O atendimento ao cliente está entrando em uma nova era de colaboração entre humanos e IA. Essa não é uma previsão distante, mas uma realidade presente com uma trajetória de crescimento clara. A 7ª edição do relatório State of Service da Salesforce mostra o quão rápido essa mudança está se acelerando: até 2025, a IA resolverá 30% de todos os casos de atendimento, um número que deve saltar para 50% até 2027.
A questão para os líderes de atendimento não é mais se o serviço agêntico vai acontecer, mas como preparar sua empresa para isso. Adotar a IA não é como apertar um botão. É necessário um roteiro em fases que construa confiança, ofereça eficiência mensurável e crie uma vantagem competitiva sem sacrificar a empatia que define um ótimo atendimento.
Na OSF Digital, vemos isso como uma jornada em três partes. Aqui está o roteiro prático para adotar o serviço agêntico e transformar a combinação de dados, IA e confiança em resultados quantificáveis.
Toda jornada de serviços proativos começa não com IA, mas com dados confiáveis. Sem dados precisos, acessíveis e unificados, os modelos de IA não podem encaminhar casos de forma confiável, gerar insights úteis ou resolver problemas dos clientes de forma autônoma.
O relatório The State of Service (O estado do atendimento) ressalta isso: as organizações que integram os dados de seus canais de atendimento em uma única plataforma têm 1,4 vez mais chances de considerar suas implementações de IA “muito bem-sucedidas”. No entanto, muitas equipes de atendimento ainda operam em silos, limitando o potencial da IA.
A Salesforce tornou a confiança um pilar central de sua plataforma por um bom motivo. Os dados devem ser seguros, compatíveis e explicáveis, mas também devem ser estruturados de forma que a IA possa acessá-los e agir em tempo real.
O papel da OSF: trabalhamos com os clientes para projetar uma estratégia de dados conectada desde o início — utilizando o Salesforce Data Cloud para unificar dados fragmentados e incorporar práticas de governança que garantam precisão e confiança. Essa é a base sobre a qual todas as fases subsequentes do serviço agêntico são construídas.
Sua jornada de adoção da IA começa com a incorporação da inteligência diretamente em suas operações de atendimento principais. O primeiro passo não é substituir os agentes humanos, mas torná-los mais inteligentes, rápidos e eficazes.
O relatório State of Service destaca um fator crítico de sucesso: as organizações com dados unificados dos canais de atendimento têm 1,4 vezes mais chances de considerar suas implementações de IA “muito bem-sucedidas”. É por isso que a Fase 1 é fundamental. As ferramentas de roteamento e assistência são os primeiros pontos de prova de uma estratégia de dados conectada, demonstrando o valor imediato da integração de sistemas como o Service Cloud e o Data Cloud. O OSF ajuda as organizações a quebrarem esses silos de dados, garantindo que sua IA tenha os dados precisos e unificados de que precisa para impulsionar fluxos de trabalho mais inteligentes desde o primeiro dia.
Com uma base de dados sólida e agentes humanos aprimorados, a próxima fase é capacitar a IA para lidar com consultas comuns de forma autônoma. É aqui que você começa a aumentar a eficiência e oferecer as experiências instantâneas e de autoatendimento que os clientes cada vez mais esperam.
De acordo com o relatório, os principais casos de uso para agentes de IA são exatamente essas tarefas de alto volume e baixa complexidade:
Ao automatizar esses fluxos de trabalho previsíveis, você cria um impacto significativo nos negócios. O relatório conclui que os líderes de operações de serviço que utilizam agentes de IA esperam que os custos de atendimento, os tempos de resolução e os tempos de espera dos clientes diminuam em média 20%. Ao mesmo tempo, eles preveem que a satisfação do cliente e as taxas de desvio de casos melhorem em 18 a 20%.
A chave para essa fase é projetar fluxos autônomos com transferências contínuas e empáticas para representantes humanos quando necessário. A OSF é especializada na implementação e otimização desses fluxos, garantindo que, mesmo com a expansão da automação, a experiência do cliente permaneça tranquila e sem frustrações.
A etapa final do roteiro é alcançar a verdadeira maturidade do serviço agêntico. Aqui, os agentes de IA passam da automação de tarefas simples para a orquestração de resoluções complexas e multifásicas de ponta a ponta.
Mesmo nesse estágio avançado, a colaboração humana continua sendo essencial. O relatório mostra que 82% dos representantes de atendimento acreditam que casos complexos são melhor resolvidos quando humanos e IA trabalham juntos. Essa abordagem combinada garante que a empatia e o julgamento sutil nunca sejam perdidos, mesmo que suas operações de atendimento alcancem escala e eficiência sem precedentes.
A OSF ajuda as organizações a concretizarem essa visão, combinando a arquitetura de agentes da Salesforce com nossos aceleradores comprovados do setor. Garantimos que sua orquestração de ponta a ponta não seja apenas tecnicamente possível, mas também segura, compatível e totalmente alinhada com seu compromisso com a confiança do cliente.
O relatório State of Service envia uma mensagem clara dos líderes da indústria: investir em agentes de IA não é mais opcional. Impressionantes 79% dos líderes de serviços afirmam que isso é essencial para atender às demandas comerciais atuais e futuras. As empresas que terão sucesso serão aquelas que adotarem uma abordagem faseada e baseada na maturidade, passando intencionalmente do roteamento e assistência para a autonomia e, finalmente, para a orquestração completa.
O sucesso depende de três pilares: um plano de adoção em fases, uma estratégia de dados unificada e uma cultura que valorize a confiança na colaboração entre humanos e IA. Na OSF Digital, ajudamos as organizações de atendimento a mapearem e acelerar essa jornada. Nossa profunda experiência exclusiva em Salesforce em Service Cloud, Data Cloud e aceleradores específicos da indústria garante que cada fase do seu roteiro tenha um impacto comercial mensurável.
O roteiro para o serviço proativo é claro. É hora de começar, construindo a base de dados que impulsionará as experiências de serviço inteligentes, autônomas e proativas do futuro.
Entre em contato com a OSF para saber como estamos ajudando organizações de todos os setores a operacionalizar este roteiro.
Garry Larner é eVP Global Sales na OSF Digital. Ele tem um histórico comprovado de impulsionar o crescimento da receita e expandir equipes de alto desempenho em diversos setores, incluindo serviços financeiros, varejo, alta tecnologia e manufatura. Conhecido por sua abordagem focada no cliente, Garry é apaixonado por construir culturas de crença, comprometimento e disciplina, ao mesmo tempo em que entrega resultados mensuráveis em crescimento, eficiência e satisfação do cliente.
