Hoje, os programas de fidelidade devem ir além das simples transações para realmente causar impacto nos clientes, sem deixar de controlar os custos. A fidelidade está deixando de ser uma questão de transações e passando a ser uma questão de relevância, e as marcas que obtêm sucesso são as que compreendem os valores, estilos de vida e necessidades diárias dos clientes.
De acordo com o Índice de Varejo Omnichannel 2025 da OSF, 74% das marcas agora oferecem programas de fidelidade. No entanto, apenas 15% oferecem experiências como opção de resgate, destacando a lacuna entre os benefícios transacionais e as recompensas emocionais e orientadas para o estilo de vida que os clientes cada vez mais esperam.
Os programas mais eficazes já não se limitam ao ganho e resgate de pontos. Em vez disso, criam benefícios que refletem os estilos de vida dos seus membros, seja por motivos de saúde, consciência climática ou busca de experiências. Ao explorar o estilo de vida, a emoção e as necessidades diárias, as marcas estão construindo ligações emocionais mais profundas e atraindo novos públicos.
Essa mudança significa que as marcas estão projetando ecossistemas de fidelidade baseados em objetivos, não apenas em vantagens. As recompensas se tornam uma extensão da identidade do cliente, reforçando o papel da marca em suas vidas muito além do caixa.
Uma das maiores tendências que moldam a fidelidade hoje são as parcerias. Os programas de fidelidade estão indo além dos catálogos de recompensas proprietários para criar ecossistemas interconectados que oferecem um valor mais relevante e abrangente.
Em vez de competir em silos, as marcas estão formando alianças estratégicas que conectam viagens, varejo, estilo de vida e até mesmo iniciativas de sustentabilidade. Essa abordagem orientada para o ecossistema expande o alcance do programa, aumenta a relevância no cotidiano dos clientes e aprofunda o engajamento.
Para se manterem à frente, os líderes em fidelidade estão:
O futuro da fidelidade não tem a ver com quanto os clientes gastam. Tem a ver com a importância da sua marca no mundo deles. Ao se concentrarem na integração do estilo de vida, na conexão emocional e no pensamento ecossistêmico — e ao preencherem a lacuna entre os modelos tradicionais baseados em pontos e as recompensas orientadas pela experiência —, as marcas podem criar programas de fidelidade que não são apenas econômicos, mas verdadeiramente indispensáveis.
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O destaque sobre experiência do cliente e personalização faz parte do próximo lançamento do Índice de Varejo Omnichannel 2025.
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Lauren é uma executiva com foco em tecnologia digital e ampla experiência em tecnologia, varejo, viagens e serviços financeiros. Ela expandiu organizações e proporcionou crescimento mensurável para marcas como Expedia, Indigo, Hudson’s Bay, Shoppers Drug Mart e eBay Canada. Empreendedora por natureza, Lauren é conhecida por suas estratégias inovadoras, liderança colaborativa e capacidade de formar equipes de alto desempenho que impulsionam a transformação.
