Où les clients vont-ils pour partager leurs expériences ? S'ils ont aimé une marque, comment vont-ils en parler à leurs amis ? Quels canaux les acheteurs peuvent-ils utiliser pour recommander un produit à d'autres personnes ?
Si les détaillants ont mis en place une communauté, les consommateurs pourront faire toutes ces activités et plus encore. Le secret de la fidélisation commence par l'exploration des possibilités. Il s'agit de tenir compte des préférences des consommateurs et d'anticiper les outils technologiques à venir.
Vous trouverez ci-dessous une to do list (et ce qu'il faut éviter) pour créer une communauté durable et efficace.
Partagez sincèrement
Aux États-Unis, 84 % des millénials déclarent être plus fidèles à une marque si elle est transparente. Un détaillant de produits de fitness qui fait de grandes promesses pour aider ses clients à perdre du poids pourrait être accueilli avec scepticisme. Il en va de même pour la couverture d'événements en direct. Si une interview est présentée comme une rencontre "spontanée", les téléspectateurs remarqueront si la personne interrogée semble trop préparée.
La marque de maquillage Charlotte Tilbury publie et diffuse régulièrement des vidéos sur sa chaîne YouTube. Les fans peuvent assister à des transformations, apprendre à créer des looks de soirée et recevoir des conseils sur les routines de soin. La marque aborde les imperfections sur des mannequins et des experts en beauté. Le public peut commenter les vidéos pour donner son avis et interagir avec les autres téléspectateurs.
Ne pas séparer les canaux
Grâce aux outils avancés d'aujourd'hui, les interactions avec les clients peuvent avoir lieu sur Instagram, sur des applications, sur des sites web, lors d'événements physiques, de chats vidéo, etc. Les opportunités s'alignent sur une familiarité croissante des consommateurs à mélanger le monde digital et le monde en personne. Les clients sont prêts à communiquer et à s'engager via leurs téléphones et leurs ordinateurs portables.
Que se passe-t-il lorsque ces acheteurs visitent la page Facebook d'un détaillant ? Que verront-ils lorsqu'ils visiteront le site web ? Le calendrier des événements sera-t-il le même aux deux endroits ? La page de réseaux sociaux et le site Web affichent-ils correctement la vidéo la plus récente ?
Allez au-delà des promotions
Un post promotion après l'autre peut ne pas attirer foule. Un équilibre entre contenu utile et promotions est essentiel pour maintenir l'intérêt. Au lieu de chercher à savoir quelles ventes proposer, les détaillants peuvent commencer par se poser une série de questions. Quels sont les défis auxquels le public est confronté ? Comment peut-on leur présenter des solutions ? Quelles mesures permettront d'instaurer la confiance entre le client et la marque ? Les réponses à ces questions peuvent orienter le contenu et les calendriers d'événements.
N'opérez pas seul
Sur sa page Instagram, l'actrice et mannequin Molly Sims dirige ses fans vers des vêtements, des articles d'ameublement et des produits de beauté qui sont à la mode. Les visiteurs de son site web peuvent également y acheter ses produits préférés. Si une partie du contenu qu'elle partage est axée sur le divertissement, une grande partie repose sur des partenariats avec des marques qui lui plaisent.
Construire une communauté ne signifie pas nécessairement partir de zéro. Se connecter avec des influenceurs est une étape importante pour développer la notoriété et atteindre de nouveaux clients potentiels. Les détaillants peuvent rechercher des stars des médias sociaux qui ont une plateforme établie et un public intégré.
Maintenez la cohérence
Le détaillant de vêtements de plein air Patagonia offre à ses clients des expériences qui vont au-delà des vêtements. Depuis près de quatre décennies, l'entreprise gère Patagonia Action Works. Cette plateforme met en relation des personnes désireuses de contribuer à des causes environnementales avec des initiatives locales dans leur région. Les volontaires peuvent mettre leurs compétences à profit, faire des dons, signer des pétitions ou participer à des événements dans leur région. Au fil des ans, Patagonia a acquis une réputation de soutien à la durabilité.
Les communautés remarquent et apprécient la cohérence à plusieurs niveaux. Si une entreprise publie des informations sur un événement à venir qu'elle va parrainer, les acheteurs avisés remarqueront si la même cause a été soutenue dans le passé. Les détaillants doivent également être conscients de la fréquence de leurs interactions avec une communauté. Si des conseils utiles sont postés une fois par semaine pendant trois mois, puis s'arrêtent brusquement, les internautes risquent de s'éloigner.
Ne considérez pas le public pour acquis
La création et le maintien d'une communauté est une voie à double sens. En plus de fournir au public des informations utiles, les détaillants doivent être à l'écoute de la communication dans les deux sens. Le simple fait de poster des photos sur les réseaux sociaux constitue un risque important. Si aucun membre du personnel ne lit les commentaires ou les réactions, le public n'est pas écouté.
En inversant le scénario, les membres du personnel pourraient poser des questions à la communauté en lui demandant spécifiquement son avis. Ils pourraient demander des suggestions de parfums pour une nouvelle crème glacée. Ou ils pourraient demander quel type de produits complémentaires les clients aimeraient voir. Les suggestions pourraient être utilisées pour développer des articles saisonniers, des articles tendance ou le prochain gadget technologique.
Organisez des événements en personne
Les clients ont l'habitude d'effectuer des transactions en ligne. Toutefois, une invitation à vivre une expérience exceptionnelle peut les inciter à se rendre dans un magasin. Si l'on propose aux consommateurs un cours sur la façon de faire le meilleur Banana bread, les chefs - ou les apprentis - pourraient s'empresser d'y assister. Un atelier musculation pour les personnes âgées pourrait attirer les retraités.
Ne négligez pas les revenus
L'organisation d'événements et la production de contenu en ligne ont un coût. Des employés sont généralement nécessaires pour planifier et organiser les réunions, y être présents et nettoyer après. La production de vidéos et la gestion des canaux sociaux nécessitent également des heures de travail.
Alors que les activités liées à la communauté peuvent apparaître comme des dépenses dans les états financiers, les recettes qui en découlent peuvent dépasser le coût initial. Lorsque 3 Rivers Outdoor Company a choisi l'emplacement de son magasin, la communauté a joué un rôle important dans la décision. Le détaillant, basé à Pittsburgh, en Pennsylvanie, recherchait un endroit offrant un accès facile à des sentiers de randonnée, de vélo et de course à pied. L'espace pour une zone extérieure pouvant accueillir des feux de camp était considéré comme une nécessité.
Après avoir trouvé un lieu qui répondait aux exigences, 3 Rivers Outdoor Company a intégré des événements dans son programme régulier. Chaque mois, le détaillant organise des séances feux de camp, des courses en groupe et des ateliers ouverts à la communauté. Depuis qu'il s'est installé dans son local orienté vers le plein air, le détaillant a connu une croissance à deux chiffres.
Faites attention aux espaces virtuels
Les consommateurs font plus que naviguer sur les réseaux sociaux et regarder des vidéos. Les expériences en 3D permettent aux membres de la communauté de se rapprocher. Ils peuvent rire ensemble, apprendre ensemble et ressentir un frisson collectif, le tout avec un casque bien en place. Ces expériences 3D peuvent être utilisées en magasin. Les détaillants peuvent se poser des questions telles que : Quel type d'information les clients recherchent-ils lorsqu'ils entrent dans un magasin ? Les casques pourraient-ils les aider à répondre à leurs questions ? Comment ces outils pourraient-ils être utilisés pour renforcer le lien avec les clients et construire une relation ?
Ne prenez pas de retard
C'est aujourd'hui qu'il faut se concentrer sur la communauté. Avec une technologie en constante évolution, les détaillants peuvent s'attendre à ce que les tendances continuent de s'adapter dans les années à venir. Les plans les mieux conçus se concentreront sur les souhaits des clients et sur la manière de les satisfaire.
Partout dans le monde, les gens recherchent depuis longtemps un sentiment d'appartenance. Leur donner un endroit où ils peuvent se connecter avec d'autres personnes qui partagent leurs intérêts est significatif. S'ils connaissent un endroit où ils seront divertis, informés et inclus, ils reviendront.
Lorsqu'elle est bien menée, la communauté sert de tremplin pour augmenter les revenus. Les clients développent une relation avec la marque, achètent pendant leurs expériences avec elle et restent pour profiter de la compagnie des autres membres du groupe. En bref, c'est la recette du succès dans le monde du retail d'aujourd'hui et de demain.
