¿Recuerdas cuando la inteligencia artificial parecía sacada de una película de ciencia ficción? Para quienes están inmersos en el mundo del retail omnicanal, ese futuro imaginario no solo se ha hecho realidad, sino que está evolucionando a un ritmo vertiginoso. La IA generativa (Gen AI) está transformando radicalmente la forma en que las marcas interactúan con sus clientes y gestionan sus actividades comerciales.
Las pruebas están ahí. Según el Omnichannel Retail Index (ORI) 2025 de OSF, la adopción de la IA generativa se ha más que duplicado solo este año, pasando del 11% en 2024 al 24%. Los líderes del sector retail no se conforman con plantearse la IA generativa: casi dos tercios (65%) de ellos están planificando activamente su implementación en el servicio o la experiencia del cliente en los próximos 6 a 12 meses.
Esto demuestra un paso de la fase de prueba a la de compromiso. Las marcas ya no se conforman con llevar a cabo proyectos piloto en puntos aislados. La IA generativa está empezando a moldear la forma en que los clientes descubren los productos, cómo los equipos de atención al cliente resuelven los casos y cómo se adaptan los mensajes de marketing a cada canal. Está pasando del laboratorio de innovación al centro de la experiencia del cliente.
El poder en juego: cómo influye la IA generativa (casos de uso)
Las empresas se muestran optimistas con respecto a la IA generativa. La mitad (50%) la considera un factor de diferenciación estratégico, y el 23% de los directivos defiende activamente su relevancia. Es interesante señalar que los clientes no solo están preparados, sino también impacientes: el 71% expresa su deseo de que la IA generativa mejore su experiencia de compra, y el 58% ya la prefiere a los métodos de búsqueda tradicionales para obtener recomendaciones de productos.
El resultado es convincente: los expertos predicen que la IA generativa tiene el potencial de generar entre 240 000 y 390 000 millones de dólares en beneficios para los retailers, lo que se traduce en un notable aumento de los márgenes.
Exploremos los casos de uso más impactantes:
- Experiencias de compra conversacionales personalizadas
Imagina pasar de recomendaciones genéricas a una experiencia de compra virtual verdaderamente personalizada. Los chatbots con IA serán capaces de comprender no solo el contexto, sino también el tono y la intención inmediata del cliente. Por ejemplo: «Muéstrame un vestido elegante y fluido para una boda en la playa el mes que viene, por menos de 200 €, que quede bien con sandalias». El impacto comercial es considerable: las tasas de conversión se disparan, el carrito medio aumenta y las devoluciones disminuyen gracias a una mejor adecuación entre las preferencias y los productos ofrecidos. Esto es evidente en la «búsqueda conversacional», como lo demuestran ejemplos como el motor de búsqueda de perfumes de Bath&BodyWorks o los asistentes virtuales como Rufus de Amazon. El servicio de atención al cliente por chat representa el 30% de los casos de uso de la IA genérica del informe ORI.
- Creación automatizada y dinámica de contenido
La IA generativa ha evolucionado más allá de la simple generación de descripciones de productos. Ahora es capaz de crear campañas de marketing completas, contenido para redes sociales, correos electrónicos de marketing e incluso imágenes publicitarias, todo ello con una rapidez y precisión increíbles. Tomemos el ejemplo de FootLocker, que utiliza la IA para generar resúmenes de opiniones de clientes, lo que le permite ahorrar tiempo. El impacto comercial se traduce en un despliegue más rápido de las campañas, una reducción de los costes de creación de contenidos, una comunicación coherente de la marca y un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda. Los resúmenes de opiniones de clientes representan el 39% de los casos de uso de la IA generativa del informe ORI.
- Operaciones internas inteligentes y empoderamiento de los empleados (el «copiloto de IA»)
No todas las aplicaciones de la IA están destinadas a los clientes. La IA generativa puede servir de «copiloto» a su equipo. Imagine a los agentes del servicio de atención al cliente equipados con un asistente de IA que recupera instantáneamente la información relevante de las políticas de la empresa, las preguntas frecuentes sobre los productos o el historial de interacciones con los clientes. Piense también en las herramientas de IA que proporcionan a los gerentes de tienda información rápida sobre los indicadores clave de rendimiento y sugieren acciones claras. El impacto comercial se traduce en una reducción del tiempo de formación de los agentes, una resolución más rápida de los casos, una mejora de la eficiencia operativa y decisiones más inteligentes basadas en datos.
- Abordar las controversias y los retos de la IA generativa: proceda con cautela
Si bien el potencial de la IA generativa es inmenso, no está exento de desafíos. Es fundamental una adopción responsable:
- El lado oscuro del algoritmo: la confidencialidad y la seguridad de los datos son preocupaciones importantes, y el 60% de las marcas expresan una mayor inquietud al respecto. El sesgo algorítmico, es decir, los datos con los que se entrena la IA, conduce a resultados sesgados y representa un riesgo importante. El potencial «alucinatorio» y tóxico de la IA generativa debe gestionarse con precaución. La transparencia y la confianza también son cruciales, ya que muchos consumidores no saben que están interactuando con la IA. Además, los elevados costes de implementación, la fragmentación de las fuentes de datos y la falta de experiencia interna pueden obstaculizar su adopción a gran escala. Además, no debe descuidarse el contacto humano, ya que una dependencia excesiva de la IA generativa puede debilitar el vínculo humano en el servicio de atención al cliente.
Mirando hacia el futuro: ¿Cuál es el siguiente paso para la IA generativa en el sector retail?
Las inversiones en IA generativa no se ralentizan: el 98% de los retailers prevé aumentar sus inversiones en los próximos 18 meses.
Por lo tanto, cabe esperar que aparezcan más IA multimodales capaces de comprender y generar contenido en forma de texto, imágenes, vídeo y audio, lo que permitirá interacciones más naturales. El auge de los modelos de IA más pequeños, específicos de un ámbito y adaptados a tareas especializadas en el retail, acompañará al de los gigantes multisectoriales. Los avances en informática permitirán la creación de nuevas aplicaciones de IA generativa en tiempo real. Esta se convertirá en un «copiloto» aún más intuitivo para los empleados. Una mayor integración con la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) permitirá realizar pruebas virtuales inmersivas y escaparates virtuales personalizados. La IA ética desde el diseño cobrará cada vez más importancia, hasta convertirse en algo primordial.
No te conformes con adoptar la IA generativa: acelera su transición
«Apostar por la IA generativa» no es una simple sugerencia, es un imperativo estratégico para los líderes del sector. El panorama competitivo exige no solo la adopción, sino también la aceleración.
Prioriza la preparación de datos, centrándote en el impacto comercial y la experiencia del cliente, invierte en talento y asociaciones estratégicas, y adopta una IA responsable. Las marcas que adopten ahora la IA generativa no solo sobrevivirán, sino que prosperarán y establecerán nuevos estándares para todo el sector.
Para obtener más información sobre las buenas prácticas omnicanal y la adopción de la IA, consulte el informe completo del Omnichannel Retail Index 2025.
¿Quieres ir más allá? Ponte en contacto con los equipos de OSF para identificar el caso de uso que más te convenga, tu hoja de ruta y tus indicadores de éxito.
