La prochaine tournant de la transformation des services ne réside pas dans le choix de l’outil d'IA, mais dans la combinaison du meilleur des deux mondes : la plateforme Salesforce orientée client et l'infrastructure Google orientée IA.
L'ère de la transformation des services : un choix évident avec Salesforce et Google
Nous entrons dans une nouvelle ère de transformation des services, une ère où vous n'avez plus à choisir entre la confiance et la qualité. Grâce au partenariat entre Salesforce et Google, les entreprises disposent désormais d'une opportunité unique de combiner l'orchestration approfondie des services et des données de Salesforce avec l'infrastructure d'IA générative, vocale et de raisonnement de Google.
Il ne s'agit pas d'une simple intégration de fonctionnalités. Il s'agit d'un changement fondamental dans la manière dont les services sont réfléchis, conçus et fournis, grâce à des agents d'IA, des décisions autonomes, une expérience connectée et une intelligence multimodale en temps réel.
De l'automatisation à l'intelligence : Un nouveau modèle opérationnel
Pour comprendre comment cela modifie le paysage des services, examinons les six changements fondamentaux rendus possibles par le partenariat entre Salesforce et Google :
Des scripts aux objectifs : Libérer le potentiel des agents de service humains et d’IA
Le modèle de service traditionnel s'appuyait sur des flux de travail et des automatismes scriptés, prévisibles, linéaires et souvent limités dans leur contexte. Avec Agentforce, Atlas (couche de raisonnement), Vertex AI et Google Gemini, les agents de service ne se contentent pas de suivre un processus : ils apprennent, s'adaptent et agissent de manière autonome.
- Agentforce fournit une mémoire native Salesforce, une orchestration des tâches et un accès sécurisé aux données Customer 360.
- Atlas permet un raisonnement contextuel et une planification dynamique des actions.
- Vertex AI + Gemini permettent une compréhension multimodale approfondie, un ancrage et des connaissances externes.
Les agents d’aujourd’hui :
- Reçoivent les entrées vocales, les images et les textes
- Raisonnent sur l'ensemble du parcours client
- Agissent sur tous les canaux, de manière indépendante ou avec la collaboration d'un agent humain
"Les agents de service ne suivent plus des scripts, ils suivent des objectifs. »
Des pipelines de données au raisonnement dynamique : Une structure de données d'IA unifiée
Les pipelines traditionnels sont remplacés par une structure de données intelligente en temps réel, alimentée par Salesforce Data Cloud et la plateforme de données de Google Cloud.
- Salesforce Data Cloud fournit un contexte client fiable, une intégration zero copy et une activation en continu pour les agents Agentforce.
- Vertex AI apporte un raisonnement aux données, un ancrage dans le contexte et l'interprétation des entrées multimodales.
Ensemble, ils :
- Transforment les données CRM en mémoire vivante pour les agents
- Ancrent les actions dans les signaux du monde réel
- Permettent des réponses personnalisées et contextuelles
De la fragmentation des canaux aux écosystèmes conversationnels
Grâce à l'intelligence vocale avancée de Google Gemini, la voix réapparaît comme un canal dominant, remplaçant les anciens systèmes d’IVR, applications et formulaires.
- Les clients interagissent naturellement par le biais de la voix en temps réel.
- Les agents Gemini résolvent, transfèrent ou collaborent avec les humains.
L'expérience unifiée de Salesforce apporte :
- Assistance de l'agent et transferts contextuels
- Collaboration optimisée par Slack
- Une visibilité en temps réel sur les parcours client
Il en résulte un écosystème de services conversationnels fluide, adaptable et compatible avec les humains.
Des scripts cloisonnés aux couches d'exécution intelligentes
L'automatisation n'est plus cachée dans le code du back-end. Avec Salesforce et Google, elle fait surface, est combinable et conçue pour les utilisateurs techniques.
- Salesforce OmniStudio permet une automatisation déclarative, pilotée par les événements et intégrée à Customer 360.
- Les actions de service permettent une exécution no-code des processus verticaux clés (par exemple, les réclamations, l'onboarding).
- Vertex AI permet de personnaliser les flux de travail dirigés par les développeurs : analyse de documents, décisions adaptées aux modèles et actions API-first.
Un modèle d'exécution, deux couches : Salesforce pour une orchestration prête à l'emploi ; Google pour une logique personnalisée et native de l'IA.
De l'automatisation incrémentale à la valeur agentique
Il ne s'agit plus d'accélérer ce qui existe déjà. Il s'agit de débloquer :
- Résolutions sans contact
- Transferts proactifs
- De nouveaux cas d'utilisation de l'IA qui n'étaient pas réalisables auparavant
Ensemble, Agentforce et Vertex permettent aux entreprises d'augmenter les services sans augmenter les coûts, tout en améliorant la personnalisation, la précision et l'apprentissage au fil du temps.
De la crainte de la disparition d’emplois à l'évolution des rôles
L'IA ne remplace pas les personnes. Elle transforme leur mission.
- Les tâches routinières et opérationnelles sont transférées à des agents d'IA.
- Les rôles évoluent pour se concentrer sur ce que les humains font le mieux : les moments qui exigent de l'empathie, de la créativité, du jugement ou de la confiance.
- Les professionnels du service sont habilités à se montrer là où cela compte le plus : dans des scénarios complexes, à fort enjeu ou profondément humains.
Pendant ce temps, les entreprises peuvent évoluer en toute confiance en créant une main-d'œuvre numérique autour d'elles :
- Les agents d'IA exécutent des interactions cross-canal à haut volume.
- Des rôles numériques personnalisés émergent, tels qu'un concierge d'accueil virtuel ou un assistant de santé personnel disponible 24/24h et 7/7j.
- Le service devient plus accessible, évolutif et a un plus fort impact.
Il s'agit d'un partenariat entre l'humain et l'IA - permettant aux personnes de diriger dans les moments qui comptent, tandis que l'IA fait ce qui n'était jamais possible auparavant.
OSF Digital en action : La transformation pionnière d'AAG en matière d'IA
La transformation des services basée sur l'IA n'est pas seulement un concept - elle se produit maintenant, et certaines entreprises donnent déjà le ton. L'un de ces pionniers est Asset Alliance Group (AAG), un leader des services financiers et de la gestion de flotte automobile qui réimagine la façon dont il s'adresse à ses clients et gère ses actifs.
Avec Salesforce et OSF Digital, AAG construit des opérations prêtes pour l'avenir qui ne se contentent pas de répondre au changement, mais l'anticipent et l'orchestrent. De l'optimisation des performances des véhicules grâce à la télémétrie avancée à la prise de décision en temps réel, cette transformation permet d'obtenir des résultats plus intelligents et plus durables. Mais ce qui rend le projet d'AAG particulièrement pertinent, c'est la façon dont il a commencé - avec un engagement à placer l'IA au cœur dès le départ, et non plus tard.
"Nous ne nous contentons pas d'améliorer notre technologie, nous redéfinissons fondamentalement la façon dont nous gérons les actifs et nous nous engageons avec les clients grâce à Salesforce. Cette approche permet une croissance soutenue, l'excellence opérationnelle et une voie claire vers nos objectifs zéro émission nette."
— Amanda Figg, Responsable de la transformation, Asset Alliance Group
Alors que les organisations de tous les secteurs cherchent à savoir comment passer de l'expérimentation de l'IA à la transformation de leur entreprise, AAG offre une preuve puissante : avec l'architecture, le leadership et l'état d'esprit appropriés, l'avenir du service peut commencer dès maintenant et s'étendre rapidement.
OSF Digital : Votre guide pour l'écosystème AI-First
Nous aidons les entreprises à naviguer et à rendre opérationnelle l'opportunité créée par Salesforce et Google grâce à des programmes structurés et axés sur les résultats, adaptés à votre stade actuel de transformation :
- Vision & Value Lab : Réduisez la complexité, définissez votre ambition en matière d'IA, privilégiez les cas d'utilisation à fort impact et définissez des points d'ancrage et des points d'entrée clairs.
- Transformation Design & Mobilization : Co-concevez votre architecture, votre modèle opérationnel et votre stratégie d'agents. Renforcez la confiance grâce à une feuille de route claire et mesurable de la valeur.
- AI Lab : Redéfinissez les services et les opérations autour des principes AI-First tels que les capacités agentiques, l'intelligence sur chaque canal et l'automatisation dans les parcours prioritaires pour visualiser rapidement l'impact.
Conclusion
Il ne s'agit pas de Salesforce contre Google. Il s'agit de Salesforce et Google, réimaginés ensemble pour l'avenir du service.
Vous n'avez plus à choisir entre :
- L'automatisation des flux de travail et l'intelligence agentique
- Les données centrées sur le client et le raisonnement
- L’orchestration et la logique d'IA pour les développeurs
- L'autonomisation et l'échelle opérationnelle
- Les solutions ponctuelles et les écosystèmes intégrés
Ce partenariat vous permet de basculer :
- Des flux de travail aux agents autonomes
- Des pipelines au raisonnement dynamique en temps réel
- Des canaux fragmentés à des conversations fluides et dirigées par la voix
- Des scripts en arrière-plan à une exécution visible et adaptable
- De l'automatisation qui permet de réduire les coûts à la valeur générée par l'IA
- De la réorientation des équipes à la collaboration entre l'humain et l'IA
OSF Digital vous accompagne pour concevoir et mettre en place ce nouveau modèle - en fournissant un service AI-first, alimenté par le meilleur des deux mondes.
Let’s build what’s next. Together.
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