Wohin gehen die Kund*innen, um ihre Erfahrungen zu teilen? Wenn sie von einer Marke begeistert sind, wie erzählen sie ihren Freund*innen davon? Welche Kanäle können Kund*innen nutzen, um ein Produkt weiterzuempfehlen?
Wenn Einzelhändler über eine Community verfügen, können die Verbraucher*innen all diese Aktivitäten durchführen - und noch mehr. Der Schlüssel zum Aufbau einer treuen Kundschaft liegt in der Erkundung der Möglichkeiten. Es berücksichtigt die Vorlieben der Verbraucher*innen und blickt voraus auf die aufkommenden technologischen Werkzeuge.
Nachfolgend findest du eine Liste von Maßnahmen, die Einzelhändler ergreifen (und vermeiden) können, um eine dauerhafte, wirkungsvolle Community zu schaffen.
Aufrichtig teilen
In den USA geben 84 % der Millennials an, dass sie einer Marke gegenüber loyaler sind, wenn sie transparent ist. Einem Fitnessanbieter, der hochtrabende Versprechungen macht, die Kund*innen beim Abnehmen zu unterstützen, könnte man mit Skepsis begegnen. Das Gleiche gilt für die Berichterstattung über Live-Events. Wenn ein Interview als "spontane" Begegnung vermarktet wird, werden die Zuschauer*innen merken, wenn der Interviewpartner übermäßig vorbereitet scheint.
Das Make-up-Unternehmen Charlotte Tilbury stellt regelmäßig Videos auf seinem YouTube-Kanal zur Verfügung. Fans können sich Verwandlungen ansehen, lernen, wie man beliebte Abendlooks kreiert, und erhalten Tipps für die tägliche Hautpflege. Die Marke spricht Unvollkommenheiten an Models und Schönheitsexpert*innen an. Die Zuschauer*innen können die Videos kommentieren, um Feedback zu geben und mit anderen Zuschauer*innen zu interagieren.
Trenne nicht zwischen den Kanälen
Mit den modernen Tools von heute kann die Interaktion mit den Kund*innen auf Instagram, in Apps, auf Webseiten, bei Veranstaltungen, in Videochats und mehr stattfinden. Diese Möglichkeiten stehen im Einklang mit der zunehmenden Vertrautheit der Verbraucher*innen mit der Verschmelzung der digitalen und persönlichen Welt. Die Kund*innen sind bereit, über ihre Telefone und Laptops zu kommunizieren und sich zu engagieren.
Was passiert, wenn diese Kund*innen die Facebook-Seite eines Einzelhändlers besuchen? Was werden sie sehen, wenn sie die Webseite besuchen? Wird der Veranstaltungsplan auf beiden Seiten gleich sein? Wird sowohl auf der Social-Media-Seite als auch auf der Webseite das zuletzt produzierte Video korrekt angezeigt?
Gehe über Aktionen hinaus
Eine Rolle nach der anderen mit Rabatten an Wochentagen zieht nicht unbedingt die Massen an. Ein Gleichgewicht aus hilfreichen Inhalten und Aktionen ist der Schlüssel, um das Interesse aufrechtzuerhalten. Anstatt sich zu überlegen, welche Aktionen man anbieten sollte, können Einzelhändler mit einer Reihe von Fragen beginnen. Vor welchen Herausforderungen steht die Zielgruppe? Wie können Lösungen für sie präsentiert werden? Welche Schritte helfen, Vertrauen zwischen dem Kund*innen und der Marke aufzubauen? Die Antworten auf diese Fragen können den Inhalt und den Veranstaltungskalender bestimmen.
Nicht allein agieren
Auf ihrer Instagram-Seite zeigt die Schauspielerin und das Model Molly Sims ihren Fans, welche Kleidungsstücke, Einrichtungsgegenstände und Schönheitsprodukte gerade im Trend liegen. Auch auf ihrer Webseite können Besucher*innen ihre Lieblingsprodukte kaufen. Ein Teil der Inhalte, die sie teilt, ist auf Unterhaltung ausgerichtet, aber ein großer Teil basiert auf Partnerschaften mit Marken, die ihr zusagen.
Um eine Community aufzubauen, musst du nicht unbedingt bei Null anfangen. Die Verbindung mit Influencer*innen ist ein wichtiger Schritt, um Bekanntheit zu erlangen und neue potenzielle Kund*innen zu erreichen. Einzelhändler können nach Social-Media-Stars Ausschau halten, die eine etablierte Plattform und ein festes Publikum haben.
Behalte die Konsistenz bei
Der Outdoor-Bekleidungshändler Patagonia bietet seinen Kund*innen Erlebnisse, die über die Kleidung hinausgehen. Seit fast vier Jahrzehnten betreibt das Unternehmen Patagonia Action Works. Die Plattform bringt Menschen, die sich für den Umweltschutz engagieren möchten, mit lokalen Basisinitiativen in ihrer Nähe zusammen. Freiwillige können ihre Fähigkeiten einbringen, Geld spenden, Petitionen unterschreiben oder an Veranstaltungen in ihrer Region teilnehmen. Im Laufe der Jahre hat sich Patagonia einen guten Ruf für die Unterstützung von Nachhaltigkeit erworben.
Communities bemerken und schätzen Beständigkeit auf mehreren Ebenen. Wenn ein Unternehmen Informationen über eine bevorstehende Veranstaltung, die es sponsern wird, veröffentlicht, werden aufmerksame Kund*innen bemerken, ob derselbe Zweck bereits in der Vergangenheit unterstützt wurde. Einzelhändler müssen auch darauf achten, wie oft sie mit einer Community interagieren. Wenn drei Monate lang einmal pro Woche hilfreiche Tipps gepostet werden und dann abrupt aufhören, könnten die Besucher*innen wegbleiben.
Nimm das Publikum nicht als selbstverständlich hin
Der Aufbau und die Pflege einer Community beruhen auf Gegenseitigkeit. Einzelhändler müssen ihr Publikum nicht nur mit nützlichen Informationen versorgen, sondern auch auf die gegenseitige Kommunikation achten. Einfach nur Bilder auf sozialen Medien zu posten, ist ein großes Risiko. Wenn keine Mitarbeiter*innen die Kommentare oder Reaktionen lesen, bleibt das Publikum ungehört.
Veranstalten Sie persönliche Events
Kund*innen sind daran gewöhnt, Transaktionen online zu tätigen. Aber eine Einladung zu einem tollen Erlebnis kann sie in einen Laden locken. Wenn den Verbraucher*innren ein Kurs angeboten wird, in dem sie lernen, wie man das beste Bananenbrot backt, werden Hobbyköche - oder solche, die es noch werden wollen - sicher gerne daran teilnehmen. Ein Workshop über das richtige Krafttraining für Senioren könnte von Rentner*innen gut besucht werden.
Vernachlässige nicht die Einnahmen
Die Organisation von Veranstaltungen und die Produktion von Online-Inhalten sind mit Kosten verbunden. In der Regel werden Mitarbeiter*innen gebraucht, um Treffen zu planen und zu organisieren, bei ihnen anwesend zu sein und danach aufzuräumen. Auch die Produktion von Videos und die Pflege von Social-Media-Kanälen erfordert Personalstunden.
Auch wenn gemeinschaftsbezogene Aktivitäten in der Bilanz als Ausgaben erscheinen, können die Einnahmen die anfänglichen Kosten übersteigen. Als die 3 Rivers Outdoor Company einen Standort für ihren Laden auswählte, spielte die Community eine wichtige Rolle bei der Entscheidung. Der in Pittsburgh, Pennsylvania, ansässige Einzelhändler suchte nach einem Ort mit einfachem Zugang zu Wander-, Radfahr- und Laufwegen. Platz für einen Außenbereich, in dem Lagerfeuer gemacht werden können, wurde als notwendig erachtet.
Nachdem die 3 Rivers Outdoor Company einen Ort gefunden hatte, der die Anforderungen erfüllte, nahm sie Veranstaltungen in ihren regulären Zeitplan auf. Der Händler veranstaltet jeden Monat Lagerfeuerabende, Gruppenläufe und Workshops, die für die ganze Community offen sind. Seit dem Start seines outdoor-orientierten Standorts verzeichnet der Händler ein zweistelliges Wachstum.
Beachte die virtuellen Räume
Verbraucherinnen und Verbraucher tun mehr, als nur in sozialen Medien zu surfen und Videos anzusehen. 3D-Erlebnisse schaffen Möglichkeiten für die Mitglieder einer Community, sich zu verbinden. Sie können zusammen lachen, zusammen lernen und sich gemeinsam aufregen - und das alles mit einem Headset auf dem Kopf. Diese 3D-Erlebnisse können auch in Geschäften eingesetzt werden. Einzelhändler können sich Fragen stellen wie: Nach welchen Informationen suchen die Kund*innen, wenn sie einen Laden betreten? Gibt es Möglichkeiten, wie die Headsets dabei helfen könnten, ihre Fragen zu beantworten? Wie können diese Hilfsmittel eingesetzt werden, um mit den Kund*innen in Kontakt zu treten und die Beziehung zu ihnen auszubauen?
Nicht zurückbleiben
Die Zeit, sich auf die Community zu konzentrieren, ist heute. Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, können Einzelhändler davon ausgehen, dass sich die Trends in den kommenden Jahren weiter anpassen werden. Die besten Pläne werden sich darauf konzentrieren, was die Kund*innen wollen und wie sie es bekommen können.
Überall sehnen sich die Menschen seit langem nach einem Gefühl der Zugehörigkeit. Es ist wichtig, ihnen einen Ort zu geben, an dem sie sich mit anderen treffen können, die ihre Interessen teilen. Wenn sie einen Ort kennen, an dem sie unterhalten, informiert und einbezogen werden, werden sie wiederkommen.
Wenn es gut gemacht ist, dient die Community als Sprungbrett für höhere Einnahmen. Die Kund*innen bauen eine Beziehung zu der Marke auf, kaufen während ihrer Erlebnisse bei ihr ein und bleiben, um die Gesellschaft der anderen Gruppenmitglieder zu genießen. Kurz gesagt, es ist ein Erfolgsrezept für den Einzelhandel von heute und morgen.
