Le service client entre dans une nouvelle ère de collaboration entre l'humain et l'IA. Il ne s'agit plus d'une prévision lointaine, mais d'une réalité actuelle avec une trajectoire de croissance claire. La 7e édition du rapport State of Service de Salesforce montre à quel point cette évolution s'accélère : d'ici 2027, l'IA pourrait résoudre 50 % de tous les cas de service client.
La question qui se pose aux responsables du service client n'est plus de savoir si le service agentique va se concrétiser, mais comment préparer leur entreprise à cette évolution. L'adoption de l'IA ne se fait pas du jour au lendemain. Elle nécessite une feuille de route détaillée qui instaure la confiance, apporte une efficacité mesurable et crée un avantage concurrentiel sans sacrifier l'empathie qui caractérise un service de qualité.
Chez OSF Digital, nous considérons cela comme un parcours en trois étapes, permettant d’adopter le service agentique et transformer la combinaison des données, de l'IA et de la confiance en résultats mesurables.
La base : des données fiables et unifiées
Tout parcours agentique ne commence pas par l'IA, mais par des données fiables. Sans données précises, accessibles et unifiées, les modèles d'IA ne peuvent pas acheminer les dossiers de manière fiable, générer des insights utiles ou résoudre les problèmes des clients de manière autonome.
Le rapport « The State of Service » le souligne : les entreprises qui intègrent les données de leurs canaux de service client dans une plateforme unique sont 1,4 fois plus susceptibles de décrire leurs implémentations d'IA comme « très réussies ». Pourtant, de nombreuses équipes de service fonctionnent encore en silos, limitant ainsi le potentiel de l'IA.
Salesforce a fait de la confiance un pilier central de sa plateforme pour une bonne raison. Les données doivent être sécurisées, conformes et explicables, mais elles doivent également être structurées de manière à ce que l'IA puisse y accéder et agir en temps réel.
Le rôle d'OSF : nous travaillons avec nos clients pour concevoir dès le départ une stratégie de données connectées, en tirant parti de Salesforce Data Cloud pour unifier les données fragmentées et en intégrant des pratiques de gouvernance qui garantissent l'exactitude et la confiance. C'est sur cette base que se construit chaque phase ultérieure du service d'agent.
Phase 1 : Transfert intelligent et assistance aux agents
Votre parcours d'adoption de l'IA commence par l'intégration directe de dispositifs intelligents dans vos opérations de service de base. La première étape ne consiste pas à remplacer les agents humains, mais à les rendre plus intelligents, plus rapides et plus efficaces.
- Transfert intelligent des dossiers : l'IA peut instantanément classer, hiérarchiser et transférer les dossiers entrants vers l'agent le plus apte à le résoudre. Cette application simple réduit le triage manuel, raccourcit les délais de résolution et garantit que les problèmes complexes sont traités dès le départ par des membres expérimentés de l'équipe.
- Outils d'assistance aux agents : l'IA générative devient un partenaire puissant pour vos agents humains. Elle automatise les résumés de cas, affiche en temps réel les articles pertinents de votre base d’informations et suggère les meilleures actions à entreprendre. Cela permet aux agents de se concentrer sur la réflexion critique et l'établissement de relations avec les clients.
Le rapport « The State of Service » met en évidence un facteur de réussite essentiel : les entreprises qui disposent de données unifiées sur leurs canaux de service client sont 1,4 fois plus susceptibles de qualifier leurs implémentations d'IA de « très réussies ». C'est pourquoi la phase 1 est fondamentale. Les outils de transfert et d'assistance sont les premiers éléments probants d'une stratégie de données connectées, démontrant la valeur immédiate de l'intégration de systèmes tels que Service Cloud et Data Cloud. OSF aide les entreprises à briser ces silos de données, pour garantir que votre IA dispose des données précises et unifiées dont elle a besoin pour générer des flux de travail plus intelligents dès le premier jour.
Phase 2 : Résolution autonome des cas courants
En vous appuyant sur votre nouvelle base de données solide et sur vos agents humains assistés par l'IA, la prochaine étape consiste à donner à l'IA les moyens de traiter de manière autonome les demandes courantes. C'est à ce moment que vous commencez à gagner grandement en efficacité et à offrir l'expérience instantanée et autonome que les clients attendent de plus en plus.
Selon le rapport de Salesforce, les principaux cas d'utilisation des agents IA sont précisément ces tâches à volume élevé et à faible complexité, tels que :
- La réponse aux questions fréquentes des clients
- Le traitement des demandes de statut de commande
- La génération de résumés de conversations
- La récupération d'articles de votre base d’informations
En automatisant ces flux de travail, vous créez d’ores et déjà un impact commercial significatif. Le rapport révèle en effet que les responsables des opérations de service client qui utilisent des agents IA s'attendent à une baisse moyenne de 20 % des coûts de service, des délais de résolution et des temps d'attente des clients. Dans le même temps, ils prévoient une amélioration de 18 à 20 % de la satisfaction client et des taux de transfert des cas.
La clé de cette phase réside principalement dans la conception de flux autonomes avec des transferts fluides et empathiques vers des agents humains lorsque cela est nécessaire. OSF est spécialisé dans la mise en œuvre et l'optimisation de ces flux, garantissant que même lorsque l'automatisation prend de l'ampleur, l'expérience client reste fluide et sans frustration.
Phase 3 : Résolution contextuelle de bout en bout
La dernière étape de la feuille de route consiste à atteindre une véritable maturité en matière de service client. Ici, les agents IA passent de l'automatisation de tâches simples à l'orchestration de résolutions complexes en plusieurs étapes, de manière autonome.
- Résolution proactive : L'IA prédictive peut analyser les données pour anticiper les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Par exemple, elle pourrait identifier un retard de livraison et en informer de manière proactive le client en lui communiquant une nouvelle date de livraison et un bon de réduction, transformant ainsi une réclamation potentielle en une interaction positive.
- Traitement de bout en bout des dossiers : D'ici 2027, l'IA résoudra la moitié de tous les dossiers, y compris les workflows complexes tels que le traitement des demandes d'indemnisation ou la gestion des demandes de garantie. Cela nécessite une architecture agentique capable de naviguer entre plusieurs systèmes et d'exécuter des décisions avec précision.
Même à ce stade avancé, la collaboration humaine reste essentielle. Le rapport montre que 82 % des représentants du service client estiment que les cas complexes sont mieux résolus lorsque les humains et l'IA travaillent ensemble. Cette approche mixte garantit que l'empathie et le jugement nuancé ne sont jamais perdus, même lorsque vos opérations de service atteignent une ampleur et une efficacité sans précédent.
OSF aide les entreprises à concrétiser cette vision en combinant l'architecture agentique de Salesforce avec nos accélérateurs industriels. Nous veillons à ce que votre feuille de route soit non seulement techniquement possible, mais aussi sécurisée, conforme et parfaitement alignée sur votre engagement envers la confiance de vos clients.
Préparez-vous à l'avenir agentique
Le rapport State of Service envoie un message clair de la part des leaders du secteur : investir dans les agents IA n'est plus une option. Pas moins de 79 % des responsables de services affirment qu'il est primordial de répondre aux exigences commerciales actuelles et futures. Les entreprises qui réussiront seront celles qui adopteront une approche progressive, basée sur la maturité, passant délibérément du transfert et de l'assistance à l'autonomie, puis enfin à l'orchestration complète.
Le succès repose sur trois piliers : un plan d'adoption par étapes, une stratégie de données unifiée et une culture qui favorise la confiance dans la collaboration entre l'humain et l'IA. Chez OSF Digital, nous aidons les entreprises axées sur le service client à planifier et à accélérer cette transition. Notre expertise approfondie, exclusivement basée sur Salesforce, dans les domaines du Service Cloud, du Data Cloud et des accélérateurs spécifiques à l'industrie, garantit que chaque étape de votre feuille de route a un impact commercial mesurable.
Préparez votre stratégie de service client avec OSF
La feuille de route vers un service client proactif est claire. Il est temps de se lancer dès maintenant, en construisant la base de données qui alimentera les expériences de service intelligentes, autonomes et proactives de demain.
Contactez OSF pour découvrir comment nous aidons les entreprises de tous les secteurs à mettre en œuvre cette feuille de route.
