Lorsque vous avez un problème avec un produit ou un service et que vous avez besoin d'aide pour le résoudre, comment aimeriez-vous être traité ?
Cette question conduira toujours à la réponse que le support n'est pas une dépense mais un investissement. Ignorer l'importance d'un service de qualité et spécialisé pour les clients et les utilisateurs internes peut être une grave erreur dans la transformation digitale des entreprises.
L'expérience d'OSF Digital dans des projets à travers les industries montre que 30% à 50% du budget d'une entreprise pour les initiatives de transformation digitale devrait être orienté vers les stratégies de support et la maintenance des applications. Pourquoi ? Parce que la combinaison du support des applications et des services de support garantit que l'expérience est positive. Elle garantit également que l'investissement dans les solutions produit un retour sur investissement positif, poussant l'organisation à explorer le plein potentiel de la solution au fil du temps.
Malgré cette évidence, certaines entreprises restent réticentes à investir dans des stratégies et des services d'assistance dès le début de leur parcours de transformation digitale. Ce manque de vision et de flexibilité peut compromettre l'expérience du client et de l'utilisateur et bloquer le rendement escompté dans le plan du projet.
L'absence de services d'assistance a une incidence directe sur l'expérience du client, ce qui entraîne un manque de confiance dans votre service ou votre solution et, par conséquent, un faible taux de fidélisation. L'investissement que vous devrez consentir pour reconquérir ces clients sera donc beaucoup plus important que si vous les aviez servis au moment où ils en avaient besoin.
Les questions auxquelles il faut répondre avant que les applications ne soient mises en ligne sont les suivantes :
- Ai-je une équipe ou des rôles qui peuvent répondre aux besoins des utilisateurs en matière de questions, de formation, d'alignement, d'analyse des incidents et d'améliorations ?
- Cette équipe est-elle spécialisée dans la gestion des services et Salesforce ?
- Disposons-nous d'une disponibilité et d'un outil de service ?
- Quels canaux seront disponibles ?
- Quelle est la valeur de la satisfaction du client à l'égard du projet mis en œuvre ?
Cette liste pourrait être longue, mais elle mérite que l'on y réfléchisse pour trouver des réponses. Il ne sert à rien d'avoir le meilleur système et les meilleurs processus si ceux qui utilisent la technologie et les outils ne peuvent pas visualiser et exécuter leur pleine valeur.
Pour obtenir de l'aide dans votre stratégie de support, visitez la page Services de support et de maintenance d'OSF Digital.
