Erinnerst du dich an die Zeiten, als künstliche Intelligenz noch wie eine Szene aus einem Science-Fiction-Film wirkte? Für alle, die im Bereich des Omnichannel-Einzelhandels tätig sind, ist diese imaginierte Zukunft nicht nur Realität geworden – sie beschleunigt sich in atemberaubendem Tempo. Generative KI (Gen AI) verändert grundlegend, wie Einzelhändler mit Kund:innen interagieren und ihre Geschäftsabläufe steuern.
Die Belege sind eindeutig. Laut dem 2025 OSF Omnichannel Retail Index (ORI) hat sich die Einführung von Gen AI allein in diesem Jahr mehr als verdoppelt – von nur 11 % im Jahr 2024 auf 24 %. Einzelhandelsführende denken nicht länger nur über Gen AI nach – fast zwei Drittel (65 %) planen aktiv, innerhalb der nächsten 6 bis 12 Monate verbraucherorientierte Implementierungen vorzunehmen.
Das zeigt einen klaren Wandel – vom Testen hin zum Bekenntnis. Einzelhändler führen Gen AI nicht mehr nur in isolierten Pilotprojekten ein. Sie beginnt, das Kundenerlebnis im Kern zu prägen: wie Kund:innen Produkte entdecken, wie Serviceteams Probleme lösen und wie Marketingbotschaften kanalübergreifend personalisiert werden. Gen AI wandert aus dem Innovationslabor in das Herz der Customer Experience.
Der strategische Hebel: Wie Gen AI heute Wirkung zeigt (Top-Use Cases)
Die aktuelle Stimmung ist deutlich spürbar: Einzelhändler sind zweifellos optimistisch, was Gen AI betrifft. Fast die Hälfte (50 %) sieht darin einen strategischen Differenzierungsfaktor, und 23 % der Führungskräfte fördern die Evaluierung aktiv. Interessanterweise sind auch Kund:innen bereit und sogar begeistert: 71 % wünschen sich, dass Gen AI ihr Einkaufserlebnis verbessert, und 58 % nutzen sie bereits häufiger als herkömmliche Suchmethoden für Produktempfehlungen.
Die wirtschaftliche Bilanz ist überzeugend: Fachleute schätzen, dass Gen AI ein wirtschaftliches Potenzial von 240 bis 390 Milliarden US-Dollar für den Einzelhandel freisetzen kann – was sich deutlich in den Margen widerspiegelt.
Werfen wir einen Blick auf die wirkungsvollsten Anwendungsfälle:
- Hyper-personalisierte, konversationelle Einkaufserlebnisse
Stell dir vor, Empfehlungen gehen weit über das Allgemeine hinaus und schaffen ein wirklich persönliches, virtuelles Einkaufserlebnis. KI-Chatbots können nicht nur den Kontext, sondern auch die Persönlichkeit und Absicht der jeweiligen Person erfassen. Zum Beispiel: „Zeig mir ein schickes, fließendes Kleid für eine Strandhochzeit nächsten Monat unter 200 Dollar, das zu Sandalen passt.“ Der geschäftliche Nutzen ist erheblich: Konversionsraten steigen, durchschnittliche Bestellwerte erhöhen sich, und Rückgaben sinken durch bessere Passform- und Präferenztreffsicherheit. Dies zeigt sich im Trend des „konversationellen Suchens“, etwa bei Bath & Body Works’ Duftfinder oder virtuellen Assistenten wie Amazons „Rufus“. Der Bereich Customer Service/Chat macht 30 % der ORI-Gen-AI-Anwendungsfälle aus.
- Automatisierte und dynamische Inhaltserstellung
Gen AI hat sich über das reine Erstellen von Produktbeschreibungen hinaus entwickelt. Heute kann sie komplette Marketingkampagnen, Social-Media-Beiträge, E-Mail-Texte und sogar Werbeanzeigen erstellen – schnell, präzise und markenkonform. Ein Beispiel ist FootLocker, das KI nutzt, um Rezensionen automatisch zusammenzufassen – und so unzählige Stunden einspart. Der geschäftliche Nutzen: schnellere Kampagnenumsetzung, geringere Kosten für Content-Erstellung, konsistente Markenbotschaften und bessere SEO-Ergebnisse. Review Summaries machen 39 % der ORI-Gen-AI-Anwendungsfälle aus.
- Intelligente interne Abläufe und Mitarbeiterunterstützung (der „AI Copilot“)
Nicht alle KI-Anwendungen sind kundengerichtet. Gen AI kann als „Copilot“ für Teams dienen. Kundendienstmitarbeitende könnten beispielsweise mit einem KI-Assistenten arbeiten, der sofort relevante Informationen aus Unternehmensrichtlinien, Produkt-FAQs oder Kundenhistorien abruft. Oder Filialleiter:innen erhalten mithilfe von KI schnell Einblicke in KPIs und datengestützte Handlungsempfehlungen. Der geschäftliche Nutzen: kürzere Einarbeitungszeiten, schnellere Problemlösungen, höhere operative Effizienz und bessere Entscheidungen. Decision Aids machen 17 % der ORI-Gen-AI-Anwendungsfälle aus.
- Mit Vorsicht voranschreiten: Die Herausforderungen und Kontroversen von Gen AI
So groß das Potenzial von Gen AI ist – es birgt auch Herausforderungen. Verantwortungsbewusste Einführung ist entscheidend.
- Die Schattenseite des Algorithmus: Datenschutz und Datensicherheit stehen an erster Stelle, 60 % der Einzelhändler äußern hier erhöhte Bedenken. Algorithmische Verzerrungen, die durch Trainingsdaten entstehen, stellen ein erhebliches Risiko dar. Ebenso müssen „Halluzinationen“ und toxische Inhalte von Gen AI sorgfältig kontrolliert werden. Transparenz und Vertrauen sind ebenso zentral – viele Verbraucher:innen wissen gar nicht, wann sie mit einer KI interagieren. Hohe Implementierungskosten, fragmentierte Datenquellen und mangelnde interne Fachkenntnisse erschweren zudem die breite Einführung. Schließlich darf der menschliche Faktor nicht vernachlässigt werden: Eine übermäßige Abhängigkeit von Gen AI kann die menschliche Verbindung im Kundenservice schwächen.
Die sich entfaltende Zukunft: Was kommt als Nächstes für Generative KI im Einzelhandel
Die Investitionen in Gen AI verlangsamen sich nicht – 98 % der Einzelhändler planen, ihre Investitionen in den nächsten 18 Monaten zu erhöhen.
Wir können mit einer stärkeren Verbreitung multimodaler KI rechnen, die Inhalte über Text, Bilder, Video und Audio hinweg versteht und erzeugt – was zu natürlicheren Interaktionen führt. Parallel dazu entstehen kleinere, domänenspezifische KI-Modelle, die auf spezielle Einzelhandelsaufgaben zugeschnitten sind und die großen, universellen Modelle ergänzen. Fortschritte im Edge Computing werden Echtzeit-Anwendungen von Gen AI ermöglichen. Gen AI wird zu einem noch intuitiveren „Copiloten“ für Mitarbeitende werden. Eine tiefere Integration mit Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) wird immersive virtuelle Anproben und personalisierte virtuelle Schaufenster ermöglichen. Zudem wird ethische KI „by design“ zunehmend an Bedeutung gewinnen.
Nicht nur übernehmen – beschleunige deine Gen-AI-Reise
„Doubling Down on Gen AI“ ist nicht nur eine Empfehlung, sondern ein strategisches Gebot für die Führung im Einzelhandel. Die Wettbewerbssituation erfordert nicht nur die Einführung, sondern die Beschleunigung.
Priorisiere Datenbereitschaft, richte deinen Fokus auf Business- und Customer-Experience-Impact, investiere in Talente und strategische Partnerschaften und setze auf verantwortungsbewusste KI-Nutzung. Die Einzelhändler, die Gen AI jetzt aktiv umsetzen, werden nicht nur bestehen, sondern florieren – und neue Maßstäbe für die gesamte Branche setzen.
Für tiefere Einblicke in Omnichannel-Best-Practices und die Einführung von Gen AI lies den vollständigen 2025 OSF Omnichannel Retail Index.
Möchtest du noch einen Schritt weiter gehen? Kontaktiere das Advisory-Team von OSF, um deine besten Anwendungsfälle, Roadmap und Erfolgskriterien zu identifizieren.
