El próximo giro en la transformación de los servicios no reside en la elección de la herramienta de IA, sino en la combinación de lo mejor de ambos mundos: la plataforma orientada al cliente de Salesforce y la infraestructura orientada a la IA de Google.
La era de la transformación de los servicios: una elección evidente con Salesforce y Google
Estamos entrando en una nueva era de transformación de los servicios, una era en la que ya no tenéis que elegir entre confianza y calidad. Gracias a la asociación entre Salesforce y Google, las empresas ahora tienen una oportunidad única de combinar la profunda coordinación de servicios y datos de Salesforce con la infraestructura de IA generativa, vocal y de razonamiento de Google.
No se trata de una simple integración de funciones. Se trata de un cambio fundamental en la forma en que se conciben, diseñan y prestan los servicios, gracias a los agentes de IA, las decisiones autónomas, la experiencia conectada y la inteligencia multimodal en tiempo real.
De la automatización a la inteligencia: un nuevo modelo operativo
Para comprender cómo esto cambia el panorama de los servicios, examinemos los seis cambios fundamentales que hace posible la asociación entre Salesforce y Google.
De los guiones a los objetivos: liberar el potencial de los agentes de servicio humanos y de IA
El modelo de servicio tradicional se basaba en flujos de trabajo y automatismos programados, predecibles, lineales y, a menudo, limitados en su contexto. Con Agentforce, Atlas (capa de razonamiento), Vertex AI y Google Gemini, los agentes de servicio no se limitan a seguir un proceso: aprenden, se adaptan y actúan de forma autónoma.
- Agentforce proporciona una memoria nativa de Salesforce, coordinación de tareas y acceso seguro a los datos de Customer 360.
- Atlas permite el razonamiento contextual y la planificación dinámica de acciones.
- Vertex AI + Gemini permiten una comprensión multimodal profunda, un anclaje y conocimientos externos.
Los agentes de hoy en día:
- Reciben entradas de voz, imágenes y texto
- Razonan a lo largo de todo el recorrido del cliente
- Actúan en todos los canales, de forma independiente o en colaboración con un agente humano
«Los agentes de servicio ya no siguen guiones, sino objetivos».
De los flujos de datos al razonamiento dinámico: una estructura de datos de IA unificada
Las canalizaciones tradicionales se sustituyen por una estructura de datos inteligente en tiempo real, alimentada por Salesforce Data Cloud y la plataforma de datos de Google Cloud.
- Salesforce Data Cloud proporciona un contexto fiable sobre el cliente, integración sin copia y activación continua para los agentes de Agentforce.
- Vertex AI aporta razonamiento a los datos, contextualización e interpretación de entradas multimodales.
Juntos:
- Transforman los datos CRM en memoria viva para los agentes
- Anclan las acciones en señales del mundo real
- Permiten respuestas personalizadas y contextuales
De la fragmentación de canales a los ecosistemas conversacionales
Gracias a la inteligencia vocal avanzada de Google Gemini, la voz vuelve a aparecer como un canal dominante, sustituyendo a los antiguos sistemas de IVR, aplicaciones y formularios.
- Los clientes interactúan de forma natural a través de la voz en tiempo real.
- Los agentes Gemini resuelven, transfieren o colaboran con los humanos.
La experiencia unificada de Salesforce ofrece:
- Asistencia del agente y transferencias contextuales
- Colaboración optimizada por Slack
- Visibilidad en tiempo real de los recorridos de los clientes
El resultado es un ecosistema de servicios conversacionales fluido, adaptable y compatible con los seres humanos.
De scripts compartimentados a capas de ejecución inteligentes
La automatización ya no está oculta en el código del back-end. Con Salesforce y Google, sale a la luz, se puede combinar y está diseñada para usuarios técnicos.
- Salesforce OmniStudio permite una automatización declarativa, impulsada por eventos e integrada en Customer 360.
- Las acciones de servicio permiten la ejecución sin código de procesos verticales clave (por ejemplo, reclamaciones, incorporación).
- Vertex AI permite personalizar los flujos de trabajo dirigidos por desarrolladores: análisis de documentos, decisiones adaptadas a los modelos y acciones API-first.
Un modelo de ejecución, dos capas: Salesforce para una orquestación lista para usar; Google para una lógica personalizada y nativa de la IA.
De la automatización incremental al valor agencial
Ya no se trata de acelerar lo que ya existe. Se trata de desbloquear:
- Resoluciones sin contacto
- Transferencias proactivas
- Nuevos casos de uso de la IA que antes no eran posibles
Juntos, Agentforce y Vertex permiten a las empresas aumentar los servicios sin aumentar los costes, al tiempo que mejoran la personalización, la precisión y el aprendizaje a lo largo del tiempo.
Del miedo a la desaparición de puestos de trabajo a la evolución de las funciones
La IA no sustituye a las personas. Transforma vuestra misión.
- Las tareas rutinarias y operativas se transfieren a agentes de IA.
- Las funciones evolucionan para centrarse en lo que los humanos hacen mejor: los momentos que requieren empatía, creatividad, criterio o confianza.
- Los profesionales del sector servicios pueden destacar donde más importa: en situaciones complejas, de alto riesgo o profundamente humanas.
Mientras tanto, las empresas pueden evolucionar con confianza creando una plantilla digital a vuestro alrededor:
- Los agentes de IA ejecutan interacciones multicanal de gran volumen.
- Están surgiendo roles digitales personalizados, como un conserje virtual o un asistente de salud personal disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- El servicio se vuelve más accesible, escalable y tiene un mayor impacto.
Se trata de una colaboración entre los seres humanos y la IA, que permite a las personas tomar las riendas en los momentos importantes, mientras que la IA hace lo que antes era imposible.
OSF Digital en acción: la transformación pionera de AAG en materia de IA
La transformación de los servicios basada en la IA no es solo un concepto, sino que ya es una realidad, y algunas empresas ya están marcando el camino. Uno de estos pioneros es Asset Alliance Group (AAG), líder en servicios financieros y gestión de flotas de vehículos que está reinventando la forma en que se dirige a sus clientes y gestiona sus activos.
Con Salesforce y OSF Digital, AAG está construyendo operaciones preparadas para el futuro que no solo responden al cambio, sino que lo anticipan y lo coordinan. Desde la optimización del rendimiento de los vehículos mediante telemetría avanzada hasta la toma de decisiones en tiempo real, esta transformación permite obtener resultados más inteligentes y sostenibles. Pero lo que hace que el proyecto de AAG sea especialmente relevante es cómo comenzó: con el compromiso de situar la IA en el centro desde el principio, y no más tarde.
«No nos limitamos a mejorar nuestra tecnología, sino que estamos redefiniendo fundamentalmente la forma en que gestionamos los activos y nos comprometemos con los clientes a través de Salesforce. Este enfoque permite un crecimiento sostenido, la excelencia operativa y un camino claro hacia nuestros objetivos de cero emisiones netas».
- Amanda Figg, directora de transformación, Asset Alliance Group
Mientras las organizaciones de todos los sectores buscan cómo pasar de la experimentación con la IA a la transformación de sus negocios, AAG ofrece una prueba contundente: con la arquitectura, el liderazgo y la mentalidad adecuados, el futuro del servicio puede comenzar ahora mismo y expandirse rápidamente.
OSF Digital: tu guía para el ecosistema AI-First
Ayudamos a las empresas a navegar y poner en práctica la oportunidad creada por Salesforce y Google a través de programas estructurados y orientados a los resultados, adaptados a tu fase actual de transformación:
- Vision & Value Lab: Reduce la complejidad, define tu ambición en materia de IA, prioriza los casos de uso de alto impacto y define puntos de anclaje y de entrada claros.
- Transformación del diseño y la movilización: Diseña conjuntamente tu arquitectura, tu modelo operativo y tu estrategia de agentes. Refuerza la confianza con una hoja de ruta clara y cuantificable del valor.
- AI Lab: Redefine los servicios y las operaciones en torno a principios de IA primero, como las capacidades agénticas, la inteligencia en cada canal y la automatización en las rutas prioritarias para visualizar rápidamente el impacto.
Conclusión
No se trata de Salesforce contra Google. Se trata de Salesforce y Google, reinventados juntos para el futuro del servicio.
Ya no tenéis que elegir entre:
- Automatización de flujos de trabajo e inteligencia de agentes
- Datos centrados en el cliente y razonamiento
- La orquestación y la lógica de IA para desarrolladores
- Empoderamiento y escala operativa
- Soluciones puntuales y ecosistemas integrados
Esta asociación te permite pasar de:
- De flujos de trabajo a agentes autónomos
- De los procesos a un razonamiento dinámico en tiempo real
- De canales fragmentados a conversaciones fluidas y dirigidas por voz
- De scripts en segundo plano a una ejecución visible y adaptable
- De la automatización que reduce los costes al valor generado por la IA
- De la reorientación de los equipos a la colaboración entre humanos e IA
OSF Digital te ayuda a diseñar e implementar este nuevo modelo, proporcionando un servicio centrado en la IA y alimentado por lo mejor de ambos mundos.
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