Die globale Einzelhandelsbranche ist in zentralen Omnichannel-Praktiken gereift, doch es besteht weiterhin eine große Kluft zwischen Vorreitern und Nachzüglern, und es bleibt ein signifikanter Wachstumsanteil ungenutzt. Händler können sich nicht länger auf isolierte Digitalprojekte verlassen. Sie benötigen nahtlose, vernetzte Erlebnisse, um Kunden dort abzuholen, wo sie sind — mobil, online und im Store.
Dieses Jahr markiert das 10-jährige Jubiläum des Omnichannel Retail Index (ORI) und unseren ersten wirklich globalen Bericht — wir haben über Nordamerika hinaus auf Europa und Lateinamerika erweitert. Seit einem Jahrzehnt hilft der ORI Händlern und Marken, ihren Fortschritt gegenüber Branchen-Best Practices zu messen, Wachstumschancen zu identifizieren und Strategien zu erschließen, um nahtlose, kundenorientierte Einkaufserlebnisse zu liefern.
Der globale ORI 2025 ist unser bislang ambitioniertester:
- 116 Händler und Marken, bewertet über 13 Branchen
- 3 abgedeckte Regionen — Nordamerika, Europa und Lateinamerika
- Über 150 Omnichannel-Best Practices, bewertet durch umfassendes Mystery Shopping
Die Ergebnisse zeigen eine sich wandelnde Einzelhandelslandschaft:
- Händler machen erhebliche Fortschritte in Bereichen wie Treueprogrammen, Suche und Store-Fulfillment.
- Chancen bestehen weiterhin bei Personalisierung, Differenzierung von Mobile-Apps und Kundenservice-Touchpoints.
- Die kanalübergreifende Umsetzung variiert stark, aber die Vorreiter setzen den Maßstab für wirklich reibungslose Customer Journeys.
Da die Kundenerwartungen steigen — und Technologien wie generative und agentische KI den Kaufweg neu gestalten — werden die Händler, die diese Experience-Lücken schließen, einen entscheidenden Vorteil erlangen.
Unser Ziel: Händlern zu helfen, zu erkennen, wo sie glänzen, wo sie hinterherhinken und was nötig ist, um Wachstum in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld voranzutreiben.
Zentrale Erkenntnisse: Der Einzelhandel macht Fortschritte — aber nicht schnell genug
Der Einzelhandel hat klare Fortschritte in der Omnichannel-Reife gemacht, doch die Lücke zwischen Innovatoren und Spätadoptern bleibt groß, was signalisiert, dass ungenutztes Wachstum weiterhin in Reichweite ist.
Wo Händler herausragen:
- Store-Fulfillment: Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS) ist zur Standarderwartung geworden, und führende Händler verkürzen die Abholzeiten auf nur wenige Stunden.
- Loyalität & Bindung: Treueprogramme bleiben ein Eckpfeiler zur Erhöhung von Kaufhäufigkeit und Warenkorbgröße, und Top-Performer integrieren digitale Nachverfolgung und exklusive Vorteile.
- Mobile Optimierung: Transaktionale Mobile-Apps und mobilfreundliche Erlebnisse nehmen zu — in Anerkennung dessen, dass der Großteil des globalen Traffics inzwischen von mobilen Geräten stammt.
Wo Chancen warten:
- Personalisierung über das Grundlegende hinaus: Viele Händler sammeln Daten, doch nur wenige verwandeln sie in maßgeschneiderte Erlebnisse oder lassen Kunden ihre Präferenzen steuern.
- Kundenservice im digitalen Zeitalter: Live-Chat, sichtbare Support-Touchpoints und virtuelle Shopping-Assistenten sind weiterhin untergenutzt, obwohl sie das Vertrauen und die Conversion steigern.
- Differenzierung von Mobile-Apps: Es gibt viele Apps, doch nur wenige bieten einzigartige Funktionen, die Downloads und wiederholtes Engagement fördern.
Händler können es sich nicht mehr leisten, die Customer Experience dem Zufall zu überlassen. Investitionen in Omnichannel-Best Practices dienen nicht nur der Erwartungserfüllung — es geht darum, Loyalität in einem Markt zu gewinnen, in dem Wechsel einfacher denn je sind.
Die Einzelhandelslandschaft entwickelt sich schneller als die Roadmaps der meisten Organisationen. Bedenken Sie:
- Mobile ist kein sekundärer Kanal mehr. Es ist der primäre Treiber für Engagement und beeinflusst Entscheidungen im Store stark.
- Generative und agentische KI sind da. Obwohl die Einführung noch am Anfang steht, zeigen erste Anwendungen im Kundenservice, bei Entscheidungshilfen und personalisierten Empfehlungen deutliches Potenzial, Experience-Lücken zu schließen, und die Adoption nimmt rasant zu.
- Kanalübergreifende Kohäsion ist der neue Wettbewerbsvorteil. Käufer, die sich nahtlos zwischen den Kanälen bewegen, geben mehr aus und bleiben loyaler — aber nur, wenn Händler ihnen reibungslose Erlebnisse bieten.
Demnächst: Tiefer eintauchen mit ORI
In den nächsten Monaten werden wir die ORI-Ergebnisse durch globale und regionale Berichte, Feature-Spotlights, Events und Webinare zum Leben erwecken, um Ihnen zu helfen, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen.
Regionale Berichte:
- Entdecken Sie, wie Europa, Lateinamerika und Nordamerika bei der Einführung kritischer Omnichannel-Fähigkeiten abschneiden.
- Decken Sie stark übernommene Praktiken und lokale Wachstumschancen auf.
Feature-Spotlights:
- Customer Experience & Personalisierung
- E-Commerce & Online-Shopping
- Marketing & Engagement
- Kundenbetreuung & Service
- Compliance & soziale Verantwortung
- In-Store-Erlebnis
Und in diesem Jahr geht ORI auf Tour!
Nehmen Sie an unserer ORI-Roadshow mit Live-Events in Paris, Berlin, Madrid, São Paulo und New York teil — eine Gelegenheit, sich mit Kollegen zu vernetzen, von OSF-Digital-Experten zu hören und Einblicke zu gewinnen, die auf Ihren Markt zugeschnitten sind. Registrieren Sie sich jetzt, um sich einen Platz bei einem ORI-Event in Ihrer Nähe zu sichern.
Wenn Omnichannel-Exzellenz Teil Ihrer Strategie für 2025 ist, bleiben Sie dran.
Die nächste Welle an ORI-Inhalten wird Ihnen helfen, Branchen-Benchmarks in eine Roadmap für messbare Wirkung zu übersetzen.
