Los consumidores ya no acuden en masa a los centros comerciales, pero ¿siguen comprando? Pues sí. En 2021, las ventas totales del retail en EEUU alcanzaron los $ 4,55 billones; y si observamos las transacciones a nivel mundial podemos deducir que la rueda de las compras sigue en marcha y prosperando; pero en un entorno más digitalizado. Hacer click para poner un artículo en el carrito de la compra o recibir un email de confirmación de pedido ya forma parte de la rutina de muchos clientes a diario..
Lo importante para los negocios de retail ahora mismo es preguntarse: ¿qué les gusta a los consumidores? ¿Qué experiencias buscan? ¿Cómo puedo ayudarles a recordar aquello que estaban mirando en la tienda o que pusieron en la cesta de la compra antes de abandonar la web?
Para personalizar las interacciones debes empezar por darle respuesta a todas estas preguntas. Una forma de conseguir toda esta información podría ser a través de videollamadas de unos 15 minutos con clientes que hayan realizado compras relevantes; con ello descubrirás qué debes ajustar, desarrollar o eliminar para ofrecer una experiencia perfecta y aumentar las ventas.
A medida
¿Qué haces cuando un usuario pasa 30 minutos mirando botas en una web y luego se va? ¿Le enviarás un email o un SMS en los días siguientes para preguntarle si desea volver a la tienda? ¿Le harás llegar una promoción personalizada con los artículos que estaba considerando comprar? Una buena opción para captar la venta sería ofrecerle un 30% de descuento en su primer par de botas o un artículo de regalo si realiza el pedido antes de una fecha determinada.
Tal y como puedes ver, la comunicación con los clientes puede ser muy personalizada, los usuarios están cansados de las estafas digitales y de los mensajes de spam; por eso, si les envías mensajes genéricos podrían desanimarse. Aquellas personas que utilizan el móvil, además, pueden sentirse intrigadas al recibir una invitación para una videollamada con un comercial de tu marca; puedes dirigir la consulta para encontrar los motivos por los que busca unas botas y cómo ayudarle a encontrar las que más se ajustan a sus necesidades.
Cuando la gente va a una tienda y pregunta por un artículo que lleva tiempo buscando, se espera una respuesta personalizada basada en sus datos. ¿Hay botas de su talla en stock? ¿Se las puedes enviar a casa? Los dependientes pueden ayudar sugiriendo el color de la temporada, u otros productos para completar el pedido como un bolso, una chaqueta o un cinturón que combine a la perfección con el calzado.
La aportación de los influencers
¿Cuál es la mejor TV de este año? Para saber la respuesta, los clientes buscan reseñas de influenres; unas personas con un gran poder mediático que maravillan a sus seguidores con contenido e información útil para tomar decisiones de compra. Aunque los clientes también suelen recurrir a los medios como podcasts, vídeos de YouTube o artículos en blogs, para saber qué productos tecnológicos merecerán la pena y cuáles se van a quedar desfasados.
Para los vendedores de retail los influencers y medios son un comodín que sirve para entablar relaciones, para desarrollar la comunidad de una marca y para compartir la información específica sobre productos y servicios; a través de ellos se pueden compartir, por ejemplo, rutinas para el cuidado de la piel mientras (en el caso de una marca de cosmética). La clave es: la autenticidad, si el contenido no es auténtico, los usuarios se alejarán.
Pero básicamente, si como negocio de retail conviertes a tus clientes en el centro de la estrategia, tendrás la oportunidad de captar su atención. Al utilizar el nivel adecuado de personalización y comunicación los negocios de retail pueden hacer que los clientes se sientan especiales. Recuerda, una marca que provoca sentimientos en el consumidor es una marca que no se olvida.
