Salesforce Genie wurde auf der Dreamforce im September '22 angekündigt und stellt einen grundlegenden Wandel des Salesforce-Ökosystems dar.
Von Daten zu Echtzeitdaten
Daten sind schon immer das Herzstück von Salesforce. Es hat sich hervorragend bewährt, wenn es darum ging, eine einheitliche Kundensicht zu schaffen und dadurch bessere Kundenerfahrungen zu schaffen. Bisher waren diese Daten, was die Datenverarbeitung angeht, recht langsam. Um sie nutzen zu können, mussten externe Datenquellen importiert werden, was zu langen Verarbeitungszeiten, Integration und Überwachung dieser Integrationen führte und vieles mehr.
Mit Genie hat Salesforce die zugrunde liegende Datenlandschaft verändert. Es bietet die Möglichkeit, Daten sehr schnell zu verarbeiten, sodass ausgelöste Aktionen in Echtzeit durchgeführt werden können, anstatt auf der Grundlage der Verzögerung, die durch reguläre Importe und Verarbeitungszeiten entsteht. Externe Datenquellen können z. B. angebunden, aber nicht importiert werden. Die Daten im Quellsystem werden an Ort und Stelle verwendet und nicht in das Salesforce-Ökosystem kopiert. Dies wird als Zero-Data-Copy bezeichnet.
Dadurch eröffnet sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, Customer Journeys zu erstellen und zu verfeinern, die auf dem Echtzeitbild der Kund*innen basieren. Alle Möglichkeiten laufen auf ein Thema hinaus: die Personalisierung. Viele Marken streben danach, ein 1:1 personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Die Verfügbarkeit von Daten und die Geschwindigkeit, mit der sie aktualisiert werden, stellen die größten Herausforderungen an diese Initiativen dar.
Sobald alle Daten verfügbar und miteinander verbunden sind, können Entscheidungen im Wesentlichen in Echtzeit getroffen werden. Wie kann uns das helfen?
Personalisierung in Echtzeit
Jetzt wissen wir, was mit der zugrunde liegenden Dateninfrastruktur passiert ist. Was bedeutet das für die Verbesserung und Personalisierung von Kundenerfahrungen?
Salesforce verfügt über eine integrierte Automatisierungsfunktion namens Flow. Mit Flow kannst du Abläufe erstellen, mit denen Aufgaben auf der gesamten Plattform ausführt werden können. Einige Beispiele dafür sind:
- Eine Verkaufschance einzurichten, die ein Verkäufer oder eine Verkäuferin weiterverfolgen kann.
- Einen Kundenservice-Fall zu erstellen, wenn ein Formular ausgefüllt wurde..
- Eine E-Mail als Ergebnis eines abgeschlossenen Prozesses zu versenden (z.B. Newsletter-Abonnement).
All das ist Standard und bezieht sich nicht nur auf Genie. Mit Flow kann man schon jetzt unglaublich viele Prozesse automatisieren.
Wenn wir Genie hinzufügen, erhalten wir eine Reihe neuer Möglichkeiten, Flow in einem Echtzeit-Kontext zu nutzen. Es ist darauf Verlass, dass unsere Daten immer auf dem neuesten Stand sind, was personalisiertere Nachrichten ermöglicht.
Schauen wir uns zwei Beispiele dazu an:
- Du warst auf der Webseite eines Autoherstellers und hast dir ein bestimmtes Modell angesehen. Gleichzeitig hast du mit dem Finanzierungsrechner herumgespielt und zwischen den Konditionen und der Art der Finanzierung gewechselt. Danach rufst du an, weil du wissen willst, welchen Preis sie für die Inzahlungnahme anbieten würden. Da du schon einmal angerufen hast, wird dein Datensatz dem Autoverkäufer angezeigt. Er kann sehen, welches Modell du dir angeschaut hast und dass du dich mit der Finanzierung beschäftigt hast. Das Gespräch ist so viel besser, weil sofortiger Zugang zu Wissen besteht. Er kann dir eine Probefahrt anbieten, ein Auto zu dir nach Hause bringen oder dir ein besonderes Finanzierungsangebot machen.
- Ein anderes Beispiel: Du hast einen Urlaub bei einem Pauschalreiseveranstalter gebucht (Flüge, Hotel, etc.). Der Flug verspätet sich aufgrund von Problemen am Flughafen und innerhalb weniger Minuten erhältst du eine Benachrichtigung, dass dein Transfer am Zielort aufgrund der Flugverspätung verschoben wurde.
Nicht alle Unternehmen benötigen eine Personalisierung in Echtzeit. Für viele Unternehmen ist es völlig ausreichend, wenn die Daten innerhalb von Stunden statt Millisekunden aktualisiert werden. Hinzu kommt, dass die schnelle Aktualisierung von den Fähigkeiten der nachgelagerten Systeme abhängt: und hier sind die Altsysteme nach wie vor ein Problem.
Eine Kundendatenplattform für das gesamte Unternehmen, nicht nur für das Marketing
Hier gibt es eine noch wichtigere Veränderung zu erkennen. Man spricht viel über Echtzeitdaten und Personalisierung, wichtiger ist jedoch, was dieser Wandel im Umgang mit Daten den Unternehmen langfristig bringt.
Die CDP (Customer Data Plattform) ist nicht mehr nur ein Marketing-Tool, das die Kund*innen mit intelligenten, personalisierten Nachrichten versorgt, sondern eine wichtige und verlässliche Ressource für das gesamte Unternehmen. Sie können sich darauf verlassen, dass sie die Informationen erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Ob Kundenservice, Finanzen, Betrieb und mehr: Alle können von einer einzigen Informationsquelle profitieren, die alle Datenquellen mit weniger Aufwand als bisher zusammenführt. Sie können riesige Datapools von Snowflake oder AWS mit Zero-Data-Copy hinzufügen und haben trotzdem Zugriff auf den umfangreichen Datensatz für Kund*innen.
Fazit
Salesforce Genie kann etwas schwer zu verstehen sein. Hier noch mal die wichtigsten Punkte zum Mitnehmen:
- Genie ist eine zugrundeliegende Datentechnologie, die Salesforce von einer Plattform, die Daten aufnimmt und speichert, zu einer Plattform macht, die Daten innerhalb und außerhalb der Plattform nutzen, anzeigen und automatisieren kann.
- Genie ermöglicht den Zugriff auf diese vollständige Datensicht und deren Nutzung in Echtzeit, was eine Personalisierung und Interaktion mit den Kund*innen auf höchstem Niveau ermöglicht.
- Genie macht die CDP zu einem echten Geschäftssystem für alle Beteiligten und nicht nur zu einem reinen Marketing-Tool.
Wie immer sollten Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen. Der Bedarf an Echtzeit-Interaktionen und die Notwendigkeit, große Datenpools wie Snowflake zu nutzen, sollte vorhanden sein. Genie ist nicht für jeden geeignet, deshalb sei dir im Klaren darüber, ob du die Daten deiner Kund*innen in Echtzeit benötigst oder die Standardzeiten solcher Informationen für dein Geschäft ausreichen.
