À l’échelle mondiale, le secteur de la vente au détail a atteint une certaine maturité en ce qui concerne les pratiques omnicanales fondamentales, mais il existe encore un large fossé entre les précurseurs et les retardataires, et une importante croissance est laissée en suspens. Les détaillants ne peuvent plus se contenter de projets digitaux isolés. Ils ont besoin d’implémenter des expériences fluides et connectées pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent - sur mobile, en ligne et en magasin.
Cette année marque la 10ème édition de l'Omnichannel Retail Index (ORI) et notre premier rapport mondial – l'étude dépasse désormais l'Amérique du Nord pour inclure l'Europe et l'Amérique latine. Depuis une décennie, le rapport ORI aide les détaillants et les marques à mesurer leurs progrès par rapport aux bonnes pratiques du secteur, à identifier les opportunités de croissance et à mettre en place des stratégies pour offrir des expériences d'achat fluides et centrées sur le client.
Le rapport ORI 2025 est notre étude la plus ambitieuse à ce jour :
- 116 détaillants et marques évalués dans 13 secteurs
- 3 régions couvertes - Amérique du Nord, Europe et Amérique latine
- Plus de 150 bonnes pratiques omnicanales évaluées par le biais de visites mystères.
Les résultats montrent un paysage changeant rapidement :
- Les détaillants adoptent massivement les bonnes pratiques dans des domaines tels que les programmes de fidélisation, la recherche et le traitement des commandes en magasin.
- Des opportunités subsistent en matière de personnalisation, de différenciation des applications mobiles et de points de contact avec le service client.
- La mise en œuvre cross-canal varie considérablement, mais les marques et détaillants leaders placent la barre très haut pour des parcours clients véritablement fluides.
À mesure que les attentes des clients augmentent et que des technologies telles que l'l'IA générative et agentique remodèlent le parcours d'achat, les détaillants qui comblent les lacunes en matière d'expérience prendront un avantage décisif.
Notre objectif : aider les détaillants et les marques à identifier leurs points forts, leurs points faibles et ce qui leur est nécessaire pour stimuler la croissance dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
Principaux enseignements : Le commerce de détail progresse, mais accuse du retard
De manière globale, les détaillants font preuve de maturité omnicanale, mais l'écart entre les innovateurs et les retardataires reste marqué, indiquant qu'une croissance inexploitée est encore à portée de main.
Les domaines dans lesquels les détaillants excellent :
- Le traitement des commandes en magasin : L’option de click & collect est devenue une attente standard, et les principaux détaillants réduisent les délais de retrait à quelques heures seulement.
- Fidélisation et rétention : Les programmes de fidélité restent le pilier de l'augmentation de la fréquence d'achat et de la taille du panier, et les enseignes les plus performantes y intègrent un suivi en ligne et des avantages exclusifs.
- Optimisation mobile : Les applications mobiles e-commerce et les expériences pensées pour les mobiles sont en hausse, car la majeure partie du trafic provient désormais d'appareils mobiles.
Des opportunités à saisir :
- La personnalisation avancée : Si de nombreux détaillants collectent des données, rares sont ceux qui les transforment en expériences personnalisées ou qui permettent aux clients de contrôler leurs préférences.
- Le service client à l'ère numérique : Le chat, les points de contact visibles et les assistants virtuels sont encore sous-utilisés, malgré leur rôle dans l'augmentation de la confiance et des conversions.
- Différenciation des applications mobiles : Il existe de nombreuses applications, mais peu d'entre elles offrent des caractéristiques uniques qui favorisent les téléchargements et l'engagement à long terme.
Les marques et les détaillants ne peuvent plus se permettre de laisser l'expérience client au hasard. Investir dans les bonnes pratiques omnicanales, ce n'est pas seulement répondre aux attentes, c'est aussi gagner en fidélité sur un marché où il est plus facile que jamais de se tourner vers la concurrence.
Le paysage de la vente au détail évolue plus rapidement que les feuilles de route de la plupart des entreprises. Pour pallier à cela, il est important de garder en tête les points suivants :
Bientôt disponible : Aller plus loin avec le rapport ORI
Au cours des prochains mois, nous donnerons vie aux conclusions de l'ORI par le biais de rapports mondiaux et régionaux, d'articles, d'événements physiques et de webinaires afin de vous aider à mettre en pratique les apprentissages de l’étude.
Rapports régionaux :
- Comment l'Europe, l'Amérique latine et l'Amérique du nord se comparent dans l'adoption de capacités omnicanales essentielles.
- Les pratiques à fort taux d'adoption et les opportunités locales de croissance.
Caractéristiques évaluées :
- Expérience client et personnalisation
- E-commerce et achats en ligne
- Marketing et engagement
- Support et service client
- Conformité et responsabilité sociale et sociétale
- Expérience en magasin
Et cette année, l'ORI vient à vous !
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Les rapports, articles et évènements autour de l’étude ORI vous aideront à transformer les références du secteur en une feuille de route pour un impact mesurable.
