Der Kundenservice tritt in eine neue Ära der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI ein. Dies ist keine ferne Zukunftsprognose, sondern bereits Realität – mit einem klaren Wachstumspfad. Die 7. Ausgabe des State of Service Reports von Salesforce zeigt, wie rasant dieser Wandel voranschreitet: Bis 2025 wird KI 30 % aller Servicefälle eigenständig lösen – bis 2027 soll dieser Anteil auf 50 % steigen.
Für Serviceleiter stellt sich daher nicht mehr die Frage, ob agentischer Service kommen wird, sondern wie sie ihre Organisation darauf vorbereiten können. Die Einführung von KI ist kein einfacher Schalter, der umgelegt wird. Sie erfordert eine schrittweise Roadmap, die Vertrauen aufbaut, messbare Effizienzgewinne erzielt und einen Wettbewerbsvorteil schafft – ohne dabei die Empathie zu verlieren, die exzellenten Service ausmacht.
Bei OSF Digital verstehen wir diesen Wandel als eine dreistufige Reise. Hier ist die praktische Roadmap, um agentischen Service einzuführen und die Kombination aus Daten, KI und Vertrauen in messbare Ergebnisse zu verwandeln.
Die Grundlage: Vertrauenswürdige, einheitliche Daten
Jede agentische Reise beginnt nicht mit KI, sondern mit verlässlichen Daten. Ohne präzise, zugängliche und vereinheitlichte Daten können KI-Modelle keine Fälle zuverlässig zuweisen, keine nützlichen Erkenntnisse generieren und keine Kundenanliegen autonom lösen.
Der State of Service Report hebt dies deutlich hervor: Unternehmen, die ihre Servicekanäle auf einer einheitlichen Plattform integrieren, bewerten ihre KI-Implementierungen 1,4-mal häufiger als „sehr erfolgreich“. Dennoch arbeiten viele Serviceteams weiterhin in Datensilos – und schränken damit das Potenzial von KI erheblich ein.
Salesforce hat Vertrauen aus gutem Grund zu einer Kernsäule seiner Plattform gemacht. Daten müssen sicher, regelkonform und nachvollziehbar sein – aber auch so strukturiert, dass KI in Echtzeit darauf zugreifen und handeln kann.
Die Rolle von OSF: Wir unterstützen unsere Kunden von Beginn an bei der Entwicklung einer vernetzten Datenstrategie – nutzen Salesforce Data Cloud, um fragmentierte Daten zu vereinheitlichen, und integrieren Governance-Praktiken, die Genauigkeit und Vertrauen sicherstellen. Dies ist das Fundament, auf dem jede weitere Phase des agentischen Service aufbaut.
Phase 1: Intelligentes Routing und Agent Assist
Deine Reise zur Einführung von KI beginnt mit der Integration von Intelligenz direkt in deine zentralen Serviceprozesse. Der erste Schritt besteht nicht darin, menschliche Servicemitarbeitende zu ersetzen, sondern sie intelligenter, schneller und effektiver zu machen.
- Intelligentes Fallrouting:
KI kann eingehende Anfragen sofort kategorisieren, priorisieren und an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weiterleiten. Diese einfache, aber wirkungsvolle Anwendung reduziert den manuellen Aufwand bei der Fallzuordnung, verkürzt Bearbeitungszeiten und stellt sicher, dass komplexe Anliegen von Anfang an bei erfahrenen Teammitgliedern landen.
- Agent-Assist-Tools:
Generative KI wird zu einem leistungsstarken Partner für deine Serviceagenten. Sie automatisiert Fallzusammenfassungen, zeigt in Echtzeit relevante Wissensdatenbank-Artikel an und schlägt nächste sinnvolle Handlungsschritte vor. Dadurch können sich Servicemitarbeitende stärker auf kritisches Denken und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren.
Der State of Service Report betont einen entscheidenden Erfolgsfaktor: Unternehmen, die ihre Servicekanaldaten auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen, bewerten ihre KI-Implementierungen 1,4-mal häufiger als „sehr erfolgreich“. Deshalb bildet Phase 1 die Grundlage: Routing- und Assist-Tools sind die ersten Belege für den Wert einer vernetzten Datenstrategie. Sie zeigen unmittelbar, welchen Nutzen die Integration von Systemen wie Service Cloud und Data Cloud bringt.
OSF unterstützt Unternehmen dabei, Datensilos aufzubrechen und sicherzustellen, dass deine KI von Anfang an auf präzise und einheitliche Daten zugreifen kann, um intelligentere Workflows zu ermöglichen.
Phase 2: Autonome Bearbeitung wiederkehrender Anfragen
Mit einer soliden Datenbasis und durch KI unterstützten Servicemitarbeitenden ist der nächste Schritt, KI zu befähigen, häufige Anfragen eigenständig zu bearbeiten. Hier beginnt die Skalierung von Effizienz und die Bereitstellung der schnellen, selbstgesteuerten Serviceerlebnisse, die Kunden zunehmend erwarten. Laut dem Report sind die wichtigsten Anwendungsfälle für KI-Agenten genau diese hochfrequenten, wenig komplexen Aufgaben:
- Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQs)
- Bearbeitung von Bestell- oder Lieferstatusanfragen
- Erstellung von Gesprächszusammenfassungen
- Abruf von Artikeln aus Wissensdatenbanken
Durch die Automatisierung dieser vorhersehbaren Prozesse entsteht ein erheblicher Geschäftsnutzen. Der Report zeigt, dass Serviceleiter, die KI-Agenten einsetzen, mit einer durchschnittlichen Reduzierung der Servicekosten, Bearbeitungs- und Wartezeiten um 20 % rechnen. Gleichzeitig erwarten sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Fallabweisungsrate um 18–20 %.
Der Schlüssel zu dieser Phase liegt in der Gestaltung autonomer Abläufe mit nahtlosen, empathischen Übergaben an menschliche Mitarbeitende, wenn dies erforderlich ist.
OSF ist auf die Implementierung und Optimierung solcher Abläufe spezialisiert – damit die Kundenerfahrung auch bei wachsender Automatisierung reibungsfrei und positiv bleibt.
Phase 3: Kontextbewusste, End-to-End-Falllösung
Die letzte Stufe der Roadmap markiert den Übergang zur vollen Reife des agentischen Service. In dieser Phase übernimmt KI nicht nur einfache Aufgaben, sondern koordiniert komplexe, mehrstufige Prozesse vollständig von Anfang bis Ende.
- Proaktive Problemlösung:
Prädiktive KI kann Daten analysieren, um Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren. So kann sie beispielsweise eine Lieferverzögerung identifizieren und den Kunden proaktiv mit einem neuen Lieferdatum und einem Rabattgutschein informieren – und so eine potenzielle Beschwerde in ein positives Erlebnis verwandeln.
- End-to-End-Fallbearbeitung:
Bis 2027 wird KI die Hälfte aller Servicefälle eigenständig lösen – einschließlich komplexer Workflows wie Versicherungsansprüche oder Garantieanträge. Dafür ist eine agentische Architektur erforderlich, die mehrere Systeme durchläuft und Entscheidungen präzise ausführt.
Selbst in diesem fortgeschrittenen Stadium bleibt die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI unerlässlich. Laut dem Report glauben 82 % der Servicemitarbeitenden, dass komplexe Fälle am besten durch eine Kombination aus menschlicher und KI-Unterstützung gelöst werden. Dieser hybride Ansatz stellt sicher, dass Empathie und Urteilsvermögen erhalten bleiben – auch wenn deine Serviceorganisation ein bisher unerreichtes Maß an Effizienz und Skalierbarkeit erreicht.
OSF unterstützt Unternehmen dabei, diese Vision zu verwirklichen – durch die Kombination der agentischen Architektur von Salesforce mit unseren bewährten Branchen-Beschleunigern. Wir sorgen dafür, dass deine End-to-End-Orchestrierung nicht nur technisch möglich, sondern auch sicher, regelkonform und im Einklang mit deinem Bekenntnis zu Kundenvertrauen ist.
Bereite dich heute auf die agentische Zukunft vor
Der State of Service Report sendet eine klare Botschaft aus der Branche: Investitionen in KI-Agenten sind keine Option mehr – sie sind eine Notwendigkeit. Ganze 79 % der Serviceleiter geben an, dass der Einsatz von KI-Agenten entscheidend ist, um den aktuellen und künftigen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Erfolgreich werden jene Organisationen sein, die einen phasenweisen, reifeorientierten Ansatz verfolgen – und bewusst von Routing und Assistenz über Autonomie hin zur vollständigen Orchestrierung übergehen.
Der Erfolg ruht auf drei Säulen: einem schrittweisen Einführungsplan, einer einheitlichen Datenstrategie und einer Unternehmenskultur, die Vertrauen in die Mensch-KI-Zusammenarbeit fördert. Bei OSF Digital unterstützen wir Serviceorganisationen dabei, diese Reise zu planen und zu beschleunigen. Unsere tiefgehende, Salesforce-exklusive Expertise in Service Cloud, Data Cloud und branchenspezifischen Accelerators stellt sicher, dass jede Phase deiner Roadmap messbare Geschäftsergebnisse liefert.
Mache deine Service-Strategie zukunftssicher mit OSF
Der Weg zum agentischen Service ist klar – und jetzt ist der richtige Zeitpunkt, den Grundstein zu legen: mit einer Datenbasis, die die intelligenten, autonomen und proaktiven Serviceerlebnisse von morgen ermöglicht. Kontaktiere OSF , um zu erfahren, wie wir Organisationen aus unterschiedlichsten Branchen dabei helfen, diese Roadmap in die Praxis umzusetzen.
