Durante el Dreamforce de septiembre (2022) se lanzo Salesforce Genie, un cambio revolucionario en el ecosistema de Salesforce.
Datos normal vs. datos en tiempo real
Durante mucho tiempo, los datos han sido la gran apuesta de Salesforce; gracias a una excelente ejecución que aporta a los negocios una visión única del cliente y una mejora de las experiencias de los usuarios. Hasta ahora, los datos se movían con lentitud, bajo el punto de vista informático; había que importar fuentes de datos externas que suponía procesamientos largos, integraciones necesarias, supervisión de las integraciones, etc.
Con Genie, Salesforce ha cambiado el panorama, ahora existe la posibilidad de procesar datos muy rápidamente, por lo que las acciones pueden realizarse en tiempo real. Se ahorra mucho tiempo ahora gracias a que puedes conectar fuentes de datos externas, pero no hace falta importarlas; los datos del sistema de origen se utilizan en su lugar, no se copian en el ecosistema de Salesforce, es un proceso que se denomina zero-data copy.
Esto permite perfeccionar el proceso de compra de los clientes (customer journey) basándose en la información en tiempo real del usuario y reduciendo todo a un tema: la personalización. Muchas marcas se esfuerzan por personalizar las experiencias de sus clientes, a veces de forma individual (1-1), pero suelen encontrarse con un problema que frena estas iniciativas: la disponibilidad de datos y la velocidad a la que se actualizan.
Pero Genie lo cambia todo, ahora que tendrás los datos disponibles y conectados, podrás llevar a cabo la toma de decisiones en tiempo real. ¿Cómo puede ayudarte esto?
Personalización en tiempo real
Ahora ya sabemos qué ha pasado con la infraestructura de datos subyacente. ¿Qué significa esto para lo bueno? ¿Para mejorar y personalizar las experiencias de los clientes?
Salesforce cuenta con un motor de automatización integrado llamado Flow, que permite crear flujos para ejecutar tareas en la plataforma. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Configurar una oportunidad para que hacer seguimiento
- Crear ‘casos’ de atención al cliente basados en el cumplimiento de formularios
- Enviar emails tras finalizar un proceso (por ejemplo, suscripción a un boletín)
Todo esto es estándar y no está relacionado con Genie, porque con Salesforce se pueden automatizar un increíble número de procesos utilizando ‘Flow’. Pero si además añadimos Genie, abrimos las puertas a un mundo de posibilidades, como utilizar Flow en tiempo real. Ahora sí, estando seguros de que nuestros datos están actualizados en todo momento, podemos establecer una comunicación más arriesgada y personalizada con los usuarios.
Veamos un par de ejemplos:
- Estás navegando por la web de un fabricante de coches, mirando un modelo concreto; al mismo tiempo calculas la financiación, cambias las condiciones y el plan. De repente, llamas para saber qué precio te ofrecen por cambiar de vehículo. Como no es la primera vez que llamas, el vendedor revisa tu historial y ve: qué modelo has mirado y el tipo de financiación que más se ajusta a tu perfil. La conversación va viento en popa gracias al acceso de toda es información previa, por ello, te ofrecerá aquello que encaja con tu búsqueda: una prueba de conducción, llevarte el coche a casa u ofrecerte una financiación especial.
- Otro ejemplo: reservas unas vacaciones con una agencia (vuelos, hotel, etc.). El vuelo se retrasa por problemas en el aeropuerto y, a los pocos minutos, recibes una notificación diciendo que tu traslado al destino se ha reorganizado debido al retraso del vuelo.
No todas las empresas necesitan personalización en tiempo real, para algunas basta con que los datos se actualicen en cuestión de horas, por eso tendrás que valorar los requisitos de tu negocio. Además, la rápida actualización depende de las capacidades de los sistemas (y los sistemas heredados siguen siendo un problema).
Una plataforma de datos de clientes para toda la empresa, no solo para marketing
Espera, todavía hay algo más interesante: tendemos a hablar de datos en tiempo real y personalización porque es el titular principal. Pero a largo plazo te resultará más útil el enfoque de los datos que aportará a tu empresa este cambio.
Genie hace que el CDP deje de ser una herramienta exclusiva de marketing, porque sirve para algo más que para impulsar mensajes personalizados para los clientes; ahora tendrás una herramienta clave y fiable para toda la empresa. Podrás confiar en ella para gestionar el servicio de atención al cliente, las finanzas, las operaciones, etc.: todos los equipos se beneficiarán de contar con una única fuente de datos tan fácil de controlar y de fusionar con Snowflake, AWS y con copia cero para seguir accediendo al registro enriquecido de info.
Resumiendo
Salesforce Genie puede ser difícil de entender, pero los puntos clave a tener en cuenta son:
- Genie es una tecnología de datos que hace que Salesforce pase de ser una plataforma que ingiere datos y los almacena, a una plataforma que los maneja, los utiliza, los visualiza y automatiza (tanto internamente como externamente).
- Genie aporta una visión y acceso completo a los datos del cliente en tiempo real, lo que permite una mayor personalización e interacción con los usuarios.
- Transforma la idea de un CDP en un verdadero sistema de negocio, es una herramienta que va más allá del marketing.
Genie no es para todos; como siempre, las empresas deben entender sus necesidades. No todos los negocios precisan interactuar en tiempo real y procesar grandes cantidades de datos desde Snowflake. Por lo que, aunque Genie es genial, puede que no esté entre las prioridades de tu empresa ahora mismo, estudia la opción detenidamente.
