A nivel mundial, el sector retail ha alcanzado cierta madurez en lo que respecta a las prácticas omnicanal fundamentales, pero sigue existiendo una gran brecha entre los pioneros y los rezagados, y aún queda mucho crecimiento por alcanzar. Los retailers ya no pueden conformarse con proyectos digitales aislados. Necesitan implementar experiencias fluidas y conectadas para satisfacer las necesidades de los clientes allí donde se encuentren: en el móvil, online y en la tienda.
Este año se celebra la 10ª edición del Omnichannel Retail Index (ORI) y nuestro primer informe global: el estudio va más allá de Norteamérica para incluir Europa y Latinoamérica. Durante una década, el informe ORI ha ayudado a los retailers y las marcas a medir vuestro progreso en relación con las mejores prácticas del sector, identificar oportunidades de crecimiento y poner en marcha estrategias para ofrecer experiencias de compra fluidas y centradas en el cliente.
El informe ORI 2025 es nuestro estudio más ambicioso hasta la fecha:
- 116 retailers y marcas evaluados en 13 sectores
- 3 regiones cubiertas: Norteamérica, Europa y Latinoamérica
- Más de 150 buenas prácticas omnicanal evaluadas mediante mistery shopping.
Los resultados muestran un panorama en rápida evolución:
- Los retailers están adoptando masivamente las buenas prácticas en áreas como los programas de fidelización, la búsqueda y el procesamiento de pedidos en tienda.
- Siguen existiendo oportunidades en materia de personalización, diferenciación de aplicaciones móviles y puntos de contacto con el servicio de atención al cliente.
- La implementación multicanal varía considerablemente, pero las marcas y retailers líderes están poniendo el listón muy alto en lo que respecta a la fluidez de la experiencia del cliente.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes y tecnologías como la IA generativa y la IA agéntica remodelan la experiencia de compra, los retailers que cubran las lagunas en la experiencia obtendrán una ventaja decisiva.
Nuestro objetivo: ayudar a los retailers y a las marcas a identificar sus puntos fuertes, sus puntos débiles y lo que necesitan para impulsar el crecimiento en un entorno cada vez más competitivo.
Principales conclusiones: El retail avanza, pero se queda atrás
En general, los retailers muestran madurez omnicanal, pero la brecha entre los innovadores y los rezagados sigue siendo notable, lo que indica que aún hay un crecimiento sin explotar al alcance de la mano.
Áreas en las que los retailers destacan:
- Tramitación de pedidos en tienda: la opción «click & collect» se ha convertido en una expectativa estándar, y los principales retailers reducen los plazos de recogida a solo unas horas.
- Fidelización y retención: los programas de fidelización siguen siendo el pilar del aumento de la frecuencia de compra y del tamaño de la cesta, y las marcas más exitosas incorporan el seguimiento online y ventajas exclusivas.
- Optimización móvil: Las aplicaciones móviles de ecommerce y las experiencias diseñadas para móviles están en auge, ya que la mayor parte del tráfico proviene ahora de dispositivos móviles.
Oportunidades que hay que aprovechar:
- Personalización avanzada: aunque muchos retailers recopilan datos, pocos los transforman en experiencias personalizadas o permiten a los clientes controlar sus preferencias.
- El servicio de atención al cliente en la era digital: El chat, los puntos de contacto visibles y los asistentes virtuales siguen estando infrautilizados, a pesar de su papel en el aumento de la confianza y las conversiones.
- Diferenciación de las aplicaciones móviles: existen muchas aplicaciones, pero pocas ofrecen características únicas que fomenten las descargas y el engagement a largo plazo.
Las marcas y los retailers ya no pueden permitirse dejar la experiencia del cliente al azar. Invertir en buenas prácticas omnicanal no solo significa cumplir con las expectativas, sino también ganar fidelidad en un mercado en el que es más fácil que nunca recurrir a la competencia.
El panorama del retail está evolucionando más rápidamente que las hojas de ruta de la mayoría de las empresas. Para contrarrestar esto, es importante tener en cuenta lo siguiente:
- El móvil ya no es un canal secundario. Es el principal motor del compromiso e influye enormemente en las decisiones que se toman en la tienda.
- La IA generativa y agéntica está aquí. Aunque su adopción está aumentando rápidamente, su uso inicial en el servicio de atención al cliente, la ayuda en la toma de decisiones y las recomendaciones personalizadas muestra un claro potencial para colmar las lagunas en la experiencia del cliente.
- La cohesión entre canales es la nueva ventaja competitiva. Los compradores que pasan de un canal a otro con fluidez gastan más y son más fieles, pero solo si los retailers les ofrecen experiencias sin fricciones.
Próximamente: Más información con el informe ORI
En los próximos meses, daremos vida a las conclusiones del ORI a través de informes globales y regionales, artículos, eventos físicos y webinars para ayudaros a poner en práctica los aprendizajes del estudio.
Informes regionales:
- Cómo se comparan Europa, América Latina y América del Norte en la adopción de capacidades omnicanal esenciales.
- Prácticas con altas tasas de adopción y oportunidades locales de crecimiento.
Características evaluadas:
- Experiencia del cliente y personalización
- Ecommerce y compras online
- Marketing y engagement
- Asistencia y servicio al cliente
- Cumplimiento normativo y responsabilidad social corporativa
- Experiencia en tienda
¡Y este año, el ORI viene a ti!!
Únete a nuestra gira ORI con eventos presenciales en París, Lille, Berlín, Madrid, São Paulo y Nueva York, una oportunidad para intercambiar opiniones con tus compañeros y los expertos de OSF Digital, y obtener información precisa sobre tu mercado. Inscríbete ahora para garantizar tu plaza en un evento ORI cerca de ti.
Si la excelencia omnicanal forma parte de tu estrategia para 2025 y 2026, inscríbete en nuestra lista de espera.
Los informes, artículos y eventos relacionados con el estudio ORI te ayudarán a convertir las referencias del sector en una hoja de ruta para lograr un impacto medible.
