Aujourd'hui, les programmes de fidélisation doivent aller au-delà des simples transactions pour trouver un véritable écho auprès des clients, tout en continuant à limiter les coûts. La question de la fidélité ne se pose plus sur les transactions mais sur la pertinence, et les marques qui réussissent sont celles qui comprennent les valeurs, les styles de vie et les besoins clients.
Selon l’édition 2025 du rapport Omnichannel Retail Index d'OSF Digital, 74 % des marques proposent aujourd'hui des programmes de fidélisation. Pourtant, seules 15 % d'entre elles proposent des expériences comme options d’échange, ce qui souligne le fossé entre les avantages transactionnels et les récompenses émotionnelles et liées au mode de vie que les clients attendent de plus en plus.
Des points à l'objectif de satisfaction client
Les programmes de fidélisation les plus efficaces ne se limitent plus à l'accumulation et à l'échange de points. Ils créent à l’inverse des avantages qui reflètent le mode de vie de leurs membres, qu'ils soient soucieux de leur santé, du climat ou de l'expérience qu'ils vivent. En se basant sur les modes de vie, les émotions et les besoins immédiats, les marques établissent des liens émotionnels plus profonds et attirent de nouveaux publics.
Cette évolution signifie que les marques conçoivent des écosystèmes de fidélisation basés sur des objectifs, et pas seulement sur des avantages. Les récompenses deviennent une extension de l'identité du client, renforçant le rôle de la marque, bien au-delà du passage en caisse.
Partenariats et écosystèmes : Élargir la valeur du programme
L'une des plus grandes tendances qui façonnent la fidélisation aujourd'hui est celle des partenariats. Les programmes de fidélisation dépassent les catalogues de récompenses propres pour créer des écosystèmes interconnectés qui offrent une plus grande pertinence.
Au lieu de se faire concurrence en vase clos, les marques forment désormais des alliances stratégiques qui relient les voyages, la vente au détail et même les initiatives de développement durable. Cette approche axée sur l'écosystème permet d'étendre la portée d'un programme, d'accroître sa pertinence dans la vie des clients et d'approfondir l'engagement.
Le nouveau guide de la fidélisation
Pour rester en tête, les leaders de la fidélisation misent sur :
- L’exploitation des portefeuilles existants pour offrir des avantages créatifs et peu coûteux, basés sur le style de vie.
- L’intégration d’objectifs dans les récompenses afin de s'aligner sur les valeurs des clients.
- La création de partenariats qui offrent des avantages dans tous les secteurs et toutes les catégories.
- La conception d’écosystèmes dans lesquels les récompenses et les expériences se succèdent de manière fluide.
L'avenir de la fidélisation n'est plus lié au montant des dépenses des clients. Il se focalise désormais sur la profondeur du lien entre votre marque et la vie de vos clients. En se concentrant sur l'intégration du style de vie, la connexion émotionnelle et la vision du programme dans son écosystème, et en comblant le fossé entre les modèles traditionnels basés sur les points et les récompenses basées sur l'expérience, les marques peuvent créer des programmes de fidélisation qui sont rentables, mais aussi véritablement indispensables.
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