Hoy en día, los programas de fidelización deben ir más allá de las simples transacciones para conectar de verdad con los clientes, sin dejar de limitar los costes. El tema de la fidelidad ya no se plantea en términos de transacciones, sino de relevancia, y las marcas que tienen éxito son aquellas que comprenden los valores, los estilos de vida y las necesidades de los clientes.
Según la edición de 2025 del Omnichannel Retail Index de OSF Digital, el 74% de las marcas ofrecen actualmente programas de fidelización. Sin embargo, solo el 15% de ellas ofrecen experiencias como opciones de intercambio, lo que pone de relieve la brecha entre las ventajas transaccionales y las recompensas emocionales y relacionadas con el estilo de vida que los clientes esperan cada vez más.
Puntos para la satisfacción del cliente
Los programas de fidelización más eficaces ya no se limitan a la acumulación y el intercambio de puntos. Por el contrario, crean ventajas que reflejan el estilo de vida de sus miembros, ya estén interesados por su salud, el clima o la experiencia que viven. Basándose en los estilos de vida, las emociones y las necesidades inmediatas, las marcas establecen vínculos emocionales más profundos y atraen a nuevos públicos.
Esta evolución significa que las marcas diseñan ecosistemas de fidelización basados en objetivos, y no solo en ventajas. Las recompensas se convierten en una extensión de la identidad del cliente, reforzando el papel de la marca, mucho más allá del paso por caja.
Alianzas y ecosistemas: ampliar el valor del programa
Una de las principales tendencias que configuran la fidelización hoy en día es la de las alianzas. Los programas de fidelización van más allá de los catálogos de recompensas propios para crear ecosistemas interconectados que ofrecen una mayor relevancia.
En lugar de competir entre sí de forma aislada, las marcas ahora forman alianzas estratégicas que conectan los recorridos, el comercio retail e incluso las iniciativas de sostenibilidad. Este enfoque centrado en el ecosistema amplía el alcance de un programa, aumenta su relevancia en la vida de los clientes y refuerza su engagement.
La nueva guía de fidelización
Para mantenerse a la vanguardia, los líderes en fidelización apuestan por:
- Aprovechar las carteras existentes para ofrecer ventajas creativas y económicas, basadas en el estilo de vida.
- Integrar los objetivos en las recompensas para alinearse con los valores de los clientes.
- Crear alianzas que ofrezcan ventajas en todos los sectores y categorías.
- Diseñar ecosistemas en los que las recompensas y las experiencias se suceden de forma fluida.
El futuro de la fidelización ya no está vinculado al importe del gasto de los clientes. Ahora se centra en lo profundo del vínculo entre tu marca y la vida de tus clientes. Al centrarse en la integración del estilo de vida, la conexión emocional y la visión del programa en su ecosistema, y al salvar la brecha entre los modelos tradicionales basados en puntos y las recompensas basadas en la experiencia, las marcas pueden crear programas de fidelización que sean rentables, pero también indispensables de verdad.
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El informe sobre la experiencia del cliente y la personalización se incluye en la edición 2025 del informe Omnichannel Retail Index.
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