¿Dónde comparten los clientes sus experiencias? Si les gusta una marca, se lo contarán a sus amigos. ¿Qué canales pueden utilizar los usuarios para recomendar un producto?
Si los vendedores disponen de una comunidad, los consumidores podrán hacer todo esto y mucho más; el secreto para fidelizar empieza explorando las posibilidades, adaptándose a las preferencias de los usuarios y anticipándose a las nuevas tecnologías.
A continuación, te ofrecemos una lista de lo que se debe hacer (y lo que hay que evitar) para crear una comunidad duradera y con impacto.
Comparte de verdad
En EEUU el 84% de los millennials afirman que son más fieles a las marcas transparentes. Un vendedor de fitness que promete ayudarte a perder peso, puede ser rechazado por el público. Lo mismo ocurre con la cobertura de eventos en directo: si una entrevista se presenta como algo "espontáneo", los espectadores se darán cuenta si parece demasiado preparado.
La marca Charlotte Tilbury publica y difunde vídeos en su canal de YouTube. Los fans pueden ver los looks, aprender a recrearlos y recibir consejos sobre el cuidado de la piel. En el contenido se abordan temas como las imperfecciones y tips de expertos en belleza. El público puede comentar los vídeos dando su opinión e interactuando con otros espectadores.
No segregues los canales
Con las herramientas tecnológicas actuales las interacciones con los clientes pueden tener lugar en Instagram, apps, webs, eventos físicos, chats y mucho más. Las oportunidades se encuentran en la cercanía y la familiaridad con los consumidores, combinando lo digital con los canales más tradicionales; los clientes están cada vez más dispuestos a comunicarse y participar a través de sus móviles y ordenadores.
¿Qué ocurre cuando alguien visita la página de Facebook de un vendedor? ¿Qué verán cuando visiten la web? ¿La agenda de eventos será igual en ambos sitios? ¿Las RRSS y la web están alineadas?
Ve más allá de las promociones
Un descuento tras otro no atrae al público, pero un equilibrio de contenidos útiles y promociones mantendrán su interés. En lugar de ofrecer tantas promociones, puedes empezar a hacerte algunas preguntas: ¿A qué retos se enfrenta el target? ¿Cómo puedes presentar soluciones? ¿Qué pasos ayudarán afianzar la confianza entre el usuario y tu marca? Las respuestas a estas preguntas pueden orientar el contenido y el calendario de los eventos.
No vayas por tu cuenta
A través Instagram, las influencers, actrices, cantantes y celebrities cuentan a sus seguidores qué ropa, decoración y productos de belleza están de moda. Los seguidores pueden comprar desde sus perfiles los productos favoritos de estas personas y, aunque parte del contenido es entretenimiento, otra parte se basa en colaboraciones con marcas afines a sus gustos.
Crear comunidad no significa necesariamente empezar de cero. Conectar con influencers puede ayudarte a llegar a tu target; busca celebrities que tengan una audiencia afianzada en RRSS.
Sé coherente
Patagonia (marca de moda deportiva) ofrece a sus clientes experiencias únicas, desde hace casi 40 años la empresa gestiona Patagonia Action Works, una plataforma que pone en contacto a personas interesadas en contribuir a causas medioambientales con iniciativas locales. Los voluntarios pueden poner en práctica sus conocimientos, donar fondos, firmar peticiones y mucho más. De esta manera, Patagonia desarrolla su reputación y apoya a la sostenibilidad.
Las comunidades valoran la coherencia a varios niveles. Si una empresa publica información sobre un evento que va a patrocinar, los seguidores se darán cuenta de si ha apoyado a esa misma causa anteriormente o no. Del mismo modo, la frecuencia de las interacciones con la comunidad también es importante. De nada sirve publicar consejos útiles una vez a la semana durante tres meses si luego se interrumpe bruscamente esta serie, porque probablemente esto afecte a los usuarios.
No des nada por sentado
Construir y mantener una comunidad es una calle de doble sentido, además de proporcionar a tu target información útil, debes prestar atención a todo aquello que comunicas. Limitarse a publicar fotos en las RRSS es un gran riesgo, si ningún miembro del equipo lee los comentarios o las reacciones, estarás ignorando a la audiencia.
Una forma de abordarlo es pidiendo a los gestores de las RRSS que hagan preguntas a la comunidad pidiendo su opinión, sugerencias o qué les gustaría encontrar en la tienda. Esto podría servir a la marca para pensar en los artículos del catálogo.
Organiza eventos presenciales
Los clientes están acostumbrados a realizar transacciones online, sin embargo, una invitación para vivir una experiencia puede hacer que vayan hasta la tienda física. Si ofreces a los usuarios una clase sobre cómo hacer el mejor pan de plátano, los cocinillas no tardarán en asistir; o un entrenamiento con pesas para personas mayores podría arrastrar interesar a muchos jubilados.
No pases por alto la economía
La organización de eventos y la producción de contenidos online tiene costes, normalmente se necesitan empleados para planificar y organizar toda la agenda. Del mismo modo, producir vídeos y mantener los canales de las RRSS también requiere horas de trabajo. Pero, pese a que las actividades relacionadas con la comunidad pueden aparecer como gastos, la recompensa en forma de ingresos puede superar el coste inicial. Cuando 3 Rivers Outdoor Company eligió la ubicación de su tienda, la comunidad desempeñó un papel importante en la decisión; se buscaban un lugar con fácil acceso a rutas de senderismo, ciclismo, atletismo y un espacio al aire libre para encender hogueras (así lo quisieron los usuarios y así se hizo).
Una vez encontraron el lugar adecuado, la compañía creó un departamento de eventos. Ahora todos los meses organizan: fogatas, carreras y talleres abiertos a la comunidad. Desde que empezó a funcionar en este local orientado a las actividades al aire libre, la empresa ha experimentado un crecimiento de dos dígitos.
¡Ojo con los espacios virtuales!
Los clientes no solo navegan por las RRSS y ven vídeos; las experiencias 3D crean vínculos entre los miembros de la comunidad porque les permite: reír juntos, aprender juntos y sentir una emoción colectiva con los auriculares puestos. Estas experiencias pueden tener su lugar en la tienda física también, la clave está en hacerse algunas preguntas: ¿Qué información buscan los clientes cuando entran en una tienda? ¿Los auriculares pueden responder a sus preguntas? ¿Cómo podría utilizar estas herramientas para estrechar la relación con los usuarios?
No te quedes atrás
Ha llegado el momento de centrar tu atención en la comunidad. La tecnología está en constante evolución y las tendencias digitales seguirán adaptándose los próximos años. Los planes más exitosos enfocarán los esfuerzos en el ‘clientecentrismo’, ¡no te quedes atrás!
La gente busca el sentimiento de pertenencia, si les ofreces un lugar en el que relacionarse con otras personas que compartan sus intereses, todo cobrará sentido. Si los cuidas, informas, los escuchas e incluyes en la comunidad, volverán a tu tienda siempre.
Cuando se hace bien, la comunidad sirve de trampolín para aumentar los ingresos. Los clientes desarrollan una relación con la marca, compran durante las experiencias/eventos y se quedan para disfrutar de la compañía de otros miembros del grupo. En resumen, es una receta infalible para el éxito en el mundo del retail actual, pero también de cara al futuro.
