Wenn du ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hast und Unterstützung bei der Lösung brauchst, wie würdest du dann gerne behandelt werden?
Diese Frage wird immer zu der Antwort führen, dass Support keine Ausgabe, sondern eine Investition ist. Die Bedeutung von Qualität und spezialisiertem Service für Kund*innen und interne Nutzer*innen zu ignorieren, kann ein schwerer Fehler bei der digitalen Transformation von Unternehmen sein.
Die Erfahrungen von OSF Digital in branchenübergreifenden Projekten zeigen, dass 30 bis 50 % des Budgets eines Unternehmens für Initiativen zur digitalen Transformation in Supportstrategien und die Wartung von Anwendungen fließen sollten. Warum? Weil die Kombination aus Anwendungssupport und Support-Services dafür sorgt, dass die Erfahrung positiv ist. Außerdem sorgt sie dafür, dass sich die Investition in die Lösungen auszahlt und das Unternehmen mit der Zeit das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen kann.
Trotz dieser Erkenntnisse sind einige Unternehmen nach wie vor nicht bereit, von Beginn ihrer digitalen Transformation an in unterstützende Strategien und Dienstleistungen zu investieren. Dieser Mangel an Visionen und Flexibilität kann das Kunden- und Nutzererlebnis beeinträchtigen und die im Projektplan prognostizierte Rendite blockieren.
Fehlende Supportleistungen wirken sich direkt auf die Kundenerfahrung aus und führen zu mangelndem Vertrauen in deinen Service oder deine Lösung und damit zu einer geringen Kundenbindung. Die Investitionen, die du tätigen musst, um diese Kund*innen zurückzugewinnen, werden also viel größer sein, als wenn du sie bedient hättest, als sie es ursprünglich brauchten.
Fragen, die beantwortet werden müssen, bevor deine Anwendungen online gehen, sind:
- Verfüge ich über ein Team oder Rollen, die die Bedürfnisse der Nutzer*innen bei Fragen, Schulungen, Anpassungen, Vorfallanalysen und Verbesserungen erfüllen können?
- Ist dieses Team auf Servicemanagement und Salesforce spezialisiert?
- Haben wir Verfügbarkeit und ein Tool für den Service?
- Welche Kanäle werden bedient?
- Wie hoch ist der Wert der Kundenzufriedenheit mit dem umgesetzten Projekt?
Diese Liste könnte noch länger sein, aber es lohnt sich, über die Antworten nachzudenken. Das beste System und die besten Prozesse nützen nichts, wenn diejenigen, die die Technologie und die Werkzeuge nutzen, deren vollen Wert nicht erkennen und umsetzen können.
Wenn du Unterstützung bei deiner Support-Strategie brauchst, besuche die Seite "Support & Maintenance Services" von OSF Digital.
