¿Cómo puedes ofrecer una experiencia de soporte única y de alto nivel que te diferencie de tus competidores?
En el centro de cualquier experiencia de soporte de calidad está el nivel de conocimiento, no sólo en forma de artículos, sino el conocimiento que es relevante para cada cliente. De forma tradicional, un miembro del servicio de atención al cliente proporciona información a través de un chat en directo o una llamada telefónica, pero este método es caro y no es escalable. Por tanto, ¿cómo crear una experiencia de soporte que, desde una perspectiva puramente transaccional, se convierta en atractiva, personal, flexible y escalable para satisfacer y superar las expectativas de tus clientes?
Optimiza tus canales digitales de autoservicio
En el informe de 2019 State of the Connected Customer de Salesforce, el 68% de los encuestados afirmó que prefería utilizar los canales de autoservicio -como las bases de conocimiento o los portales de clientes- para preguntas o problemas sencillos. Usar una plataforma de experiencia del cliente con autoservicio que proporcione información relevante y centrada en el cliente no sólo ofrece a los clientes lo que quieren, sino que también es esencial para reducir los costes de soporte.
Estos canales pueden adoptar muchas formas: artículos de conocimiento, chatbots, chat en vivo con un agente y engagement digital de Salesforce Service Cloud.
El conocimiento es la clave
El conocimiento puede impulsar grandes experiencias, pero requiere una gestión inteligente de los datos y capacidad de búsqueda. Los artículos de conocimiento son documentos vivos que deben mantenerse y analizarse continuamente. La construcción de un artículo es casi una ciencia. Debe transmitir una solución breve y concisa a un problema. El artículo también debe estar debidamente identificado y categorizado con control de versiones. Una buena gestión del conocimiento se convierte en la piedra angular de una experiencia de cliente superior en todos los canales de asistencia digital y físico.
La búsqueda en la base de conocimientos es el principal método para encontrar artículos y una potente herramienta de búsqueda es crucial para el éxito de un sistema con autoservicio. Dominar la gestión de los artículos de conocimiento es esencial para habilitar herramientas eficaces de acceso al conocimiento. Coveo es la primera herramienta de búsqueda que integra la relevancia, la IA y el conocimiento de las interacciones similares de los clientes.
Atiende a los clientes con chatbots
Los chatbots de atención al cliente ayudan a los clientes a servirse a sí mismos. Utilizan una metodología de descubrimiento guiado para los usuarios sin la ayuda de un agente humano. Conocidos como "agentes conversacionales", los mejores chatbots son tan auténticos que el cliente piensa que un agente real está respondiendo.
Los chatbots actuales se basan en la inteligencia artificial y ofrecen una experiencia de asistencia guiada y fluida. La incorporación de la IA a los chatbots permite medir el sentimiento del cliente, detectar a los clientes de riesgo y cambiar a un agente de servicio para añadir el toque personal.
Las soluciones específicas del sector, como los chatbots de seguros, los chatbots de tecnología financiera y los chatbots de atención sanitaria, se incluyen en la categoría más amplia de chatbots de atención al cliente. Los chatbots se utilizan incluso en el sector de los medios de comunicación para guiar a los usuarios en la compra de la suscripción adecuada. Su inversión en chatbots hoy es sostenible porque reducirá su dependencia de la intervención humana.
Asistencia personalizada con el chat de un agente en directo
Un cuadro de chat con un agente en vivo es tan bueno como la información que tiene el agente. Los agentes necesitan una plataforma única con una visión completa del cliente. Esto ayuda a tu equipo de soporte a mantenerse ágil y a ofrecer experiencias más personalizadas. Por término medio, los agentes dedican el 16% de su tiempo a buscar la información adecuada. Disponer de un único panel de soporte que el agente pueda utilizar para reunir toda la información relevante en una sola vista proporciona una experiencia excepcional y personalizada para el cliente y el agente. También reduce el tiempo que se tarda en cerrar el caso.
Por ejemplo, si llega un cliente importante, los agentes ya conocen sus interacciones con el portal de soporte, los productos que posee, los casos anteriores, la información de la cuenta, etc. Se trata de Customer 360, que permite una experiencia de asistencia personalizada y coherente.
Otra ventaja de utilizar un agente en directo es que puede atender varios chats simultáneamente.
Ofrece a los clientes la posibilidad de elegir
Digital Engagement de Salesforce Service Cloud permite a los clientes comunicarse con tu equipo de soporte técnico mediante los canales que prefieran. Tanto si se trata de aplicaciones de mensajería (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.) como de redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc.), las empresas pueden ofrecer un servicio coherente en todos los canales y hacerlo de forma más eficiente mediante la automatización y el routing.
Mejora tu experiencia de soporte
Hacer que tu experiencia de atención al cliente pase de ser media a excelente es una parte fundamental para retener, atraer y satisfacer a los clientes. Los estándares modernos de relación con el cliente están muy lejos de las experiencias transaccionales y únicas que antes eran la norma. El engagement personalizado y contextualizado a través de múltiples puntos de contacto es la referencia actual y los modelos de negocio disruptivos no hacen más que poner el listón más alto. De hecho, el 73% de los clientes afirma que una experiencia extraordinaria aumenta sus expectativas sobre otras empresas, según rel="noopener noreferrer" el informe “State of the Connected Customer” de 2019 de Salesforce.
Podemos ayudarte a ofrecer a tus clientes estas experiencias extraordinarias y fluidas, utilizando Salesforce para proporcionar una experiencia integral. También integramos soluciones líderes como Coveo para mejorar aún más la experiencia del cliente.
