zu legen und eine Bestellbestätigung per E-Mail zu erhalten (oder noch besser: eine Lieferung!), gehört für viele zum Alltag.
Während das Einkaufen an sich immer noch angesagt ist, stellt sich die Frage: Was genau erfreut die Verbraucher*innen? Welche Art von Erlebnissen suchen sie? Was hilft ihnen, sich daran zu erinnern, ein Gepäckstück zu kaufen, auf das sie gestern noch scharf waren, oder eine Make-up-Bestellung durchzuklicken, die sie im Online-Wagen liegen gelassen haben? Was wird ihnen den Nervenkitzel geben, den sie suchen?
Nur für mich gemacht
Was passiert, wenn eine Online-Besucherin 30 Minuten lang über die Winterstiefel-Optionen auf einer Webseite stöbert und dann wieder geht? Bekommt sie in den nächsten zwei Tagen eine E-Mail oder eine SMS mit der Frage, ob sie weiter stöbern möchte? Wie wäre es mit einer Werbeaktion, die auf das zugeschnitten ist, was sie in Betracht gezogen hat? Sie könnte z. B. 30 % Rabatt auf ihr erstes Paar Stiefel bekommen oder einen kostenlosen Bonusartikel, wenn sie die Bestellung vor einem bestimmten Datum aufgibt.
Beachte die Personalisierung, die in die Kommunikation eingeflochten werden kann. Kund*innen, die digitalem Betrug und Spam überdrüssig sind, könnten abgeschreckt werden, wenn generische E-Mails ihren Posteingang füllen. Mobile Nutzer*innen, die ihre Nachrichten öffnen und eine Einladung zu einer individuellen Videositzung mit einem/einer Vertreter*in finden, sind vielleicht neugierig. In der Beratung könnte es darum gehen, warum sie nach Stiefeln suchen, und sie könnten ihnen helfen, das Richtige für ihre Bedürfnisse zu finden.
Wenn Verbraucher*innen in einen Laden gehen und nach einem Artikel fragen, den sie recherchiert haben, erwarten sie eine Antwort, die auf Daten basiert. Ist ein Paar Stiefel in ihrer Größe auf Lager? Kann es zu ihnen nach Hause geschickt werden? Die Verkäufer*innen können mit Vorschlägen für Outfits helfen, die man zu den Stiefeln tragen kann, oder welche Farbe man für eine Saison kaufen sollte. Vielleicht zeigen sie auch andere Accessoires, wie eine Handtasche, eine Jacke oder einen Gürtel, die perfekt zu den Schuhen passen.
Die Wirkung der Influencer
Welcher Fernseher ist der beste, den man dieses Jahr kaufen kann? Um die Antwort zu finden, wenden sich die Käufer*innen an ihre Lieblingsfiguren im Internet. Influencer begeistern ihre Community mit tollen Präsentationen, witzigen Shows und hilfreichen Informationen. Die Kund*innen lesen nicht nur Testberichte, sondern hören auch zu, um herauszufinden, was ihr Lieblingspodcaster denkt. Sie schauen sich Videos ihrer bevorzugten YouTube-Stars an, um zu sehen, welche technischen Produkte sich lohnen - und welche nicht.
Für Einzelhändler bedeutet dies eine Chance, Beziehungen zu Social Media Influencern und Stars aufzubauen. Das könnte dazu führen, dass eine Marke auch eine Community aufbaut. Eine Kosmetikmarke könnte ihren Kund*innen Tipps zum Reisen geben. Der Einzelhändler könnte zeigen, wie man seine Hautpflegeroutine auch unterwegs einhält. Authentizität ist der Schlüssel: Wenn der Inhalt nicht wahr ist, werden sich die Kund*innen abwenden.
