Annoncé lors de Dreamforce en septembre 2002, Salesforce Genie évoque un changement fondamental dans l'écosystème Salesforce.
Des données normales aux données en temps réel
Depuis longtemps, les données sont au cœur de la proposition de Salesforce. L'entreprise excelle dans l'exécution d'une vue unique du client et dans l'amélioration de l'expérience client qui en découle. Jusqu'à présent, ces données se déplaçaient assez lentement, en termes informatiques. Les sources de données externes devaient être importées pour être utilisées, ce qui entraînait de longs délais de traitement, d'intégration, de surveillance de ces intégrations, etc.
Avec Genie, Salesforce a modifié le paysage des données sous-jacentes. Il donne la possibilité de traiter les données très rapidement, et d'effectuer des actions trigger en temps réel, plutôt que de se baser sur le délai introduit par les imports réguliers et le temps de traitement. Les sources de données externes, par exemple, peuvent être connectées, mais pas importées. Les données du système source sont utilisées sur place, sans être copiées dans l'écosystème Salesforce. C'est ce qu'on appelle la Zero Data Copy.
Cela ouvre un grand nombre de possibilités pour créer et affiner les parcours clients en fonction de l'image en temps réel du client. Toutes ces possibilités ont un point commun : la personnalisation. De nombreuses marques s'efforcent d'offrir une expérience personnalisée 1-1. Le principal défi ? La disponibilité des données et la vitesse à laquelle elles sont mises à jour.
Une fois que vous avez toutes les données disponibles et connectées, la prise de décision peut être en temps réel. En quoi cela nous aide-t-il ?
Personnalisation en temps réel
Nous comprenons maintenant ce qui est arrivé à l'infrastructure de données sous-jacente. Qu'est-ce que cela signifie ? L’amélioration et la personnalisation de l'expérience des clients ?
Salesforce dispose d'un moteur d'automatisation intégré appelé Flow. Flow vous permet de construire des flux qui peuvent exécuter des tâches sur la plateforme. Voici quelques exemples de flux :
- Mise en place d’une opportunité de suivi pour un commercial
- Création d’un cas de service client basé sur le remplissage d'un formulaire
- Envoi d’un email à la suite d'un processus (par exemple : inscription à la newsletter).
Tout ceci est standard et n'est pas lié à Genie. Vous pouvez automatiser un grand nombre de processus en utilisant Flow dès maintenant.
Si nous ajoutons Genie, nous obtenons un nouvel ensemble de possibilités pour utiliser Flow dans un contexte en temps réel. Nous pouvons être sûrs que nos données sont totalement à jour, ce qui permet d'envoyer des messages plus décisifs et personnalisés.
Prenons deux exemples :
- Vous étiez en train de naviguer sur le site d'un constructeur automobile et de regarder un modèle particulier. En même temps, vous faites vos simulations avec la calculatrice de financement en changeant les conditions et le type de financement. Vous appelez ensuite pour savoir quel prix serait proposé en reprise. Comme vous avez déjà appelé, votre dossier apparaît pour le vendeur de voiture. Il peut voir quel modèle vous avez regardé, et simuler votre financement. La conversation est plus qualitative grâce à cet accès immédiat à l’historique. Il peut vous proposer un essai, vous offrir une voiture depuis votre domicile ou vous proposer une offre de financement spéciale.
- Autre exemple : vous avez réservé des vacances auprès d'une agence de voyage (vols, hôtel, etc.). Le vol est retardé en raison de problèmes à l'aéroport et, quelques minutes plus tard, vous recevez une notification indiquant que votre transfert à destination a été réorganisé en raison du retard du vol.
En réalité, toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une personnalisation en temps réel. Pour de nombreuses entreprises, la mise à jour des données en quelques heures plutôt qu'en quelques millisecondes est très suffisante. En outre, la rapidité de la mise à jour dépend des capacités des systèmes en aval, et les systèmes existants continuent de poser problème à cet égard.
Plateforme de données clients pour l'ensemble de l'entreprise, pas seulement au marketing
Il y a un changement plus important à repérer ici. Parler des données en temps réel et de la personnalisation est tendance. Ce qui est encore plus utile à long terme, c'est ce que ce changement dans l'approche des données apporte aux entreprises.
Le CDP n'est plus un outil de marketing qui ne sert qu'à générer des messages personnalisés pour les clients, mais une ressource essentielle et fiable pour l'ensemble de l'entreprise. Qu'il s'agisse du service clientèle, des finances, des opérations et autres, tous peuvent bénéficier d'une source unique de vérité qui combine toutes leurs sources de données avec moins d'efforts qu'auparavant. Ils peuvent ajouter de grandes quantités de données à partir de Snowflake ou d'AWS, sans aucune copie, et continuer à accéder à ce dossier riche pour les clients.
Conclusion
Salesforce Genie peut être difficile à comprendre. Les points clés à retenir sont les suivants :
- Genie est une technologie de données sous-jacente qui fait passer Salesforce d'une plateforme capable d'ingérer des données et de les stocker à une plateforme capable d'utiliser, d'afficher et d'automatiser les données dont elle dispose sur la plateforme et à l'extérieur.
- Genie permet d'accéder à cette vue complète des données et de l'utiliser en temps réel, ce qui permet une personnalisation et une interaction de niveau supérieur avec les clients.
- Il fait évoluer la CDP en véritable système commercial pour toutes les parties prenantes, et non un outil uniquement marketing.
Genie ne convient pas à tout le monde. Comme toujours, les entreprises doivent comprendre leurs besoins. Le besoin d'interactions en temps réel, et leur besoin d'ingérer de grandes quantités de données à partir d'endroits comme Snowflake. Toutes les entreprises n'ont pas ces besoins. Même si Genie est super, il n'est peut-être pas fait pour vous.
